Avec Intercom, vous pouvez offrir une expérience personnalisée et conforme à la marque pour chacune de vos marques uniques depuis un seul espace de travail. Cet article explique comment configurer et gérer vos marques pour personnaliser le Messenger, l'email, le Help Center et l'expérience Fin AI Agent.
Note : Ceci est actuellement disponible uniquement sur le plan Expert (ou notre ancien plan Scale).
Comment gérer plusieurs marques dans Intercom
Il existe deux façons principales de gérer plusieurs marques dans Intercom :
Espaces de travail multiples
Cette approche vous permet de séparer complètement les demandes de support, les contacts, les autorisations et les informations entre différentes marques et équipes.
Avantages clés :
Contrôle total sur l'apparence d'une marque dans Intercom (par exemple, les applications Messenger et les messages de bienvenue peuvent être personnalisés par marque).
Idéal pour les organisations où des équipes de support distinctes prennent en charge différentes marques.
Espace de travail unique
Utiliser un espace de travail unique est la méthode la plus efficace pour les équipes de support qui gèrent plusieurs marques.
Domaines pouvant être personnalisés par marque :
Style du Messenger
Email (exclut actuellement les tickets)
Help Centers
Notifications push
Fin AI Agent : Offrez un support automatisé personnalisé et conforme à la marque.
Ciblage par Audience : Utilisez des Audiences réutilisables pour configurer un Contenu, des Directives et des Connecteurs de données spécifiques pour différents groupes de clients.
Identités d'agent IA de marque : Personnalisez l'avatar et le nom de Fin pour chaque marque dans le Messenger.
Avantages clés :
Plus d'efficacité pour les équipes de support et une collaboration inter-équipes dans un seul espace de travail.
Vous pouvez attribuer des conversations à n'importe quel coéquipier et fournir un support aux clients de toutes vos marques.
Vous pouvez également utiliser une combinaison des deux méthodes.
Note :
Cet article explique comment optimiser un espace de travail unique pour représenter plusieurs marques. Pour des informations sur la configuration de plusieurs espaces de travail, voir ici.
Les espaces de travail multi-marques sont disponibles uniquement sur certains plans tarifaires.
Un espace de travail unique peut prendre en charge jusqu'à 300 marques.
Vos marques supplémentaires doivent avoir des noms uniques.
Chaque domaine de marque ne peut être associé qu'à une seule marque.
Chaque marque peut être utilisée sur un maximum de 25 domaines.
Utilisez plusieurs marques dans un seul espace de travail
Dans Intercom, vous pouvez refléter plusieurs marques dans le même espace de travail grâce aux fonctionnalités suivantes :
Messenger multi-marques
Configurez les marques dans les paramètres de la marque.
Configurez le style pour chaque messenger et connectez-les à vos marques.
Email multi-marques
Configurez les marques dans les paramètres de la marque.
Configurez les adresses email et les domaines et connectez-les à vos marques.
Help center multi-marques
Configurez les marques dans les paramètres de la marque et connectez-les à chaque help center.
Utilisation de Fin AI Agent avec plusieurs marques
Avec Fin Audiences et Identities, vous pouvez offrir un support précis et conforme à la marque adapté à chaque groupe de clients. Les Audiences contrôlent désormais ce que Fin sait, tandis que les Identities contrôlent l'apparence de Fin dans le chat et l'email. Cela dépasse le modèle précédent où les connaissances de Fin étaient directement liées à un seul Help Center. Pour plus d'informations, consultez cet article, comment créer des expériences Fin de marque avec des audiences et des identités.
Comment cela fonctionne :
Les Fin Audiences contrôlent ce que Fin sait : Les Audiences sont des segments clients réutilisables construits à partir de vos données People/Company (par exemple, plan = Premium, pays = IT). Vous appliquez une Audience à :
Contenu : Assurez-vous que Fin utilise uniquement les bons articles pour un groupe spécifique.
Fin Guidance : Appliquez le ton, les règles et les politiques corrects pour une Audience.
Data Connectors : Choisissez quelles sources de données externes Fin peut utiliser pour cette Audience.
Identités Fin : Contrôlez comment Fin apparaît pour chaque marque, en définissant un avatar et un nom Fin uniques que les clients voient dans le Messenger et par email.
Tout contenu, guide ou connecteur de données qui n'est pas ciblé vers un public spécifique sera disponible par défaut pour « Tout le monde ».
Astuce : La limitation précédente nécessitant des espaces de travail séparés pour personnaliser l'identité et le ton de Fin a été résolue. Vous pouvez désormais gérer cela dans un seul espace de travail :
L’Identité de Fin (avatar et nom) peut être configurée par marque dans vos paramètres. Les identités Fin dépendent de la marque et du style Messenger : une identité personnalisée n’apparaîtra que pour les clients sur les URL utilisant un style Messenger associé à cette marque.
Le Ton de voix de Fin peut être personnalisé pour différents groupes de clients en utilisant Guidance, qui peut être ciblé par Audience.
Comment Fin fonctionne avec plusieurs marques
Lors de l'utilisation de plusieurs marques et Help Centers, il est important de comprendre comment Fin accède au contenu.
Chaque Messenger est associé à une marque spécifique, et la sélection du Messenger est déterminée par l’URL du client. La marque active dans la conversation détermine quel Help Center les clients peuvent consulter dans le Messenger.
Par défaut, Fin ne peut utiliser que :
Le contenu du Help Center de cette marque, et
Le contenu non marqué, à condition qu’il corresponde également aux règles d’Audience de Fin.
Pour donner à Fin l’accès aux articles d’autres Help Centers pour une marque, utilisez le paramètre Additional Help Centers for Copilot and Fin AI Agent dans les paramètres de la marque.
Fin via chat (Messenger)
Vous pouvez définir un avatar et un nom uniques pour Fin pour chacune de vos marques. Ceci est disponible aujourd’hui pour le canal Messenger. Bien que le lien d’une marque à un Help Center fonctionne toujours, la méthode recommandée est de cibler tout le contenu vers une Audience Fin incluant l’attribut de marque (par exemple, Brand is Examply). Cela vous donne un contrôle plus précis.
Configurez les marques dans les paramètres de la marque pour contrôler l’identité visuelle de Fin et le Help Center que vos clients voient lorsqu’ils consultent des articles dans le Messenger.
Configurez le style pour chaque marque Messenger que vous souhaitez que Fin utilise, et connectez-les à vos marques.
Utilisez Fin Audiences pour décider quel contenu, quelle guidance et quels connecteurs de données Fin peut utiliser pour différentes marques.
Fin par email
Les identités Fin sont désormais entièrement prises en charge par email. Vous pouvez personnaliser le nom d’identité et l’adresse email de Fin pour chaque marque, et utiliser Audiences pour contrôler le contenu et la guidance que Fin utilise dans les interactions par email. Cela garantit que les clients reçoivent un support conforme à la marque et adapté à leurs besoins spécifiques.
Configurez les marques dans les paramètres de la marque.
Configurez les adresses email et les domains et connectez-les à vos marques.
Assurez-vous que le transfert automatique des emails est configuré et vérifié.
Assurez-vous que votre domain est connecté et authentifié.
Sélectionnez l’adresse "Fin replies from" dans Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email > Adresses de réponse.
Utilisez Fin Audiences pour contrôler quel contenu, quelle guidance et quels connecteurs de données Fin peut utiliser pour différentes marques par email.
Configurez les marques pertinentes dans votre espace de travail
Pour commencer, rendez-vous dans Paramètres > Espace de travail > Marques. Vous verrez votre marque par défaut, qui utilise le nom de votre espace de travail. À partir de là, vous pouvez créer de nouvelles marques pour représenter chaque identité client unique. Les marques que vous configurez ici sont directement connectées au messenger multi-marques, à l’email multi-marques et à plusieurs help centers.
Les notifications push multi-marques pour les messages de support conversationnel (Chats et Posts) ou les réponses envoyées depuis l’Inbox sont également prises en charge. Cependant, cette configuration n’est pas connectée aux marques listées sur la page des marques.
Vous verrez déjà une marque disponible. Celle-ci utilise le nom de votre espace de travail et représente votre marque par défaut.
Le nom de la marque par défaut peut être modifié au niveau de l’espace de travail depuis Paramètres > Espace de travail > Général.
Créer une nouvelle marque
Cliquez sur Nouvelle marque pour créer une nouvelle marque.
Nom de la marque
Donnez à cette marque un Nom de marque qui sera visible par vos clients.
Help Center
Puis sélectionnez le Help Center que vous souhaitez connecter à cette marque. Cela contrôle quel Help Center vos clients peuvent consulter dans le Messenger.
Pour étendre les connaissances de Fin AI Agent et Copilot à des Help Centers supplémentaires pour cette marque, utilisez le paramètre Additional Help Centers for Copilot and Fin AI Agent.
Note :
Vous pouvez attacher un help center à plusieurs marques, par exemple si vous avez un help center avec la marque de la société mère qui représente toutes les marques de manière égale.
Dans les cas où vous n’avez pas besoin d’un help center aligné à une marque particulière, nous recommandons de créer un nouveau help center vierge et de le laisser en état « non actif » (c’est le statut par défaut des help centers nouvellement créés).
Adresse par défaut
Sélectionnez une Adresse par défaut dans le menu déroulant. C’est l’adresse email « expéditeur » que cette marque utilisera pour les notifications et les emails automatiques.
Note :
Cela remplace ce qui était auparavant « l’adresse de réponse par défaut » (une seule adresse email par défaut pour tout l’espace de travail).
Évitez d’utiliser la même adresse email pour l’identification de la marque (comme adresse par défaut) que celle utilisée pour les adresses « Réponses des coéquipiers » ou « Fin replies from » dans les paramètres email. Lorsque vous utilisez la même adresse email pour les deux, les réponses entrantes peuvent identifier incorrectement la marque, même si le client n’appartient pas à cette marque. En effet, les réponses à cette adresse email seront toujours associées à la marque qui l’utilise comme adresse par défaut, ce qui peut causer des problèmes de routage et de reporting.
Enfin, cliquez sur Enregistrer pour ajouter cette nouvelle marque.
Ensuite, laissez vos clients contacter cette marque via le Messenger en créant un style pour celle-ci, et assurez-vous que les clients qui vous contactent par email bénéficient d’une expérience de marque cohérente grâce à l’email multi-marques.
Si la mauvaise marque est associée à une conversation (par exemple, si un client envoie accidentellement un email à la « mauvaise » marque pour demander de l’aide), les coéquipiers peuvent changer manuellement la marque de la conversation depuis la barre latérale de l’inbox sous « Attributs de la conversation ». Cela signifie que leurs réponses seront envoyées depuis l’adresse email par défaut associée à la marque nouvellement sélectionnée.
Modifier une marque existante
Pour modifier une marque existante, allez dans Paramètres > Espace de travail > Marques et sélectionnez la marque que vous souhaitez personnaliser. Cela ouvrira les paramètres de la barre latérale où vous pourrez modifier :
Nom de la marque
Help Center
Adresse par défaut
Styles de Messenger
Help Centers supplémentaires pour Copilot et Fin AI Agent
Utilisation des marques dans votre espace de travail
Changer la marque attribuée à une conversation
Si vous constatez qu'une mauvaise marque a été attribuée à une conversation, par exemple si un client vous a contacté par erreur via la mauvaise adresse e-mail de support, vous pouvez modifier cela dans la barre latérale droite de la conversation dans l'inbox.
Pour les conversations Messenger, les clients pourront toujours voir la conversation dans les instances originales et marquées du Messenger. Les avantages de ce changement seraient :
Si vous avez configuré un e-mail multi-marques et que la conversation Messenger revient à l'e-mail après une période d'inactivité, votre client pourra voir l'adresse e-mail de l'expéditeur et le nom de la marque correctement affichés dans la correspondance par e-mail.
Important : Assurez-vous que le paramètre de réponse est réglé sur "Inbound Address" pour garantir que les clients voient bien l'adresse e-mail de l'expéditeur et le nom de la marque corrects. Si l'adresse de réponse est réglée sur "Teammate address" ou "Workspace address", l'adresse e-mail par défaut de l'espace de travail sera utilisée comme adresse d'expéditeur.
L'attribut de marque pour cette conversation sera exact afin qu'il puisse être pris en compte par les options de recherche/vues, de rapports et de Workflows de marque partout où elles sont disponibles.
Note : Les adresses de réponse pour les marques sont désormais déterminées par l'adresse e-mail entrante. Chaque marque peut envoyer des réponses depuis sa propre adresse, et ce comportement est basé sur l'e-mail entrant, pas sur une adresse de réponse globale unique. Ce changement s'applique à tous les espaces de travail avec plusieurs marques.
Pour les conversations par e-mail, changer de marque entraînera l'utilisation de l'adresse e-mail par défaut de cette marque comme adresse « expéditeur » pour toute correspondance future. Vous pouvez vérifier et configurer l'adresse e-mail par défaut par marque dans les paramètres de la marque lors de la création ou de la modification d'une marque existante.
Support de la marque dans la recherche et les vues
Si vous souhaitez rechercher toutes les conversations Messenger et e-mail associées à une marque spécifique, vous pouvez le faire en sélectionnant le filtre Brand dans la recherche de l'Inbox.
Vous pouvez également créer une vue d'inbox qui utilise l'attribut de marque en sélectionnant l'attribut de conversation Brand dans les options du menu déroulant des filtres.
Support de la marque dans les Workflows
Lors de la création ou de la gestion d'un workflow, vous pouvez utiliser Brand comme condition et pour appliquer des règles. Voir plus sur l'utilisation des conditions et des actions dans les workflows.
Important : Les marques ne peuvent pas être modifiées automatiquement via l'utilisation des Workflows, Macros ou de l'API. L'attribut de marque pour une conversation doit être ajusté manuellement depuis l'Inbox.
Brand est un attribut de conversation lorsqu'il est utilisé comme condition, et nécessite qu'une conversation ait commencé avant de pouvoir identifier la marque applicable.
Si vous essayez d'utiliser Brand comme règle d'audience pour des Workflows qui tentent de correspondre avant le début de la conversation (comme « Lorsque le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger » ou « Lorsque le client visite une page »), ou pour Fin Deploy, le Brand ne sera pas défini et ne correspondra pas à vos règles d'audience en conséquence.
À la place, vous pouvez utiliser Current page URL contains [insert your brand domain] car vous pouvez vérifier si l'utilisateur est sur le domain qui correspond directement à vos paramètres de Brand.
Support de la marque dans les rapports
Lors de la création ou de la modification d'un rapport personnalisé, vous pouvez filtrer par Brand.
Et ajouter Brand comme segment lors de la consultation des rapports.
Note : Les attributs historiques de marque ne peuvent pas être mis à jour en masse. Si une valeur d'attribut de marque change, les enregistrements existants ne seront pas mis à jour rétroactivement — seuls les contacts nouveaux ou mis à jour refléteront la nouvelle valeur à l'avenir. Pour maintenir des rapports précis, segmentez les rapports par la plage de dates après laquelle l'attribut a été mis à jour pour éviter de mélanger les anciennes et nouvelles valeurs, ou utilisez l'API REST pour mettre à jour les enregistrements individuellement pour les contacts où la précision est critique.