Comment ça fonctionne
Vous pouvez facilement connecter votre Zendesk Help Center public à Intercom grâce à notre intégration sans code. Cela vous permet de synchroniser continuellement votre contenu depuis Zendesk, en le gardant comme source de vérité tout en utilisant les articles pour alimenter les fonctionnalités AI d’Intercom.
Si vous souhaitez modifier et gérer vos articles directement dans Intercom (en faisant votre source de vérité), consultez plutôt Importer des articles publics depuis Zendesk.
Une fois vos articles synchronisés avec Intercom, vous pouvez :
Les utiliser pour alimenter Fin AI Agent et Copilot pour des réponses précises et automatisées.
Les rendre accessibles dans l’Inbox pour que les collègues puissent les partager dans les conversations.
Les mettre en avant dans votre Intercom Help Center pour que les clients puissent s’auto-servir.
Notre nouvelle synchronisation Zendesk est construite sur une pipeline de service robuste qui améliore la rapidité et la fiabilité de l’intégration de votre contenu. Elle extrait automatiquement les métadonnées comme les labels et catégories de Zendesk et les applique comme tags dans Intercom, vous aidant à organiser le contenu et appliquer des règles pour une résolution AI plus efficace.
Connexion avec le nouvel importateur Zendesk
Cette méthode utilise une clé API sécurisée pour l’authentification et vous permet de synchroniser votre contenu depuis Zendesk.
Étape 1 : Générer un token API Zendesk
Dans votre compte Zendesk, allez dans le Admin Center.
Naviguez vers Apps and integrations > APIs > Zendesk API.
Cliquez sur l’onglet API token puis sur Add API token.
Donnez un nom descriptif au token (par exemple, « Intercom Integration ») et copiez le token.
Important : Zendesk ne vous montrera ce token qu’une seule fois, alors assurez-vous de le garder en lieu sûr avant de continuer.
Étape 2 : Connecter Zendesk dans Intercom
Depuis votre espace de travail Intercom, allez dans Knowledge > Sources.
Sous « Public articles », trouvez Zendesk et cliquez sur Sync or Import.
Entrez votre sous-domaine Zendesk (par exemple,
your-company.zendesk.com).
Pour « Méthode d’authentification », sélectionnez API key.
Dans le champ « Adresse e-mail », saisissez l’adresse e-mail de votre administrateur Zendesk.
Dans le champ « API token », collez le token que vous avez généré depuis Zendesk.
(Optionnel) Si vous avez des articles dans Zendesk visibles uniquement par des users connectés, activez Sync articles for signed-in users.
Choisissez le Target Help Center Intercom où vous souhaitez que le contenu apparaisse.
Sélectionnez Sync content.
Cliquez sur Sync pour commencer.
Une fois la synchronisation terminée, vous recevrez un e-mail à votre adresse Intercom enregistrée confirmant le nombre d’articles synchronisés.
Après la synchronisation des articles publics depuis Zendesk, le contenu apparaîtra dans une liste plate à l’intérieur d’un dossier synchronisé que vous pouvez voir depuis la barre latérale gauche dans Knowledge > Content. (La structure de dossier Zendesk existante n’est pas encore prise en charge dans Knowledge mais le sera bientôt).
Les articles publics synchronisés depuis Zendesk seront affichés en lecture seule dans Knowledge et ne peuvent pas être modifiés. Toutes les modifications doivent être effectuées via Zendesk et seront automatiquement propagées à Intercom lors de la prochaine synchronisation. Cependant, vous pouvez configurer les paramètres des articles synchronisés, comme les activer pour Fin ou gérer les règles d’audience.
Note :
Vous devrez importer des articles depuis Zendesk si vous souhaitez les rendre disponibles dans votre Intercom Help Center et les modifier dans Intercom.
Les re-synchronisations s’exécutent automatiquement toutes les heures et propagent toutes les modifications apportées aux articles dans Zendesk vers Intercom. Cela inclut les nouveaux articles, les modifications de contenu d’article et la suppression d’articles.
Les synchronisations automatiques après la première ne génèrent pas d’e-mail à la fin.
Si vous avez déjà des articles publiés dans Intercom, nous conserverons ces articles existants et vous pourriez vous retrouver avec du contenu dupliqué. Vous pouvez choisir de supprimer tous les articles Intercom avant de lancer la première synchronisation.
Vous devrez également mettre à jour tous les Workflows contenant des articles Intercom avec les nouveaux articles synchronisés pour vous assurer qu’ils pointent vers le bon contenu et restent à jour avec les modifications que vous effectuez dans Zendesk.
Une fois la première synchronisation lancée, il n’est pas possible de l’arrêter de force. Vous pouvez supprimer la synchronisation une fois la synchronisation initiale terminée.
Quel est mon sous-domaine Zendesk ?
Il s’agit du domain de votre compte Zendesk (pas de l’URL de votre Help Center). Votre sous-domaine Zendesk est son identifiant unique et il existe plusieurs façons de le trouver que vous pouvez voir ici.
Que se passe-t-il après la connexion
Nous commencerons à explorer votre site Zendesk et à importer vos articles publiés dans Intercom. Ce processus peut prendre de quelques minutes à plus d’une heure, selon le nombre d’articles. Nous vous enverrons un e-mail une fois terminé, et la synchronisation s’exécutera ensuite toutes les heures pour récupérer le contenu le plus récent.
Vous pouvez vérifier le statut à tout moment dans Knowledge > Sources. Une fois le processus terminé, actualisez la page Content dans Knowledge pour voir vos articles.
Comment les métadonnées Zendesk sont synchronisées
Pour vous faire gagner du temps, la synchronisation convertit automatiquement la structure et les métadonnées de votre knowledge base Zendesk dans un format utile dans Intercom.
Les labels, catégories et tags de contenu Zendesk sont tous synchronisés et convertis en tags d’article dans Intercom.
La structure de vos articles Zendesk (collections et sections) sera reproduite dans Intercom. Le contenu non catégorisé sera placé dans une collection nommée « Général ».
Astuce : Avec ces tags appliqués automatiquement, vous pouvez filtrer le contenu dans Knowledge ou créer des audiences spécifiques dans Fin AI Agent pour contrôler quels articles il utilise pour certains clients. Par exemple, un label Zendesk « EMEA-only » devient un tag dans Intercom, que vous pouvez utiliser pour garantir que Fin ne fournit ces articles qu’à votre audience européenne.
Gérez votre connexion
Supprimer une synchronisation
Si vous souhaitez supprimer la synchronisation avec Zendesk (et les données associées), vous pouvez le faire depuis Knowledge > Sources en cliquant sur Manage > Remove this source sous les articles publics.
Vous verrez une bannière de confirmation verte indiquant que la suppression a réussi et les articles synchronisés seront supprimés de Knowledge dans Intercom.
Important : La suppression de la connexion supprimera tous les articles Zendesk synchronisés d’Intercom. Cela supprimera également leurs données de vos rapports d’articles, ce qui peut entraîner une baisse de vos chiffres de reporting.
Considérations importantes
Zendesk reste votre source de vérité : Vous conserverez toujours votre site Help Center destiné aux clients sur Zendesk, et toutes les modifications doivent y être effectuées.
Lecture seule dans Intercom : Les articles synchronisés sont en lecture seule dans Intercom. Les modifications effectuées dans Zendesk seront mises à jour dans Intercom lors de la prochaine synchronisation horaire.
Indexation de recherche : Pour éviter les pénalités de contenu dupliqué, nous empêchons les moteurs de recherche d’indexer votre Help Center Intercom lorsque vous avez une synchronisation active. Votre Help Center Zendesk est considéré comme principal pour les moteurs de recherche.
Liens : Si un client clique sur le lien "Open in Help Center" d’un article dans le Messenger synchronisé, cela ouvrira l’article dans votre Help Center Zendesk.
Ce qui est synchronisé : Nous ne traitons que les articles Zendesk publiés qui sont publics ou visibles par des users connectés. Les articles internes ou privés de la knowledge base ne sont pas pris en charge.
Contenu dupliqué : Si vous avez déjà des articles publiés dans Intercom lorsque vous commencez la synchronisation, vous risquez d’avoir du contenu dupliqué.
Workflows : Si vous utilisez Workflows (anciennement Custom Bots) qui renvoient vers des articles Intercom, vous devrez les mettre à jour pour pointer vers les nouveaux articles synchronisés.
Support linguistique : Nous ne prenons pas en charge les articles dans des langues qui ne sont pas actuellement supportées par Intercom. Si vous avez plusieurs variantes d’anglais (comme
en-useten-gb), elles seront mappées à l’anglais général d’Intercom (en), ce qui peut entraîner la création d’articles distincts pour éviter la perte de données.Support vidéo : Nous prenons en charge les vidéos intégrées via
iframeen utilisant le bouton « Ajouter une vidéo » de Zendesk (par exemple, YouTube, Vimeo, Loom). Les intégrations vidéo personnalisées en HTML, CSS ou JavaScript ne sont pas prises en charge.
Note : Lorsque Fin fait référence à un article Zendesk, le lien source redirigera les clients vers le Help Center Zendesk.
Synchronisation avec l’importateur Zendesk hérité
Important : L’importateur Zendesk hérité sera obsolète le 25 avril. Après cette date, les synchronisations automatiques (quotidiennes) et manuelles cesseront. Pour continuer à synchroniser, vous devez migrer vers le nouvel importateur avant le 25 avril.
Comment migrer vers le nouvel importateur
Allez dans Knowledge > Sources et ouvrez votre source Help Center Zendesk qui utilise l’expérience plus ancienne.
Cliquez sur Manage (trois points) > Migrate importer.
Suivez les instructions pour vous authentifier avec Zendesk et compléter la migration. Vous devrez vous reconnecter à Zendesk — utilisez un compte administrateur Zendesk (ou un compte agent avec le même accès que la synchronisation d’origine).
Après la migration, ouvrez le nouvel importateur et cliquez sur Edit pour configurer vos filtres de métadonnées et revoir vos audiences Fin, paramètres Copilot et tags.
Note : Pendant la migration, toutes vos configurations d’articles existantes seront conservées. Vous ne pourrez pas utiliser les nouveaux filtres de métadonnées tant que la migration ne sera pas terminée et que vous n’aurez pas ouvert le nouvel importateur pour cliquer sur Edit / Edit source.
Après le 25 avril
L’importateur précédent ne fonctionnera plus — les synchronisations manuelles et automatiques cesseront toutes deux.
Vous pouvez toujours effectuer la migration à tout moment après le 25 avril, mais la synchronisation depuis l’ancien importateur restera arrêtée jusqu’à ce que vous le fassiez.
Une fois que vous êtes sur le nouvel importateur (ou après avoir modifié une source migrée), vous aurez accès aux nouvelles fonctionnalités de filtres et de métadonnées.
Utilisation des articles synchronisés dans Intercom
Après avoir synchronisé vos articles Zendesk avec Intercom, vous pouvez les utiliser pour alimenter les fonctionnalités suivantes (si elles sont incluses dans votre plan) :
Navigation dans les articles
Recherche d’articles
Suggestions d’articles (Accueil Messenger)
Réponses IA
Suggestions d’articles
Réponses IA
Rechercher et envoyer des articles dans les conversations
Capacité en lecture seule
Utilisation des articles synchronisés via le Public API
Les articles synchronisés et leur contenu seront récupérables depuis le Public API de manière similaire aux articles Intercom. Cependant, vous ne pourrez pas modifier ou manipuler les articles synchronisés via des appels API.
Points de terminaison API affectés :
Points de terminaison API non affectés :
Rapport sur vos articles synchronisés
Vous pouvez suivre la performance de vos articles Zendesk synchronisés de la même manière que vous suivez vos articles natifs Intercom.
Toutes les vues, réactions et données de recherche pour votre contenu synchronisé apparaîtront dans votre rapport Articles principal. Cela vous permet de voir quels articles sont les plus utilisés, ce que les clients recherchent et quels articles pourraient nécessiter une amélioration dans Zendesk.
Vous pouvez trouver le rapport dans Reports > All reports > Intercom reports. Pour un guide détaillé sur l'utilisation de ce rapport, consultez notre article « Articles report ».