Après avoir activé Phone comme canal dans votre inbox, vous pourrez surveiller l'activité et la performance d'appel de votre équipe.
Créer un rapport d'appels
Allez dans Rapports et créez un nouveau rapport, puis sélectionnez le modèle Appels pour commencer rapidement. C'est idéal pour voir le volume d'appels, prévoir la couverture nécessaire et analyser la productivité des coéquipiers.
Vous pouvez également utiliser une gamme de métriques et attributs d'appel pour créer votre propre rapport personnalisé avec le plan Avancé ou Expert.
Utilisez le modèle de rapport d'appels pour voir
Appels entrants
Appels sortants
Appels Messenger
Durée d'appel
Temps d'attente en file d'appel
Temps de conversation d'appel
Appels par direction
État des appels entrants
Temps moyen de conversation d'appel
Temps moyen d'attente en file d'appel
Comprendre les données du graphique
Survolez l'icône d'information en haut d'un graphique pour voir la période du rapport, les filtres de niveau de rapport, les métriques et les filtres de niveau métrique appliqués à chaque graphique.
En savoir plus sur les métriques d'appels dans le jeu de données Appels.
Personnaliser le modèle de rapport d'appels
Le modèle de rapport d'appels est entièrement personnalisable, vous permettant d'ajouter plus de graphiques depuis la bibliothèque de graphiques, ou de supprimer les graphiques dont vous n'avez pas besoin dans ce rapport. Tous les graphiques peuvent être redimensionnés et déplacés où vous le souhaitez.
Cas d'utilisation des rapports d'appels
Gestion de la charge de travail
Identifiez les changements dans le volume d'appels pour dimensionner efficacement votre équipe.
Efficacité des appels
Identifiez les changements dans l'efficacité des appels et les temps d'attente en file pour les clients.
Expérience client
Identifiez les tendances dans la façon dont les clients vivent les appels, selon la raison de la fin des appels, le temps passé à parler et le temps passé en attente dans une file.
Performance des coéquipiers
Identifiez la performance des coéquipiers en termes de nouveaux appels, appels entrants, appels sortants et temps de conversation d'appel pour chaque coéquipier.
Filtres utiles pour les rapports d'appels
Approfondissez votre rapport d'appels en ajoutant des filtres en haut de l'écran pour spécifier une plage de dates, sélectionner un type d'appel, ou filtrer par un attribut de données spécifique.
Pour voir uniquement les appels entrants ou sortants, filtrez par Direction de l'appel.
Note :
La plage de dates filtre selon le moment où les appels ont été passés.
Le filtre coéquipier inclura tout coéquipier ayant parlé lors d'un appel, et dans le cas des appels sortants, le coéquipier qui a passé l'appel.
Seuls les appels terminés sont inclus dans les données du graphique.
Le filtrage par l'attribut Pays n'est pas actuellement pris en charge pour les appels. Pour suivre cela, vous devez avoir un attribut personnalisé qui suit le Pays de la personne.
Pour récupérer les données d'appel via le REST API, utilisez le Calls API (disponible dans la version 2.14 et ultérieure). Si vous n'avez qu'un ID de Conversation et devez trouver l'ID d'Appel, appelez le point de terminaison "List all calls" et recherchez le conversation_id correspondant dans la réponse ; chaque appel inclut les champs call_id et conversation_id.