Après avoir activé Phone comme canal dans votre inbox, vous pourrez surveiller l'activité et la performance d'appels de votre équipe.
Créer un rapport d'appels
Allez dans Rapports et créez un nouveau rapport, puis sélectionnez le modèle Calls pour commencer rapidement. C'est idéal pour visualiser le volume d'appels, prévoir la couverture nécessaire et analyser la productivité des coéquipiers. Le rapport préconstruit inclut désormais les compteurs de résumé des appels Répondu, Manqué et Abandonné, ainsi qu'un tableau des résultats d'appels par coéquipier. Cliquez sur Utiliser ce modèle pour commencer.
Deux nouvelles métriques sont désormais disponibles dans le jeu de données Calls : appels Répondu (toutes directions) et appels Manqué (entrant). Chaque appel entrant est soit répondu, soit manqué — les appels manqués se décomposent en abandonnés et messagerie vocale. Vous pouvez également utiliser une gamme de métriques et attributs d'appel pour créer votre propre rapport personnalisé avec les plans Advanced ou Expert.
Utilisez le modèle de rapport d'appels pour voir
Appels entrants
Appels sortants
Appels Messenger
Durée d'appel
Temps d'attente en file d'appel
Temps de conversation
Appels par direction
État des appels entrants
Temps moyen de conversation
Temps moyen d'attente en file
Appels répondus
Appels manqués
Appels abandonnés
Temps de clôture
Temps moyen de traitement (AHT)
Temps total d'occupation
Comprendre les données du graphique
Survolez l'icône d'information en haut d'un graphique pour voir la période de rapport, les filtres de niveau de rapport, les métriques et les filtres de niveau métrique appliqués à chaque graphique.
En savoir plus sur les métriques d'appels dans le jeu de données Calls.
Personnaliser le modèle de rapport d'appels
Le modèle de rapport d'appels est entièrement personnalisable, vous permettant d'ajouter plus de graphiques depuis la bibliothèque de graphiques, ou de supprimer ceux dont vous n'avez pas besoin dans ce rapport. Tous les graphiques peuvent être redimensionnés et déplacés où vous le souhaitez.
Cas d'utilisation du rapport d'appels
Gestion de la charge de travail
Identifiez les changements dans le volume d'appels pour dimensionner efficacement votre équipe.
Efficacité des appels
Identifiez les changements dans l'efficacité des appels, y compris le Temps moyen de traitement (AHT), et les temps d'attente en file pour les clients.
Expérience client
Identifiez les tendances dans la manière dont les clients vivent les appels, selon la raison de la fin des appels, le temps passé à parler et le temps passé en attente dans une file.
Performance des coéquipiers
Identifiez la performance des coéquipiers en termes de nouveaux appels, appels entrants, appels sortants, temps de conversation et résultats d'appels pour chaque coéquipier.
Filtres utiles pour le rapport d'appels
Approfondissez votre rapport d'appels en ajoutant des filtres en haut de l'écran pour spécifier une plage de dates, sélectionner un type d'appel, ou filtrer par un attribut de données spécifique.
Pour voir uniquement les appels entrants ou sortants, filtrez par Direction de l'appel.
Note :
Le filtre de plage de dates se base sur l'heure à laquelle les appels ont été passés.
Le filtre coéquipier inclura tout coéquipier ayant parlé lors d'un appel, et dans le cas des appels sortants, le coéquipier qui a passé l'appel.
Seuls les appels terminés sont inclus dans les données du graphique.
Le filtrage par l'attribut Pays n'est pas encore pris en charge pour les appels. Pour suivre cela, vous devez avoir un attribut personnalisé qui suit le Pays de la personne.
Les appels abandonnés n'incluent pas les appels mis en attente — ceux-ci sont comptés comme répondus, puisque l'appelant a déjà rejoint un coéquipier.
Temps moyen de traitement (AHT)
Le reporting Phone inclut le Temps moyen de traitement (AHT) — la métrique clé d'efficacité du centre de contact — ainsi que les nouvelles métriques de temps de clôture et de temps total d'occupation. Celles-ci apparaissent aux côtés des métriques existantes de temps de conversation et de temps d'attente dans les rapports, tableaux de bord et exports.
Métrique | Niveaux | Ce que cela mesure |
Temps de clôture | Appel · Coéquipier · Équipe | Travail après appel — depuis que le coéquipier entre en temps de clôture jusqu'à ce qu'il en sorte (expiration du minuteur, passage en Disponible, ou début d'un nouvel appel). |
Temps moyen de traitement (AHT) | Appel · Coéquipier · Équipe | Le Temps moyen de traitement standard de l'industrie : conversation + attente client + temps de clôture. |
Temps total d'occupation | Appel · Coéquipier | Composition du temps de numérotation + temps de traitement. Au niveau coéquipier, cela inclut aussi le temps où le coéquipier a été mis en attente par un autre coéquipier. Pas de variante au niveau équipe. |
Comment les métriques sont liées
Temps moyen de traitement (AHT) = conversation + attente client + temps de clôture
Temps total d'occupation (appel) = numérotation + temps de traitement
Temps total d'occupation (coéquipier) = numérotation + temps de traitement + temps de mise en attente personnelle
Note : « Attente » dans le AHT signifie que le client est en attente pendant que le coéquipier traite le contact. Le temps où le coéquipier est mis en attente par un collègue n'est pas compté dans le AHT, il est rapporté dans le temps total d'occupation à la place.
Exemples pratiques
Exemple 1 — appel sortant où le client est mis en attente
Entrées : numérotation 10s · conversation 45s · client en attente 15s · temps de clôture 20s.
Métrique | Calcul | Valeur |
Temps de conversation | Conversation uniquement (attente exclue) | 45s |
Temps d'attente | Attente client | 15s |
Temps de clôture | Travail après appel | 20s |
Temps moyen de traitement (AHT) | 45 + 15 + 20 | 80s |
Temps total d'occupation | 10 (numérotation) + 80 (traitement) | 90s |
Exemple 2 — coéquipier mis en attente par un collègue (pas d'attente client)
Entrées : conversation 40s · temps de clôture 10s · coéquipier mis en attente 30s.
Métrique | Calcul | Valeur |
Temps moyen de traitement (AHT) | 40 + 0 + 10 | 50s |
Temps total d'occupation du coéquipier | 0 + 50 (traitement) + 30 (mise en attente) | 80s |
Les 30s de mise en attente gonflent le temps d'occupation mais jamais le AHT — donc le AHT reflète toujours l'effort réel de gestion client.
Note: Pour récupérer les données d'appel via l'API REST, utilisez le Calls API (disponible dans la version 2.14 et suivantes). Si vous n'avez qu'un ID de Conversation et devez trouver l'ID d'Appel, appelez le point de terminaison "List all calls" et cherchez le conversation_id correspondant dans la réponse ; chaque appel inclut les champs call_id et conversation_id.