Avant de lire cet article, nous vous recommandons de lire l'analyse approfondie suivante :
Comprendre l'apparence pratique des tickets vous aidera à choisir les bonnes configurations pour votre équipe.
Commencer
Pour pouvoir créer des tickets depuis l'Inbox, vous devez d'abord créer les ticket types que vous souhaitez utiliser. Un ticket type définit les champs de données à capturer dans le ticket et sa catégorie.
Les ticket types peuvent être configurés depuis Settings > Inbox > Tickets.
Seuls les coéquipiers disposant de l'autorisation Can manage workspace data permission peuvent configurer les ticket types.
Créer un nouveau ticket type
Étape 1 - Cliquez sur Create ticket type en haut à droite
Étape 2 - Sélectionnez la catégorie de ticket : Customer, Back-office, ou Tracker ticket
Customer tickets - Lorsque votre équipe a besoin de plus de temps pour traiter les problèmes, utilisez Customer tickets pour capturer, suivre et partager automatiquement l'avancement avec le client.
Back-office tickets - Lorsqu'un agent Support doit collaborer avec les équipes back-office pour résoudre un problème, créez un Back-office ticket lié depuis une conversation pour une collaboration fluide.
Tracker tickets - Simplifiez la gestion des problèmes affectant de nombreux clients, tels que les bugs, interruptions de service et demandes de fonctionnalités.
En savoir plus sur les trois cas d'utilisation des tickets : tickets use cases.
Il est maintenant possible de modifier ou de changer le Ticket type après la création du ticket. Le nouveau ticket type doit être du même type que l'original, c'est-à-dire d'un type Customer à un autre type Customer.
En savoir plus à ce sujet ici.
Étape 3 - Spécifiez l'icône, le nom et la description du ticket type
Donnez un nom significatif à votre ticket type. Remarque : ce nom sera visible par les clients si vous share le ticket avec eux. La visibilité pour le client est unique pour chaque catégorie de ticket :
Customer ticket- toujours partagé avec le client.
Back-office ticket - interne par défaut, mais peut être partagé optionnellement avec les clients.
Tracker ticket - interne uniquement et jamais partagé avec les clients.
La description du ticket type n'est jamais partagée avec le client et sert principalement à aider votre équipe à savoir quand utiliser ce ticket type.
Étape 4 - Vérifiez les paramètres de partage des tickets
Les paramètres de partage des tickets diffèrent selon les trois catégories : Customer, Back-office et Tracker tickets.
Catégorie | Visibilité client | Communication |
Customer tickets | Toujours partagés avec les clients.
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Back-office tickets | Interne uniquement par défaut.
Peut être partagé optionnellement avec le client.
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Tracker tickets | Interne uniquement, et jamais partagé avec les clients. |
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Étape 5 - Activer ou désactiver Fin AI Autofill
Choisissez d'activer ou de désactiver le remplissage automatique du titre et de la description du ticket pour ce ticket type. Lorsqu'il est activé, Fin AI rédige le titre et la description. D'autres contextes sont automatiquement remplis depuis la conversation.
Créer des ticket attributes
Attributs par défaut
Tous les ticket types sont fournis avec deux attributs par défaut : title et description.
Les champs title et description sont clairement affichés lors de la consultation d’un ticket dans l'Inbox. Vous pouvez également rechercher par ticket title et description.
Par défaut, le title et la description ne sont pas visibles par les clients et sont optionnels pour les membres de l’équipe. Vous pouvez modifier leur paramètre de visibilité si nécessaire en cliquant sur l’icône d’édition.
Remarque : Une fois qu’un ticket a été soumis, seuls les membres de l’équipe (administrateurs) peuvent modifier le title ou la description — soit via l’interface Inbox, soit via l'API. Les clients ne peuvent pas modifier les ticket attributes après la soumission, que la description soit définie sur « Visible to customer » ou non.
Pour les attributs par défaut Title et Description, vous pouvez contrôler si l’attribut est Visible to customer et Required for customers to create ticket.
Ajouter un attribut personnalisé
En plus du title et de la description par défaut, vous pouvez créer des ticket attributes personnalisés. Commencez en cliquant sur + Add attribute en bas de la section des attributs de ticket.
Sélectionner un format
Ensuite, sélectionnez le format de l’attribut : text, list, number, decimal, boolean, date/time, ou file upload.
Astuce pro : Lorsque vous utilisez le format Text, activez l’option « Multiline » pour donner plus d’espace à votre équipe et aux clients pour les détails. Nous recommandons de l’activer pour tout ce qui dépasse 30 caractères.
Remarque : Lors de l’utilisation du type d’attribut « Decimal Number », le format accepté utilise un point (.), par exemple : 10.5. Les virgules et autres symboles ne sont pas actuellement pris en charge.
Comment les ticket attributes apparaissent aux clients
Lorsque vous demandez des ticket attributes personnalisés aux clients dans un formulaire de soumission de ticket, le type d’attribut choisi modifiera l’apparence du champ pour eux. Choisir le bon type facilite la fourniture des informations dont vous avez besoin.
Voici un exemple de l’apparence de chaque type d’attribut pour un client :
Text : Un champ de saisie standard sur une seule ligne.
List : Un menu déroulant à partir duquel les clients peuvent sélectionner une option.
Number : Un champ qui n’accepte que des nombres entiers.
Decimal Number : Un champ qui accepte des nombres avec des décimales.
Boolean : Un choix simple entre deux boutons, généralement « Yes » et « No ».
Date & Time : Un champ qui ouvre un sélecteur de date et d’heure pour une saisie facile et précise.
Conseil : Choisir le type d’attribut le plus approprié crée une expérience plus fluide pour vos clients. Par exemple, utiliser une List plutôt qu’un attribut Text pour des options prédéfinies réduit les erreurs et fait gagner du temps au client.
Donner un nom et une description à l’attribut
Nom de l’attribut
Le nom de l’attribut est visible en interne par les membres de l’équipe. Si vous définissez l’attribut comme Visible to customer, ils verront également son nom dans Messenger et par email.
Description de l’attribut
La description de l’attribut aide principalement votre équipe à mieux comprendre l’attribut. Cependant, pour les attributs personnalisés, vous pouvez choisir de rendre la description visible aux clients sur le formulaire de soumission de ticket, bien que cela ne s’applique qu’aux Customer tickets.
Pour ce faire :
Activez la case à cocher Description visible to customer.
Côté client, ce texte descriptif apparaît comme un contexte utile sous le champ de saisie, guidant le client sur les informations à saisir.
Astuce verte : Utiliser la description visible est utile pour fournir des instructions spécifiques ou clarifier les informations exactes requises au client.
Remarque : Les descriptions d’attributs de ticket sont actuellement visibles dans Messenger pour le web uniquement. La prise en charge pour Android et iOS sera bientôt disponible.
Vérifier les paramètres client
Selon la catégorie du type de ticket où vous créez l’attribut, les paramètres liés au client affichent différentes options.
Catégorie | Paramètres client |
Customer tickets | Customer tickets sont toujours partagés avec customer, cependant vous contrôlez quels attributs sont visibles.
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Back-office tickets | Lorsque ticket type settings = can’t be shared with customer (c’est le paramètre par défaut)
Lorsque ticket type settings = can be shared with customer
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Tracker tickets | Les attributs ne sont jamais visibles par les clients car les Tracker tickets sont toujours internes uniquement. |
Note : Définir un attribut comme « Visible to customer » contrôle s’il apparaît sur le formulaire de soumission when a customer creates a ticket themselves. Il n’ajoute pas l’attribut comme colonne dans le Customer portal table — ces colonnes sont fixes et ne peuvent pas être personnalisées.
Review the teammate settings
Par défaut, les attributs sont visibles par les coéquipiers lorsqu’ils créent un nouveau ticket depuis le Inbox et lorsqu’ils consultent un ticket existant. Vous pouvez masquer un attribut du formulaire de création et le rendre seulement visible lors de la consultation d’un ticket déjà créé en désactivant la première case à cocher.
Vous pouvez aussi rendre un attribut obligatoire pour les coéquipiers lors de la création d’un nouveau ticket, en activant la deuxième case à cocher.
Note :
Les noms de type de Ticket et les attributs ne sont pas traduits / localisés dans le Messenger même si vous prenez en charge plusieurs langues.
Vous ne pouvez pas modifier le format de l’attribut de ticket une fois qu’il est créé. Vous pouvez créer un nouvel attribut avec le format souhaité et archiver l’ancien.
Les attributs de téléchargement de fichiers prennent en charge tous les formats de fichiers courants.
Les noms des attributs de données de Ticket ne peuvent pas dépasser 191 caractères.
Les descriptions du type de Ticket et des attributs de données ne peuvent pas dépasser 255 caractères.
Chaque type de Ticket peut avoir au maximum 50 attributs.
Vous pouvez aussi rendre un attribut obligatoire avant qu’un agent puisse fermer un ticket en activant le bouton bascule Make attribute required to close ticket. Lorsqu’un agent tente de fermer un ticket avec un attribut requis manquant, il sera invité à le compléter d’abord — cela s’applique également aux opérations de fermeture en masse.
Upload list attribute options via CSV
Au lieu d’ajouter chaque option d’attribut de liste manuellement, vous pouvez importer jusqu’à 1000 options à la fois en utilisant un fichier CSV.
Accédez à Settings> Inbox> Tickets> Ticket Types et sélectionnez le type de ticket pertinent.
Dans la section des attributs en bas de la page, sélectionnez un attribut de liste que vous souhaitez modifier.
Préparez un fichier CSV contenant vos options de liste dans le format approprié :
Au moins une colonne pour le « Name » de l’option. La première colonne du fichier CSV sera utilisée pour l’importation.
La première ligne sera traitée comme une colonne d’en-tête et ne sera pas importée.
Les lignes vides seront ignorées et ne seront pas importées.
Importez vos options depuis votre fichier CSV.
Cliquez sur Upload en bas de l’écran
Choisissez votre fichier et téléchargez les options.
Cliquez sur Add options pour importer vos options de liste.
Save votre attribut.
Note:
Votre CSV ne peut pas contenir de noms d’options d’attribut en double. Les doublons sont case sensitive p. ex. « Option 1 » et « option 1 » seront traités comme deux options distinctes.
Si vous importez un CSV alors que des options sont déjà disponibles, cela ajoutera des options supplémentaires et ne mettra pas à jour, n’archivera ni ne remplacera les options existantes.
Add list attribute options manually
Vous pouvez aussi ajouter des options d’attribut de liste une par une.
Add conditions to the ticket attribute
Cliquez sur l’onglet Conditions si vous souhaitez configurer votre attribut de ticket pour :
Afficher conditionnellement des attributs en fonction de la valeur d’un autre attribut. Par exemple, afficher l’attribut Delivery Carrier seulement lorsque la valeur de Category = Delivery.
Limiter conditionnellement les options d’un attribut en fonction de la valeur d’un autre attribut. Par exemple, n’afficher que les options Italy et Spain dans l’attribut Country si Region = EMEA, mais n’afficher que les options Malaysia et Japan dans l’attribut Country si Region = APAC.
Et c’est tout. Cliquez simplement sur Save et vous verrez que votre nouvel attribut de ticket est maintenant disponible pour ce type de ticket.
Archive and restore a ticket attribute
Si vous devez retirer un attribut de ticket personnalisé — par exemple, parce que vous ne pouvez pas modifier son format — vous pouvez l’archiver et en créer un nouveau à sa place. Les attributs archivés peuvent aussi être restaurés à tout moment.
Archive an attribute
Accédez à Settings → Inbox → Tickets, ouvrez le Ticket Type pertinent, et cliquez sur l’edit icon à côté de l’attribut que vous souhaitez archiver. Sélectionnez Archive.
Restore an archived attribute
Pour restaurer un attribut de ticket personnalisé archivé :
Allez à Settings → Inbox → Tickets.
Ouvrez le Ticket Type concerné.
Dans la section Attributs, basculez vers la archived/hidden view.
Trouvez l’attribut que vous souhaitez restaurer et cliquez sur Restore/Unarchive.
Note: This process is specific to ticket attributes.
Edit existing ticket type
Pour modifier la catégorie de ticket, l’icône, le nom, la description, les états, les attributs ou les paramètres de partage client, allez à Settings > Inbox > Tickets. Puis cliquez sur l’edit icon à côté du nom du ticket type.
From here, you can also duplicate a ticket type by clicking on the duplicate icon.
Archiver un ticket type
Vous pouvez archiver (et restaurer) un ticket type que vous avez créé. Accédez à Paramètres > Inbox > Tickets et cliquez sur l'icône de modification à côté du ticket type. Puis sélectionnez le bouton Archiver en haut à droite.
Remarque : Les ticket types actuellement utilisés pour la conversion d'e-mails en ticket ne peuvent pas être archivés. Tenter de le faire dans Settings ou via l API retourne une erreur indiquant la dépendance. Pour archiver le ticket type, allez d'abord dans Settings > Channels > Email > Customization et changez la conversion d'e-mails vers un autre ticket type.
Pour restaurer un ticket type, allez à Paramètres > Inbox > Tickets et sélectionnez Archived dans le menu déroulant en haut. Trouvez ensuite le ticket type et cliquez sur l'icône de restauration à côté.
