Les coéquipiers jouent un rôle crucial dans chaque conversation et ticket traité pour vos clients. Intercom offre une large gamme d'attributs que vous pouvez filtrer, segmenter et visualiser lors de la création de graphiques dans des rapports personnalisés pour mieux comprendre la participation des coéquipiers et son impact sur l'expérience client globale.
Utilisez cet article pour comprendre et utiliser efficacement les différents attributs des coéquipiers et comment ils peuvent être utilisés pour filtrer les graphiques selon votre cas d'utilisation spécifique en matière de rapports.
Filtres de coéquipier au niveau du rapport
Les filtres au niveau du rapport permettent l'application rapide du même filtre sur tous les graphiques d'un rapport, simplifiant le processus d'analyse et assurant la cohérence dans l'évaluation des données.
Il existe 4 filtres de coéquipier différents pouvant être utilisés au niveau du rapport :
Nom du filtre | Définition |
Coéquipier
*Recommandé pour la plupart des cas d'utilisation
| Le filtre Coéquipier est un filtre dynamique qui ajuste les critères de filtrage sur tous les graphiques en fonction des attributs prédéfinis des coéquipiers dans chaque métrique.
Consultez cet article pour plus de détails sur les filtres utilisés pour chaque métrique lorsque cette option est sélectionnée.
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Coéquipier actuellement assigné | Filtrer les conversations en fonction du coéquipier actuellement assigné. |
Coéquipier ayant répondu | Un coéquipier qui a répondu à la conversation.
Note : cela inclura les conversations/tickets si le coéquipier sélectionné a répondu à un moment donné de la conversation. |
Coéquipier évalué | Ce filtre s'applique au coéquipier évalué impliqué dans la conversation.
Disponible dans le jeu de données Évaluation de la conversation. |
Dernier coéquipier évalué | Ce filtre s'applique au coéquipier le plus récemment évalué impliqué dans la conversation.
Disponible uniquement dans le jeu de données Conversation. |
Dans les cas où il n'y a pas de données correspondantes pour le filtre appliqué, les graphiques afficheront un état « Pas de données ».
Filtres de coéquipier au niveau du graphique
Les filtres de coéquipier peuvent être classés en quatre types principaux, chacun ayant un objectif unique.
Coéquipiers actuellement assignés : Cette option identifie les coéquipiers actuellement assignés aux conversations ou tickets en cours. Ils sont utilisés pour suivre les charges de travail en temps réel et identifier qui gère les interactions clients à tout moment.
Coéquipiers ayant effectué une action : Cette catégorie suit les actions historiquement réalisées par les coéquipiers dans les conversations, telles que répondre, écrire une note, assigner une conversation à un autre coéquipier ou fermer des conversations. Ces filtres sont précieux pour analyser la participation historique et évaluer l'efficacité opérationnelle.
Coéquipiers sur lesquels l'action a été effectuée : Ces filtres se concentrent sur les coéquipiers qui sont les destinataires d'actions spécifiques, comme être mentionnés dans une conversation, avoir des conversations assignées ou être évalués par un client. Ils offrent des insights sur l'implication des coéquipiers et la dynamique des processus collaboratifs.
Coéquipiers assignés au moment d'une action : Cette catégorie identifie les coéquipiers assignés à une conversation lorsqu'une action importante a eu lieu. Ces filtres sont essentiels pour comprendre la responsabilité lors de moments critiques du service client.
Les filtres de coéquipier au niveau du graphique ne peuvent être utilisés que dans les rapports personnalisés des plans Avancé ou Expert.
Coéquipier actuellement assigné
Nom du filtre | Définition | Jeux de données disponibles sur |
Coéquipier actuellement assigné | Filtrer les conversations en fonction du coéquipier actuellement assigné. | Conversation, Conversation Part, Ticket, Gestion par coéquipier, SLA |
Cas d'utilisation courants
Scénario : Évaluer la charge de travail actuelle d'un coéquipier particulier pour assurer une répartition équilibrée du travail.
Comment appliquer :
Sélectionner la métrique : Sélectionnez la métrique « nouvelles conversations ».
Appliquer le filtre 'Coéquipier actuellement assigné' : Concentrez-vous sur le coéquipier spécifique en question.
Scénario : Comprendre le volume actuel de conversations en veille assignées à un coéquipier spécifique, offrant une image claire de sa charge de travail et de la gestion des tâches différées.
Comment appliquer :
Sélectionner la métrique : Sélectionnez la métrique « nouvelles conversations ».
Appliquer le filtre 'Coéquipier actuellement assigné' : Concentrez-vous sur le coéquipier spécifique en question.
Appliquer le filtre 'État de la conversation' sur 'En veille' : Isolez uniquement les conversations en veille.
Coéquipier ayant effectué une action
Nom du filtre | Définition | Jeux de données disponibles sur |
Action effectuée par | Le coéquipier qui a réalisé une action spécifique (assignation, réponse, note et fermeture) dans une conversation. | Partie de la conversation |
Appeler le coéquipier | Le coéquipier qui a eu un appel avec le client | Appel |
Coéquipier a répondu à | Un coéquipier qui a fourni une réponse à la conversation
Note : cela inclura les conversations/tickets si le coéquipier sélectionné a répondu à un moment donné de la conversation. | Conversation Ticket SLA Gestion par le coéquipier |
Premier fermé par le coéquipier | Le coéquipier qui a fermé la conversation en premier | Conversation |
Dernier fermé par le coéquipier | Le coéquipier qui a fermé la conversation en dernier | Conversation |
Coéquipier a répondu en premier | Le coéquipier qui a répondu en premier à la conversation | Conversation |
Cas d'utilisation courants
Scénario : Évaluer la productivité d'un membre de l'équipe en analysant le nombre de conversations uniques qu'il a fermées dans une période donnée, comme un mois.
Comment appliquer :
Sélectionner la métrique : Choisissez la métrique « Conversations fermées » pour se concentrer sur la finalisation des conversations.
Appliquer le filtre « Partie créée par » : Définissez ce filtre sur le coéquipier spécifique pour isoler les conversations qu'il a activement fermées.
Scénario : Déterminer la rapidité avec laquelle un membre spécifique de l'équipe répond initialement aux nouvelles conversations, fournissant un aperçu de sa réactivité et de son engagement client.
Comment appliquer
Sélectionner la métrique : Choisissez la métrique « Assignation du coéquipier à la première réponse ». Cette métrique mesure le temps pris pour envoyer une réponse initiale à un client après que la conversation a été assignée à un coéquipier.
Appliquer le filtre « Action effectuée par » : Définissez ce filtre sur le coéquipier spécifique. Cela filtrera le coéquipier qui a effectué l'action pertinente selon la métrique.
Coéquipier sur lequel l'action a été effectuée
Nom du filtre | Définition | Jeux de données disponibles sur |
Coéquipier assigné | Filtrer par le coéquipier qui a été assigné à la conversation à un moment donné pendant la période de rapport | Partie de la conversation |
Dernier coéquipier évalué | Filtre par le coéquipier le plus récemment évalué impliqué dans la conversation. | Conversation |
Coéquipier évalué | Ce filtre concerne le coéquipier évalué impliqué dans la conversation. | Évaluation de la conversation |
Coéquipier mentionné | Le coéquipier qui a été mentionné dans la note interne. | Partie de la conversation |
Cas d'utilisation courants
Scénario : Comprendre la répartition de la charge de travail en mesurant le nombre de conversations assignées à un coéquipier spécifique sur une certaine période.
Comment appliquer :
Sélectionner la métrique : Choisissez la métrique « Conversations assigned ». Cette métrique totalise le nombre unique de conversations assignées à un coéquipier.
Appliquer le filtre « Teammate assigned » : Réglez ce filtre sur le coéquipier en question. Cette action restreint les données pour ne montrer que les conversations assignées à ce coéquipier spécifique.
Scénario : Évaluer l'efficacité d'un coéquipier dans le service client, reflétée par la note de conversation qu'il reçoit.
Comment appliquer :
Sélectionner la métrique : Choisissez la métrique « Teammate CSAT score ». Cette métrique fournit un score de satisfaction client basé sur les retours reçus après les interactions.
Appliquer le filtre « Teammate rated » : Réglez ce filtre sur le coéquipier spécifique. Cela concentre l'analyse sur les notes de conversation liées aux conversations où ce coéquipier était impliqué lors de l'évaluation.
Coéquipier assigné au moment de l'action
Nom du filtre | Définition | Jeux de données disponibles sur |
Coéquipier assigné à la création de la partie | Le coéquipier qui était assigné à la conversation lorsque la partie a été créée | Partie de conversation |
Pris en charge par le coéquipier | Le coéquipier qui a pris en charge la conversation. | Gestion par le coéquipier |
SLA attribué à | Le coéquipier qui était assigné au moment où le SLA a été évalué | SLA |
Cas d'utilisation courants
Scénario : Évaluer la productivité d'un coéquipier en déterminant le nombre de conversations qu'il a effectivement gérées, automatiquement fermées par le système de workflow.
Comment appliquer :
Sélectionner la métrique : Optez pour la métrique « Closed conversations ». Cela suivra le nombre total de conversations fermées dans le système.
Appliquer le filtre « Teammate assigned at part creation » : Réglez ce filtre sur le coéquipier spécifique. Cette action isole les conversations qui ont été assignées à ce coéquipier au moment de la fermeture d'une conversation.
Scénario : Déterminer la durée moyenne qu'un coéquipier passe à gérer activement une conversation, fournissant des informations sur sa gestion du temps et son efficacité.
Comment appliquer :
Sélectionner la métrique : Choisissez la métrique « Handled by teammate ». Cette métrique suit le temps passé par un coéquipier à travailler activement sur une conversation.
Appliquer le filtre « Handled by teammate » : Réglez ce filtre sur le coéquipier en question. Cela isole les conversations où ce coéquipier était activement impliqué.
Filtres d'équipe
Équipe actuellement assignée vs. Équipe assignée
« Équipe actuellement assignée » reflète l'équipe assignée à la conversation à l'instant. « Équipe assignée » (disponible sur les graphiques basés sur la Partie de conversation — graphiques qui mesurent les actions individuelles dans une conversation) correspond plutôt à toute équipe qui a été assignée à la conversation à un moment donné pendant la période de rapport, y compris les réaffectations passées. Si vous changez une ventilation entre ces deux, ou comparez des totaux utilisant différents, attendez-vous à des chiffres différents — et les conversations sans événement d'assignation enregistré tomberont dans un compartiment « Inconnu » sous la version au niveau de l'événement (« Équipe assignée ») même si elles montrent une équipe sous « Équipe actuellement assignée ».