Présentez Copilot à votre équipe
Copilot utilise vos sources de connaissances fiables pour fournir un support avec :
Générer des réponses à partager avec les clients,
Offrir des conseils basés sur les ressources internes et les conversations précédentes,
Faciliter la navigation et la validation des sources sans quitter la conversation,
Simplifier le processus de réponse aux clients en utilisant votre ton, vos formulations et votre langue préférés.
Cet article explique comment vous pouvez tester et déployer Copilot auprès de votre équipe.
Approche centrée sur Copilot
L'utilisation de Copilot doit devenir le premier réflexe pour tous les membres de l'équipe cherchant de l'aide pour une conversation ou un ticket. Copilot rend cette expérience intuitive et facile car vous n'avez pas besoin de changer d'onglet ou de vous souvenir de différents endroits pour chercher l'information, vous n'avez qu'un seul endroit où regarder et c'est juste là dans l'inbox.
Si Copilot ne vous donne pas la réponse exacte que vous cherchiez, il fournira les sources de la réponse qui peuvent être consultées depuis le panneau Copilot dans l'inbox pour une enquête plus approfondie, sans avoir à changer d'onglet et perdre le contexte de la conversation.
Changer les habitudes est difficile - une bonne façon d'encourager plus de membres de l'équipe à adopter cette nouvelle façon de travailler est de les inciter à partager leurs expériences avec Copilot entre eux.
Voici comment nous l'avons fait chez Intercom :
Nous avons créé une équipe spéciale d'agents de confiance et expérimentés qui ont participé au test. Nous avons organisé une réunion de lancement rapide pour leur présenter l'outil et créé un canal Slack dédié pour eux.
Au cours de quelques jours, nous les avons incités à partager leurs expériences avec Copilot ici :
Histoires de succès lorsque Copilot a bien fonctionné
Exemples de cas où ce n'était pas le cas
Lacunes de contenu qu'ils ont identifiées
Suggestions pour de nouveaux contenus
Nos leads d'équipe ont également recherché plus de retours anecdotiques lors des réunions quotidiennes et des sessions individuelles avec l'équipe spéciale.
Activer l'historique des conversations
Vos conversations passées et tickets clients fournissent un riche historique de connaissances que les membres de l'équipe ont partagées avec les clients, et ces connaissances peuvent être mises à disposition de Copilot pour que tous les membres de l'équipe aient un accès rapide aux réponses et solutions fournies par d'autres membres.
Vous pouvez également contrôler à quelles conversations et tickets des membres de l'équipe Copilot a accès et vous assurer que seules les réponses des agents de support expérimentés sont disponibles.
Note : Copilot prendra le contenu uniquement des conversations de chat et des tickets. Il ne tirera pas de contenu des conversations par e-mail.
Ajouter du contenu interne
L'un des principaux avantages de Copilot est qu'il peut aider à guider les membres de l'équipe avec les meilleures pratiques et les processus internes de votre équipe. Pour tirer le meilleur parti de Copilot, vous devriez ajouter des sources internes telles que des articles d'intégration des membres, des conseils pour gérer les conversations et des outils de dépannage.
Une fois cela fait, n'oubliez pas d'informer votre équipe que Copilot a été activé avec ces connaissances et peut les aider s'ils sont bloqués !
Poser de bonnes questions
Utilisez ces directives lors de vos interactions avec Copilot pour améliorer la qualité et la pertinence des réponses :
Posez des questions liées à votre contenu de support : Copilot utilise vos sources de connaissances pour répondre aux questions. Assurez-vous de poser des questions qui pourraient trouver une réponse dans ce contenu.
Posez des questions claires et détaillées : Lorsque vous posez votre première question, assurez-vous de fournir suffisamment de détails. S'il y a des fonctionnalités ou des termes similaires ou aux noms proches, soyez précis pour éviter toute confusion.
Fournissez du contexte : Le contexte aide Copilot à comprendre le contexte de votre question, ce qui conduit à des réponses plus précises et pertinentes.
Utilisez des questions de suivi : Comme Copilot est conversationnel, vous pouvez poser des questions de suivi pour affiner l'information ou approfondir un sujet.
Comprenez la différence avec la recherche traditionnelle : Contrairement aux moteurs de recherche traditionnels, où vous utilisez des mots-clés et triez vous-même les résultats, Copilot traite votre requête et parcourt les sources pertinentes pour générer une réponse cohérente.
Soyez précis pour éviter des réponses vagues : Si votre requête est trop vague ou ne repose que sur quelques mots-clés, Copilot doit puiser dans un éventail plus large de ressources, ce qui peut entraîner une réponse hors sujet. Être précis aide à réduire le champ d'information, conduisant à des réponses plus exactes.
Comprendre les mythes et les anti-modèles
Poser des questions qui ne peuvent pas être répondues avec les connaissances disponibles : Copilot n'est pas un assistant IA capable de répondre à toutes vos questions. Il ne peut répondre qu'aux questions basées sur le contenu que vous avez activé dans le Knowledge Hub. Par exemple, il ne peut pas répondre à des questions spécifiques sur le client ou l'entreprise du client.
Donner des instructions : Copilot ne fonctionne pas comme ChatGPT où vous pouvez lui donner des instructions ou des invites, par exemple « rends ceci plus court ». Cependant, vous pouvez modifier la réponse de Copilot en cliquant sur le menu du bouton « Ajouter au compositeur », comme rendre la réponse plus amicale ou formelle.
Demander de quoi parle la conversation : Copilot ne peut pas résumer la conversation avec le client ni vous dire de quoi elle parle. Si vous souhaitez résumer la conversation, vous devriez plutôt utiliser la fonction Résumé IA.
Penser que Copilot a besoin d'une « formation » : Copilot ne s'améliore pas automatiquement avec le temps ou avec plus d'utilisation. Tout ce dont il a besoin pour bien fonctionner, c'est un bon contenu et des questions bien formulées, il ne nécessite donc aucune formation réelle.
Utiliser le filtre de source
Dans les cas où vous savez que vous êtes plus susceptible de trouver une bonne réponse dans une source particulière, il vaut la peine d'utiliser le filtre de source pour cibler l'information dont vous avez besoin, et ainsi obtenir une réponse plus pertinente. Par exemple, pour des questions sur la gestion de certaines conversations, choisir « Articles internes » peut être plus utile.
Vérifier la précision des sources
Si la source en ligne d'une réponse est une conversation passée, vérifiez la période de la conversation, si c'est une conversation récente (au cours des dernières semaines), c'est un bon indicateur qu'elle est toujours précise. Si c'est une conversation plus ancienne, consultez une autre source (il y aura toujours quelques sources partagées dans l'onglet Copilot) pour en être sûr.
Si vous n'êtes pas sûr que la solution de Copilot est correcte, il est toujours bon de la tester dans votre propre produit avant d'envoyer la réponse à un client.
Fournir des retours à vos gestionnaires de connaissances
Chaque fois que Copilot ne fournit pas de réponse, demandez à votre équipe de taguer la conversation avec « Connaissance manquante ». Ce tag aidera votre équipe Connaissance ou Contenu à identifier et examiner les conversations où il pourrait y avoir un manque de connaissances, leur permettant de décider si une ressource nouvelle ou mise à jour est nécessaire.
Encouragez votre équipe à utiliser les tickets Back-office pour demander des mises à jour directement au Help Desk. Si Copilot fournit une réponse qui n'était pas utile, votre équipe peut examiner les sources utilisées et ouvrir un ticket pour améliorer le contenu — le tout dans l'inbox pour plus d'efficacité.