Voici quelques étapes pratiques pour déployer Copilot et préparer votre équipe au succès. N’hésitez pas à choisir selon votre secteur, la taille de votre équipe et la capacité dont vous disposez.

Vous pouvez aussi activer Copilot immédiatement. Il n’est pas directement visible par les clients, donc cela n’impactera pas négativement leur expérience et vous commencerez rapidement à comprendre comment Copilot fonctionne avec votre contenu.

Knowledge est l’endroit où vous stockez et gérez toutes les sources pour alimenter l’IA, les agents et le support en libre-service sur votre espace de travail. À partir de là, vous pouvez commencer à importer ou créer du nouveau contenu et décider quel contenu vous souhaitez activer pour Copilot.

L’historique des conversations/tickets de vos coéquipiers peut aussi être rendu disponible et vous pouvez contrôler à quels historiques de conversations/tickets des coéquipiers Copilot a accès, en autorisant uniquement les conversations des agents de support les plus expérimentés.

Maintenant que vous avez un copilot IA riche en ressources formé sur toute votre knowledge, il est temps de le tester ! Vous devez utiliser Copilot pour comprendre comment il fonctionne avec votre contenu, puis utiliser ces apprentissages pour former votre propre équipe. Ainsi, lorsque vous le présenterez à votre équipe, vous serez bien informé.

Rendez-vous dans n’importe quelle conversation ou ticket dans l’inbox et ouvrez l’onglet Copilot dans la barre latérale droite pour commencer à poser des questions à Copilot.

Présentez Copilot à votre équipe de support et assurez-vous qu’ils savent comment accéder et tirer le meilleur parti de Copilot. De l’intégration aux résolutions techniques, Copilot est conçu pour assister tous les membres de l’équipe.

Inclure vos agents de support les plus expérimentés dans le déploiement initial permet une évaluation approfondie des capacités de Copilot sur une variété de requêtes et de sujets complexes. Cela aide aussi à transformer ces agents en défenseurs de Copilot lors de son déploiement à l’ensemble de votre équipe.

Copilot peut être attribué à n’importe quel coéquipier disposant d’un siège complet et ils bénéficieront par défaut d’une utilisation incluse (disponible sur tous les plans). Depuis vos paramètres des coéquipiers, vous pouvez choisir quels coéquipiers ont un usage illimité, une utilisation incluse (10 conversations par mois), ou désactiver Copilot pour un coéquipier.

Avec toute la knowledge réunie sous un même toit, vous devez construire une architecture de l’information solide pour permettre un accès facile et une gestion continue.

Une bonne architecture organise le contenu de manière claire et logique pour permettre aux coéquipiers de naviguer et trouver rapidement le contenu, et aide à maintenir la cohérence lors de l’ajout de nouveau contenu car chaque information a une place claire.

Cela signifie créer une structure hiérarchique de dossiers qui pourrait ressembler à ceci :

Si votre knowledge base existante est dans Guru, Notion ou Confluence, bonne nouvelle - vous pourrez tout synchroniser ou importer dans le Knowledge Hub d’Intercom et conserver votre architecture de l’information existante 😃

Si vous avez du contenu de support existant qui n’a pas été revu depuis un moment, vous devriez consacrer des ressources à l’auditer et le « nettoyer ». L’IA n’est aussi bonne que la knowledge que vous lui fournissez, donc si votre contenu est obsolète, les réponses que Copilot fournira à vos coéquipiers seront moins précises.

Vérifiez l’exactitude et mettez à jour ou archivez le contenu si nécessaire. Du commercial à l’ingénierie, en passant par le juridique et la sécurité, la knowledge peut être créée par plusieurs équipes et experts (SMEs). Divisez donc votre contenu par propriétaire et demandez à chaque équipe ou expert de revoir leur domaine de connaissance.

Une fois que tout votre contenu a été vérifié par des experts, vous devriez commencer à examiner la structure de chaque article. Lors de la création de contenu pour l’IA, il existe des bonnes pratiques de formatage qui peuvent faire une grande différence entre rendre la réponse disponible et permettre à Copilot de trouver et utiliser facilement cette réponse dans le bon contexte :

Assurez-vous de ne manquer aucun contenu important. Utilisez le reporting pour trouver les « Recherches sans résultats » et voir ce que les clients ou coéquipiers n’ont pas pu trouver dans votre knowledge base actuelle. Vous devriez aussi parler à votre équipe de support et autres parties prenantes pour qu’ils vous informent des lacunes de knowledge ou des ressources qu’ils aimeraient avoir en plus.

Après avoir investi dans une knowledge base au top pour alimenter l’IA, les agents et le support en libre-service, vous ne voulez pas que le contenu devienne obsolète et inutile. Cela nuirait non seulement à la performance de Copilot, mais aussi à l’efficacité que vos coéquipiers ont gagnée en ayant cette knowledge facilement accessible.

Envisagez de mettre en place une boucle de rétroaction qui permet à votre équipe de support (ou même à votre organisation plus large) de signaler les inexactitudes, suggérer des améliorations et demander du nouveau contenu pour combler les lacunes de knowledge.

Vous pouvez utiliser les Back-office tickets pour permettre à vos coéquipiers de soumettre ces demandes directement depuis l’Inbox. Si Copilot a donné une réponse qui n’a pas aidé, ils peuvent vérifier la ou les sources utilisées et ouvrir un ticket pour améliorer le contenu sans quitter l’inbox ni perdre trop de temps.

Vos gestionnaires de knowledge ou de contenu peuvent ensuite facilement prendre en charge ces demandes d’amélioration de contenu et informer leur coéquipier une fois qu’elles ont été traitées, ce qui boucle la boucle. Ainsi, les coéquipiers s’aident eux-mêmes et aident les clients à trouver des réponses précises plus rapidement en fournissant à Copilot un contenu amélioré à utiliser à l’avenir.