Cet article explique comment accéder à Copilot et l'utiliser en tant qu'agent dans l'inbox. Nous verrons comment poser une question, filtrer par sources et vérifier les réponses avant de les envoyer aux clients.
Poser une question à Copilot
Vous pouvez ouvrir Copilot depuis différents endroits selon vos préférences d'inbox, et Copilot peut aider aussi bien avec les conversations que les tickets.
Depuis l'onglet de la barre latérale droite
Ouvrez la barre latérale droite sur une conversation ou un ticket et sélectionnez l'onglet Copilot en haut à gauche.
Mettre en surbrillance le texte du message
Sélectionnez le texte dans la conversation d'un client et cliquez sur Ask Copilot.
Utiliser les raccourcis clavier
Utilisez simplement ⌘ / Ctrl K et cherchez « Ask Copilot » puis appuyez sur Entrée .
Depuis un macro suggéré
Copilot peut aussi suggérer automatiquement des macros qui sont potentiellement une bonne réponse à la dernière question du client. Cela apparaîtra dans le composeur de réponse où vous pouvez appuyer sur Tab pour insérer le macro puis cliquer sur Envoyer, ou appuyer sur Esc pour rejeter la suggestion. Si vous commencez à taper votre propre réponse, le macro disparaîtra.
Poser des questions internes
Vous pouvez aussi poser une question interne à Copilot, qui utilisera des articles internes pour générer une réponse.
Les réponses utilisant des sources internes seront clairement marquées en jaune avec un symbole « interne » 
Note :
Pour que Copilot utilise des articles internes, vous devez d'abord créer, synchroniser ou importer vos articles internes dans le Knowledge Hub.
Copilot peut combiner des sources internes et externes pertinentes dans une seule réponse (sauf si les sources ont été filtrées).
Consultez ces meilleures pratiques pour obtenir les meilleurs résultats en posant une question à Copilot.
Génération d'une réponse
Copilot peut utiliser toutes les sources de connaissances que vous avez activées, y compris :
Articles publics - Depuis votre Help Center (ils peuvent aussi être synchronisés ou importés depuis Zendesk).
Articles internes - Depuis le Knowledge Hub (ils peuvent aussi être synchronisés ou importés depuis Confluence, Guru ou Notion).
Sites web - Sources d'URL publiques que vous avez synchronisées avec le Knowledge Hub.
Extraits - Créés dans le Knowledge Hub.
PDFs - Téléversés dans le Knowledge Hub.
Conversations passées - Les 4 derniers mois d'historique de chat et de tickets de votre équipe. Les conversations par e-mail ne seront pas prises en compte.
Tickets clients - Les 4 derniers mois d'historique des tickets clients de votre équipe.
Note :
Apprenez comment activer et gérer les sources de connaissances disponibles pour Copilot.
Copilot n'utilise pas les tickets Back-office ou Tracker pour générer une réponse.
Copilot n'utilise actuellement pas les réponses personnalisées que vous avez activées pour Fin AI Agent.
Filtrage des sources
Vous pouvez sélectionner les sources que vous souhaitez que Copilot utilise pour rechercher une réponse. Par exemple, vous pouvez demander à Copilot de ne retourner que des réponses utilisant Articles internes comme sources.
Les filtres de sources sélectionnés ici seront réinitialisés si vous fermez/quittez la conversation Copilot ou actualisez votre navigateur.
Après avoir posé une question, Copilot générera une réponse directe qui peut être composée de plusieurs sources.
Sous la réponse directe, Copilot affichera les sources pertinentes utilisées.
Copilot aura le contexte des questions que vous avez posées précédemment dans le même fil Copilot, vous pouvez donc aussi poser une question de suivi liée à la réponse précédente.
Par exemple :
Collègue : Comment puis-je effectuer un remboursement ?
Copilot : Vous pouvez effectuer un remboursement en faisant XYZ.
Collègue : Mais que se passe-t-il si la commande date de plus de 60 jours ?
Copilot : Si la commande date de plus de 60 jours, vous pouvez faire XYZ.
Vérification d'une réponse
Pour vérifier une réponse de Copilot et s'assurer qu'elle est fiable, survolez une source (référencée dans la réponse et sous la réponse) pour voir un petit résumé.
Ou cliquez sur la source pour la prévisualiser en entier dans la barre latérale.
Vous pouvez aussi facilement voir toutes les sources liées en cliquant sur le bouton Voir tout.
✨ Nouveau : Copilot Guidance (Beta)
Vous pouvez maintenant personnaliser la façon dont Copilot répond en ajoutant des instructions spécifiques pour certains types de questions. Cela aide les collègues à formuler des réponses plus utiles et cohérentes — par exemple, toujours répondre en phrases complètes ou éviter certains sujets.
Cette fonctionnalité est en bêta fermée. Si vous souhaitez y accéder ou avez des questions, contactez notre équipe support via Messenger.
Envoyer une réponse
Si vous êtes satisfait de la réponse, vous pouvez cliquer sur Ajouter au composeur pour insérer la réponse dans le composeur.
Sur certains plans, vous pouvez aussi sélectionner la flèche déroulante pour Ajouter au composeur & modifier puis choisir les ajustements que vous souhaitez faire :
Mon ton de voix
Plus amical
Plus formel
Reformuler
Développer
Traduire en...
Ajouter comme note
Les réponses peuvent aussi être modifiées ou personnalisées directement dans le composeur avant d'être envoyées au client.
Enregistrer une réponse comme macro
Quand Copilot donne une réponse qui serait utile à d'autres collègues pour répondre aux clients, vous pouvez l'enregistrer comme macro.
Les macros vous permettent d'éditer et d'enregistrer cette réponse et d'ajouter des actions de suivi automatiques comme le marquage ou la fermeture de la conversation.
Cela signifie que la réponse peut être réutilisée par tous les collègues sans demander à Copilot (s'ils ont un usage limité) car ils chercheront simplement le macro en utilisant ⌘ / Ctrl K ou le menu d'action du composeur.
Fermer Copilot
Pour fermer Copilot ou revoir les détails de la conversation, cliquez simplement sur l'onglet Détails dans la barre latérale droite.
Vous pouvez aussi masquer ce panneau dans l'Inbox en utilisant le raccourci clavier ] ou en cliquant sur le bouton « Menu » en haut à droite. 
N'oubliez pas, vous pouvez ajuster la largeur de la barre latérale droite dans l'Inbox à tout moment.
