会話レポートでチームの作業負荷や顧客の主要な問題を簡単に把握できます。新しい受信会話、最も忙しい時間帯、主要な顧客問題を追跡し、サポートを最適化しましょう。
会話レポートを作成する
レポートに移動し、新しいレポートを作成してから、会話テンプレートを選択してすぐに開始します。
会話レポートテンプレートで確認できる内容
新しい会話
返信された会話
送信された返信
クローズされた会話
時間別の新しい会話
チャネル別の新しい会話
時間別の送信された返信
新しい会話と返信の比較
新しい会話の時間別分布
チャートデータの理解
チャート上部の情報アイコンにカーソルを合わせると、報告期間、レポートレベルのフィルター、指標、および各チャートに適用された指標レベルのフィルターが表示されます。
会話データセットで会話の指標について詳しく学べます。
会話レポートテンプレートのカスタマイズ
会話レポートテンプレートは完全にカスタマイズ可能で、チャートライブラリからチャートを追加したり、このレポートで不要なチャートを削除したりできます。すべてのチャートはサイズ変更や移動が可能です。
会話レポートの活用例
「時間別の新しい会話」チャートでチームの作業負荷を管理する
時間別の新しい会話チャートで、時間経過に伴う新しい会話数を追跡し、長期的な成長傾向を把握できます。サポートプロセスの効率化、人員増強、または繰り返すボリュームの急増への対応が必要か判断できます。
前の期間も現在の期間と並べて表示され、2つの期間を比較できます。
週ごとに同じ曜日を簡単に比較できることが重要です。2週間を正確に比較するには、期間を7日で割り切れる日数（例：14日、84日、210日など）に設定してください。例えば、12日間のように7で割り切れない期間を選ぶと、各週の曜日が正しく揃いません。
会話の返信率を理解する
新しい会話と返信の比較チャートは、選択した期間に開始された会話数（青）と、チームメンバーが返信した会話数（黄）を示します。
「返信された会話」には、フィルター期間前に開始された会話も含まれる場合があります。
このチャートの理想的な結果は、開始された会話数と返信された会話数がほぼ同数であることです。
開始された会話より返信された会話が少ない場合、チームに会話のバックログが発生している可能性があります。
返信された会話が開始された会話より多い場合、チームは古い会話のバックログを処理しているか、再開された会話に対応していることを示唆します。
会話がどのチャネルから来ているかを確認する
チャネル別の新しい会話チャートは、新しい会話がサポートしているチャネルにどのように分布しているかを示します。チャネルとは、顧客が会話を開始するさまざまな方法です。
チームが送信した返信数を分析する
チームの作業負荷の別の視点として、送信された返信チャートは、選択した期間内に送信された返信数を示します。
旧会話レポートの「送信された返信」は、ユーザーの応答がない会話へのチームメンバーの返信をカウントします。しかし、新しい会話レポートテンプレートやカスタムレポートの「送信された返信」は、ユーザーの応答がある会話でのチームメンバーの返信のみをカウントします。
忙しい時間帯に対応する
新しい会話の時間別分布チャートで、最も新しい会話が多い日や時間を簡単に確認でき、忙しい時間帯に十分なチームメンバーが対応できるようにできます。
便利な会話レポートのフィルター
日付範囲フィルターを使って、最大1年間のチームの作業負荷を把握できます。
会話レポートは以下の条件でもフィルター可能です：
タグ — 特定のタグが付いた会話のサブセットを確認。
大陸 — 1つまたは複数の大陸を選択。
国 — 1つまたは複数の国を選択。
チャネル — 会話が開始された場所でフィルター。例：メール、チャット、モバイルアプリ。
開始者 — 顧客が開始した会話のみ、またはボット/メッセージへの応答として開始された会話のみを表示。
現在割り当てられているチームメンバー — 現在チームに割り当てられている会話を表示。
チームメンバー — 1人以上のチームメンバーが操作した会話を表示（例：そのチームメンバーが返信またはクローズした会話）。
会話データ属性 — 定義した特定の属性を持つ会話を表示。
旧会話レポートからの変更点
旧会話レポートからの変更点
2024年12月から旧会話レポートからIntercomの新しいレポートテンプレートに移行する場合、利用可能なチャートにいくつかの差異があることに気付くかもしれません。
会話レポートテンプレートに追加される可能性のあるチャート
オープン会話
スヌーズされた会話
再開された会話
クローズされた会話と再開された会話の比較
オープンおよびスヌーズされた会話
会話レポートテンプレートへの移行が予定されていないチャート
新しい会話の最も忙しい時間帯
近日追加予定の新レポート機能
PDFをメール送信
レポートのスケジュール設定
旧レポートで利用可能なチャートは、レポートテンプレートのカスタマイズ時に新テンプレートに追加可能です。
データの不一致の理解
データの合計や手動計算に差異がある場合、通常は特定の指標の集計方法によるものです。
クローズされた会話：この指標は「クローズ」イベントをすべてカウントします。会話がクローズ、再開、再度クローズされた場合、1つの会話ではなく2つのイベントとしてカウントされます。
手動計算：手動カウントとIntercomレポートの比較は、バックエンドの集計方法の違いで異なる結果になることがあります。
注意事項：
特定のレポートフィルターによっては、ユニークな会話数が異なる場合があります。
レポートにカウントされるには、会話にユーザーからの返信が少なくとも1回必要です。つまり、チームからの一方的なメッセージのみの会話はレポートに表示されません。
保留メッセージを分析から除外する
保留メッセージが応答時間や会話データを歪めないよう、カスタム属性で除外できます。
保留メッセージ適用のようなカスタム属性を作成します。
保留メッセージが送信されたときに、この属性を適用するようボットやワークフローを更新します。
レポートで保留メッセージ適用がtrueの会話を除外するフィルターを適用します。
週ごとのチームメンバーのパフォーマンス追跡
週単位でエスカレーションや全体のパフォーマンスを分析するには：
チームメンバーパフォーマンスレポートに移動します。
分析したい特定の週に日付範囲を絞ります。
会話、エスカレーション、返信など、特定のアクションに絞るために追加のフィルターを適用します。
ヒント：このレポートを使って、エスカレーション率が高いチームメンバーを特定し、支援が必要かどうかを判断しましょう。