効果測定レポートは、サポートチームが時間をかけて会話をどのように処理しているかを見ます。初回対応で解決した会話の割合、再割り当ての数、クローズまでの時間などが含まれます。

Reports に移動して新しいレポートを作成し、Effectiveness テンプレートを選択してすぐに開始します。

チャートの上部にある情報アイコンにカーソルを合わせると、レポート期間、レポートレベルのフィルター、指標、および各チャートに適用された指標レベルのフィルターが表示されます。

効果測定レポートテンプレートは完全にカスタマイズ可能で、チャートライブラリからチャートを追加したり、このレポートで不要なチャートを削除したりできます。すべてのチャートはサイズ変更や移動が可能です。

会話タグや会話データでチャートをフィルタリングして、チームが異なる種類の会話をどれだけうまく処理できているかを一目で確認できます。これにより、優先度の高い会話が効果的に処理されているかがわかります。

特定のチームメイトやチームが会話により多くの時間を費やしているかを確認し、チームのトレーニングやスキルアップの必要な領域を特定できます。チャートをチームメイトでフィルタリングして行います。

このレポートでカウントされるチームメイトの返信には、現在クローズされている会話の顧客からの最初のメッセージ以降のすべての返信が含まれます。

返信は連続して送信された複数の返信（顧客の応答や他のチームメイトからのメッセージがない場合）を1つとしてカウントするためにグループ化されます。

👆この例ではチームメイトが6つの別々のメッセージを送信しましたが、そのうちいくつかはグループ化され、このレポートでカウントされる返信は合計4件です。

Conversations reassignedチャートは、チームメイトの返信後に複数回割り当てられた会話の数を、最初の顧客メッセージが送信された日付ごとにグループ化して表示します。会話が適切な担当者に拾われているか、または最初の割り当てが自動ルールであるかを確認するのに役立ちます。

会話がチームメイトに割り当てられ（手動、チームメイト、ボット、または割り当てルールによる）、そのチームメイトが返信した後に別のチームメイトまたはチームに割り当てられた場合、その会話は再割り当てされ、Conversations reassignedチャートにカウントされます。

最初に割り当てられたチームメイトが解決した会話はこのチャートにカウントされません。

最初の割り当てまでの時間が短いのに最初の応答時間が長い場合、会話が割り当てられてもチームメイトがすぐに対応できない可能性があります。

Time to first assignmentチャートは、最初の顧客メッセージが送信された日付ごとにグループ化された、チームメイトの返信前に会話が割り当てられるまでの中央値を示します。

最初の割り当てまでの時間は10分です。

最初の割り当てまでの時間は15分です。

最初の割り当てからクローズまでの時間チャートは、会話作成日ごとにグループ化された、最後の会話割り当て（最初のチームメイト返信前）からクローズまでの中央値を示します。

これは、顧客の初期待機時間を除いた、チームメイトが会話の処理に費やす時間の正確なイメージを提供します。

効果測定レポートは以下でフィルタリングできます:

このレポートを会話の種類別にフィルタリングすると（会話タグを使って）、次のことがわかります:

Intercomはチケットが単一のエージェントによってオープンからクローズまで処理されたかをネイティブには追跡しません。Boolean会話属性、Data Connectorでユニークな返信エージェント数をカウントし、Workflowルールでチケットに自動タグ付けすることで自分で構築できます。

この属性は各チケットのFCR結果を保存し、レポートをそれでフィルタリングできます。

Data ConnectorはWorkflowが外部APIやデータレイヤーを呼び出して、特定のチケットに返信したユニークなエージェント数を照会できます。この数でBoolean属性をtrueに設定するか決定します。

属性とコネクタが準備できたら、チケットがクローズしたときに発火し、コネクタを呼び出して属性を自動設定するWorkflowを作成します。

Workflowがライブになったら、効果測定レポートをSingle agent resolution会話データ属性でフィルタリングして、単一エージェントが処理したチケットのパフォーマンスを測定できます。以下を追跡可能です。