会話レポートを使えば、チームの作業負荷や顧客の最大の問題を簡単に把握できます。新しいインバウンド会話、最も忙しい時間帯、主要な顧客問題を追跡し、サポートを最適化しましょう。
会話レポートを作成する
レポートに移動し、新しいレポートを作成してから、Conversationsテンプレートを選択してすぐに開始します。
会話レポートテンプレートで確認できる内容
新しい会話
返信された会話
送信された返信
クローズされた会話
新しい会話 - 時間別
新しい会話 - チャンネル別
送信された返信 - 時間別
新しい会話と返信の比較
新しい会話の時間別分布
チャートデータの理解
チャート上部の情報アイコンにカーソルを合わせると、報告期間、レポートレベルのフィルター、指標、および指標レベルのフィルターが表示されます。
会話データセットで会話の指標について詳しく学びましょう。
会話レポートテンプレートのカスタマイズ
会話レポートテンプレートは完全にカスタマイズ可能で、チャートライブラリからチャートを追加したり、このレポートで不要なチャートを削除したりできます。すべてのチャートはサイズ変更や移動が可能です。
会話レポートの利用例
「新しい会話 - 時間別」チャートでチームの作業負荷を管理する
新しい会話 - 時間別チャートで、時間経過に伴う新しい会話数を追跡し、長期的な成長傾向を把握できます。サポートプロセスの効率化、人員増強、または繰り返すボリュームの急増への対応が必要か判断できます。
新しい会話 - 時間別チャートでは、前の期間も現在の期間と並べて表示され、2つの期間を比較できます。
同じ曜日同士を簡単に比較できることが重要です。2週間を正確に比較するには、期間を7日で割り切れる日数（14日、84日、210日など）に設定する必要があります。例えば、12日間のように7で割り切れない期間を選ぶと、曜日が正しく揃いません。
会話の返信率を理解する
新しい会話と返信の比較チャートは、選択した期間に開始された会話数（青）と、チームメンバーが返信した会話数（黄）を示します。
「返信された会話」には、フィルターされた期間より前に開始された会話も含まれる場合があります。
新しい会話と返信の比較チャートで理想的なのは、開始された会話数と返信された会話数がほぼ同じであることです。
開始された会話より返信された会話が少ない場合、チームに会話のバックログが発生している可能性があります。
開始された会話より返信された会話が多い場合、チームは古い会話のバックログを処理しているか、再開された会話に対応している可能性があります。
会話がどのチャネルから来ているかを確認する
新しい会話 - チャンネル別チャートは、新しい会話がサポートしているチャネルごとにどのように分布しているかを示します。チャネルとは、顧客が会話を開始するさまざまな方法です。
チームが送信する返信数を分解する
チームの作業負荷の別の視点として、送信された返信チャートは、選択した期間内に送信された返信数を示します。
旧会話レポートの「送信された返信」は、ユーザーの応答がない会話へのチームメンバーの返信をカウントします。しかし、新しい会話レポートテンプレートとカスタムレポートの「送信された返信」は、ユーザーの応答がある会話内のチームメンバーの返信のみをカウントします。
忙しい時間帯に対応する
新しい会話の時間別分布チャートで、最も新しい会話が多い曜日と時間帯を簡単に確認でき、忙しい時間帯に対応するために十分なチームメンバーがいるか確認できます。
便利な会話レポートフィルター
日付範囲フィルターを使用して、最大1年間のチームの作業負荷を把握できます。
会話レポートは以下の条件でもフィルタリングできます：
タグ — 特定のタグが付いた会話のサブセットを確認します。
大陸 — 単一または複数の大陸を選択します。
国 — 単一または複数の国を選択します。
チャネル — 会話が開始された場所でフィルタリングします。例：メール、チャット、またはモバイルアプリ。
開始者 — 顧客が開始した会話、またはボット/メッセージに応答した会話のみを表示します。
現在割り当てられているチームメイト — 現在チームに割り当てられている会話を表示します。
チームメイト — 1人以上のチームメイトが操作を行った会話を表示します（例：そのチームメイトが返信またはクローズした会話）。
会話データ属性 — 定義した特定の属性を持つ会話を表示します。
従来の会話レポートからの変更点
従来の会話レポートからの変更点
2024年12月から従来の会話レポートlegacy conversations reportからIntercomの新しいレポートテンプレートに移行する場合、利用可能なチャートにいくつかの差異が見られることがあります。
会話レポートテンプレートに追加される可能性のあるチャート
オープン会話
スヌーズされた会話
再開された会話
クローズ済み対再開された会話
オープンおよびスヌーズされた会話
会話レポートテンプレートへの移行が予定されていないチャート
新しい会話の最も忙しい期間
新しいレポートに近日追加予定の機能
メールPDF
レポートのスケジュール設定
従来のレポートで利用可能なチャートは、レポートテンプレートのカスタマイズ時に新しいテンプレートに追加できます。
データの不一致の理解
データの合計や手動計算に差異がある場合、通常は特定の指標の集計方法によるものです。
クローズされた会話：この指標はすべての「クローズ」イベントをカウントします。会話がクローズされ、再開され、再度クローズされた場合、1つのユニークな会話ではなく2つのイベントとしてカウントされます。
手動計算：手動カウントとIntercomレポートを比較すると、バックエンドの集計方法の違いにより結果が異なることがあります。
注意：
特定のレポートフィルターによっては、ユニークな会話数が異なる場合があります。
デフォルトの会話開始時刻指標は、少なくとも1つの顧客メッセージがある会話をカウントします。顧客の返信がないアウトバウンド会話を含めるには、会話作成時刻指標とユーザー返信あり属性を使用して返信状況でセグメント化してください。
これはどの指標に影響しますか？
ほとんどの会話指標は、少なくとも1つの顧客メッセージが送信された会話を1回だけカウントします。したがって、返信がなかったアウトバウンド会話はこれらの指標に表示されません：
初回応答時間
クローズまでの時間
デフォルトの新規会話指標（顧客の最初のメッセージの日付である会話開始時刻を使用）
顧客の返信の有無にかかわらず会話をカウントするには、新規会話指標を会話作成時刻に切り替え、ユーザー返信あり属性を追加して返信状況でセグメント化します。
注意：「返信された会話」は唯一、返信の有無に関係なくカウントされる指標です。元の会話に顧客の返信がなくても、チームメイトが返信した会話はすべてカウントされます。
私が使用したticketタイプがticketレポートやそのフィルターに表示されません
Ticketレポートは同じ顧客返信ルールを適用します。ticketタイプは、そのタイプのticketが少なくとも1つ顧客返信を受けた場合にのみフィルターやレポートに表示されます。
分析から保留メッセージを除外する
保留メッセージが応答時間や会話データを歪めないように、カスタム属性を使って除外できます。
保留メッセージ適用などのカスタム属性を作成します。
保留メッセージが送信されたときにこの属性を適用するようにボットやワークフローを更新します。
レポートで保留メッセージ適用がtrueの会話を除外するフィルターを適用します。
週次のチームメイトパフォーマンスの追跡
週単位でエスカレーションや一般的なパフォーマンスを分析するには：
チームメイトパフォーマンスレポートに移動します。
分析したい特定の週に日付範囲を絞り込みます。
追加のフィルターを適用して、Conversations、Escalations、またはRepliesなどの特定のアクションに焦点を当てます。
ヒント：このレポートを使って、エスカレーション率が高いチームメイトの支援が必要かどうかを特定しましょう。