会話レポートを使えば、チームの作業負荷や顧客の最大の問題を簡単に把握できます。新しい受信会話、最も忙しい時間帯、会話の傾向を追跡し、サポートを最適化しましょう。
注意：会話レポートはEssential、Advanced、Expertプランで利用可能です。カスタムレポート作成にはAdvancedまたはExpertが必要です。レポート閲覧にはチームメンバーにCan access Reports権限が必要です。レポート作成・編集にはCan create, edit and internally share reportsも必要です。CSVエクスポートにはCan export CSV、チャート詳細にはCan access Chart drill-inが必要です。ワークスペースレポートが有効でも、レポート単位の共有設定でアクセスが制限される場合があります。
会話レポートを作成する
Reportsに移動し、新しいレポートを作成して、Conversationsテンプレートを選択するとすぐに開始できます。
会話レポートテンプレートに含まれる内容
会話レポートテンプレートには、デフォルトで以下のチャートと指標が含まれます：
新しい会話
返信された会話
送信された返信
クローズされた会話
新しい会話 - 時間別
新しい会話 - チャンネル別
送信された返信 - 時間別
新しい会話と返信の比較
新しい会話の時間別分布
チャートデータの読み方
チャート上部の情報アイコンにカーソルを合わせると、報告期間、レポートレベルのフィルター、指標、および指標レベルのフィルターが表示されます。
会話データセットで会話の指標について詳しく学べます。
会話レポートテンプレートのカスタマイズ
会話レポートテンプレートは完全にカスタマイズ可能で、チャートライブラリからチャートを追加したり、不要なチャートを削除したりできます。すべてのチャートはサイズ変更や移動が可能です。
会話レポートの利用例
「新しい会話 - 時間別」チャートでチームの作業負荷を管理する
新しい会話 - 時間別チャートで、時間経過に伴う新しい会話数を追跡し、長期的な成長傾向を把握できます。サポートプロセスの効率化、人員増強、または繰り返すボリュームの急増への対応が必要かどうかを判断できます。
新しい会話 - 時間別チャートでは、現在の期間とともに前の期間も表示され、2つの期間を比較できます。
同じ曜日同士を週単位で簡単に比較できることが重要です。週単位で比較するには、期間を7日で割り切れる日数（14日、84日、210日など）に設定してください。例えば、12日間のように7で割り切れない期間を選ぶと、曜日が正しく揃いません。
会話の返信率を理解する
新しい会話と返信の比較チャートは、選択した期間に開始された会話数（青）と、チームメンバーが返信した会話数（黄）を並べて表示します。
「返信された会話」には、フィルター期間前に開始された会話も含まれる場合があります。
新しい会話と返信の比較チャートで理想的なのは、開始された会話数と返信された会話数がほぼ同数であることです。
開始された会話より返信された会話が少ない場合、チームに会話のバックログが発生している可能性があります。
開始された会話より返信された会話が多い場合、チームは古い会話のバックログを処理しているか、再開された会話に対応している可能性があります。
会話がどのチャンネルから来ているかを確認する
新しい会話 - チャンネル別チャートは、新しい会話がサポートしているチャンネルごとにどのように分布しているかを示します。チャンネルとは、顧客が会話を開始するさまざまな方法です。
チームの送信返信数の内訳を確認する方法
チームの作業負荷の別の視点として、送信された返信チャートは、選択した期間内に送信された返信数を示します。
旧会話レポートの「送信された返信」は、ユーザーの応答がない会話へのチームメンバーの返信もカウントします。しかし、新しい会話レポートテンプレートやカスタムレポートの「送信された返信」は、ユーザーの応答がある会話内のチームメンバーの返信のみをカウントします。
最も忙しい時間帯を特定し管理する方法
新しい会話の時間別分布チャートで、最も新しい会話が多い日や時間帯を簡単に確認でき、忙しい時間帯に十分なチームメンバーが対応できるようにできます。
便利な会話レポートのフィルター
日付範囲フィルターを使って、最大1年間の任意の期間のチームの作業負荷を把握できます。
会話レポートは以下でフィルターも可能です：
Tag — 特定のタグが付いた会話のサブセットを確認します。
Continent — 単一または複数の大陸を選択します。
Country — 単一または複数の国を選択します。
Channel — 会話が開始された場所でフィルターします。例：メール、チャット、またはモバイルアプリ。
Started by — 顧客が開始した会話、またはプロアクティブなアウトバウンドメッセージやボットに応答した会話のみを表示します。
Teammate currently assigned — 現在チームに割り当てられている会話を表示します。
Teammate — 1人以上のチームメイトがアクションを行った会話を表示します（例：そのチームメイトが返信またはクローズした会話）。
Conversation data attributes — あなたが定義した特定の属性を持つ会話を表示します。
従来の会話レポートからの変更点
従来の会話レポートからの変更点
従来の会話レポートからIntercomの新しいレポートテンプレートに移行する場合、変更点は以下の通りです：
新テンプレートで利用可能： オープン会話、スヌーズ会話、再開会話、クローズ対再開会話、オープンおよびスヌーズ会話 — これらはレポートテンプレートのカスタマイズ時に追加可能です。
新しい会話の最も忙しい時間帯： このチャート名は移行されていませんが、同じ機能は新しい会話の時間別分布として利用可能で、最も新しい会話が多い曜日と時間を示します。
メールPDF： 従来のPDFメール購読は廃止予定です。代替はインタラクティブなレポートリンクのスケジュール共有です。レポート設定の配信スケジュールを参照してください。
レポートのスケジュール： 現在は配信スケジュールとして利用可能です。受信者は設定したスケジュールでメールにてレポートリンクを受け取ります。
データの不一致の理解
SLAレポート合計： SLAレポートの合計は、選択した日付範囲内のすべてのSLA評価（例：初回応答、次回応答）の合計を表します。1つの会話が複数回評価されることがあり、ユニークな会話数を超える合計になることがあります。
Reporting APIとUIの違い： Reporting APIは生のSLAログレコードを公開し、会話ごとに複数行を含むことがありますが、UIは会話ごとに重複を排除し、適格性フィルターを適用します。これらの構造的な違いがSLA数の差異を生じさせることがあります。
データ合計や手動計算に差異がある場合、通常は特定の指標の集計方法の違いによるものです。
SLAレポート合計を検証するには、パフォーマンスセクションを開き、各指標行（例：「次回応答時間 X/Y」）をクリックします。各行の分母をエクスポートし合計して合計値と一致させます。ユニークな会話数は「SLA付き会話」リストをエクスポートしてください。
クローズされた会話： この指標はすべての「クローズ」イベントをカウントします。会話がクローズされ、再開され、再度クローズされた場合、1つのユニークな会話ではなく2つのイベントとしてカウントされます。さらに、Finなどの自動化によるクローズは「時間あたりのクローズ会話」から除外され、これはチームメイトによるクローズのみをカウントします。
手動計算： 手動カウントとIntercomレポートの比較で結果が異なることがあります。これは、レポートがサーバー側の集計を使用しており、単純な行数カウントと異なるためです。
注意：
ユニークな会話数は、適用された特定のレポートフィルターによって異なる場合があります。
デフォルトのConversations started at指標（顧客の最初のメッセージの日付に基づく）は、少なくとも1つの顧客メッセージがある会話をカウントします。顧客の返信がないアウトバウンド会話を含めるには、会話が開かれた日時に基づくConversation created at指標と、返信の有無で会話をセグメントするフィルターであるHas user reply属性を使用してください。
レポートデータは最大2年間利用可能です。これはレポートの遡及制限であり、基となる会話記録は別途保持されます。単一レポート内の日付範囲フィルターは最大1年まで対応しています。
SLAヒット率とミス率： SLAヒット率は会話に適用された個別のSLAをカウントし、ミス率は少なくとも1つのSLA違反があったユニークな会話をカウントします。これらの指標は分母が異なるため、合計は一致しません。
これはどの指標に影響しますか？
FRT SLAヒット率： FRT SLAヒット率チャートはFRT SLAが適用された会話のみを使用し、詳細テーブルは会話ごとに複数のアクションをリストすることがあります。このカウントロジックの違いが不一致の原因となることがあります。
ここでよく混同される2つの指標：
Teammate repliedは少なくとも1つの可視返信がある会話をカウントします。
Teammate closedは返信がなくてもすべてのクローズを含みます。これがクローズ数が返信数より多くなる理由です。
ほとんどの会話指標は、少なくとも1つの顧客メッセージが送信された会話を1回だけカウントします。したがって、返信がなかったアウトバウンド会話はこれらの指標に表示されません：
初回応答時間
クローズまでの時間
デフォルトの新しい会話指標（顧客の最初のメッセージの日付に基づくConversations started atタイムスタンプを使用）
顧客の返信の有無に関わらず会話をカウントするには、新しい会話指標をConversation created atタイムピル（指標名の下のタイムスタンプセレクター）に切り替え、返信状況でセグメントするためにHas user reply属性を追加してください。
注意：「返信された会話」は、顧客が最初に返信したかどうかに関わらずカウントされる唯一の指標です。これは、元の会話に顧客のメッセージがなくてもチームメイトが返信した会話をカウントします。再開および返信された会話もカウントされますが、会話のスヌーズ解除だけはこの指標に含まれません。
私が使っているチケットタイプがチケットレポートやフィルターに表示されません
チケットレポートは会話レポートと同じルールを適用します：チケットタイプは、そのタイプのチケットが少なくとも1つ顧客から返信を受けた場合にのみフィルターやレポートに表示されます。
SLAレポートは本質的に非顧客チケットタイプ（例：バックオフィスやトラッカーのticket）を除外します。
保留メッセージを分析から除外する
保留メッセージが応答時間や会話データを歪めないように、カスタム属性を使って除外できます。
保留メッセージとは、チームが不在または対応不可の間に顧客に自動返信されるメッセージです。これらのメッセージはレポートから除外しないと応答時間データを歪める可能性があります。
Holding Message Appliedのようなカスタム属性を作成してください。
保留メッセージが送信されるときにこの属性を適用するように、ボットまたはワークフローを更新してください。
レポートで、Holding Message Applied が true の会話を除外するフィルターを適用してください。これにより、これらの会話が指標から除外され、応答時間と会話データが実際の顧客とのやり取りのみを反映します。
週ごとのチームメンバーのパフォーマンスを追跡する
週ごとにエスカレーションと全体的なパフォーマンスを分析するには:
Teammate Performance レポートに移動します。
分析したい特定の週に日付範囲をフィルターします。
Conversations、Escalations、または Replies など、特定のアクションに焦点を当てるために追加のフィルターを適用します。
ヒント：このレポートを使用して、エスカレーション率が高いチームメンバーを特定し、支援が必要かどうかを判断してください。