会話トピックを使って、お客様が過去および将来にわたって話す内容を分類します。
IntercomのConversation topics reportで会話のトレンドを追跡・提案し、チームが各トピックをどのように対応しているか詳細に分析します。顧客満足度、応答時間、解決時間を確認し、他のレポートをトピックでフィルタリングまたはグループ化できます。
重要：Conversation topics reportは、Finを使い始めるとTopics Explorerで表示されるAI生成のトピックとサブトピックとは別物です。これらの機能は関連せず独立して動作します。
会話トピックとは何ですか？
会話トピックは、ワークスペース内のすべての会話を分類する方法です。
これは会話の属性で、定義したキーフレーズに基づいて一致する会話に自動的に適用されます。
会話の整理方法の詳細はこちらをご覧ください。
お客様が話すトピックの視覚的な内訳や新しい提案を見るには、Reports > Conversation topics > Topicsへ。
👆このページは、最も多くの会話を生み出すトピックを示し、会話数の多いトピックは大きな円で表されます。
提案されたトピックから始めましょう
Conversation topics reportは、Reports > Conversation topics > Suggestionsで提示されるトピックの提案により、追跡すべきトピックの先行スタートを提供します。
このレポートは通常、意味のあるトピック提案を生成するために約5,000件の会話が必要です。会話数が多いほど提案の質が向上します。
総会話数が約5000未満の場合、トピック提案は表示されませんが、これを超えると提案が表示され始めます。
トピック提案の対象となる会話は以下の条件を満たします：
Inbound
Messengerからのもの
英語での会話
Workflowsを含まない
Custom Answersのコンテンツ提案がない
比較的短い問い合わせ（約60語未満）からのもの
新しい提案は毎晩生成されます。
提案されたトピックは現在英語のみ対応しています。
既存のトピックと一緒に「Show topics」トグルで表示することもできます：
トピック提案は、類似のキーフレーズを共有する会話の潜在的なグループ化です。この例では、以下のキーフレーズに基づく「Tasks」トピックが見られます：
Task
Add task
Duplicate task
お客様がこれらのトピックについてどう感じているかを深く理解するために、「Show customer satisfaction」を有効にして各トピックの平均顧客満足度を確認してください：
オレンジや赤の部分はCSATスコアの低い方を示します。
会話量はチームにとってのパズルの一部に過ぎません。
次に、量ではなく応答性で並べ替えを切り替えましょう：
これで、会話トピックが散布図に表示され、Y軸にクローズまでの中央値、X軸に初回応答までの中央値が示されます。
これにより、お客様が何を尋ねているか、そしてそれがチームにとって何を意味するかがわかります。
効率をすばやく向上させるには、このエリアの会話トピックは最も応答時間とクローズ時間が短いものです。
Help Centerの記事やmacroで対応してみてください。
チャートの下には、各提案が前期間と比較して以下の複数の面でトレンドを示しています：
このトピックに一致する会話の総量。
初回応答の中央値。
クローズまでの中央値。
顧客満足度評価。
これらの列のヘッダーをクリックするとリストを並べ替えられます。
これにより、チームのパフォーマンスを改善できる領域にズームインできます。例えば：
Help Centerの記事で会話量を減らす。
Macrosで応答時間を短縮。
提案をトピックとして保存するには、リストから選択し、+ Add to your topicsをクリック、または複数選択してMerge suggestionsをクリックします。
保存したトピックのリストに表示され、同じ指標も確認できます。👌
特定期間の統計を表示するには、ページ上部のフィルターを使います。Bot inbox内の時間をデータから除外することも可能です。
会話トピックをゼロから作成する
Conversation topics reportにないトピックを追跡開始するには、Reports > Conversation topics > Topicsに行き、New topic.をクリックします。
次に、お客様がこのトピックについて話す関連する単語やフレーズをすべて入力し、Enterキーで区切ります。
キーワードとフレーズはどのように機能しますか？
会話は「または」ロジックでキーワードやフレーズに一致し、すべてではなく1つだけ一致すればトピックに含まれます。
フレーズ内の単語は最大3語離れていても一致します。例：「tracking time」は「Tracking my work time」というフレーズに一致します（語順は重要）。
キーワードは語根に基づいて一致し、「Planning」は「Plan」「Planner」「Plans」などに一致します。
複数語からなる正確なフレーズに一致させるには、引用符で囲み「"to do list"」のようにします。
オプションで、特定の会話を除外するキーワードも追加できます：
さらに絞り込むには、チームメイトが使ったキーワードを含む会話、またはusersが使った会話だけを選べます。
プロのコツ：これはmacroの使用頻度を測る便利な方法です。macroのキーフレーズを選び、チームメイトのみでフィルタリングしてください。👌
最後に、conversation dataに基づく他の条件を追加できます。例として特定の「Product Area」でフィルタリング：
すぐに会話が表示され、定義したキーワードとルールに合う会話を素早く確認できます。
最後に、トピックにタイトルを付けて保存します。
この会話トピックはすぐに一致するすべての会話に適用され、Inboxで確認でき、レポートのプロパティとして活用できます。
トピックを深掘りする
Conversation topics reportを設定したら、Reports > Conversation topics > Topicsに行き、トピックをクリックします。
ここで、そのトピックに一致する最新の会話一覧が表示され、詳細を開いて確認できます。
トピックに合わない会話があれば、キーワードの追加や削除でトピックを編集できます。更新するには、Topics reportの下部で編集または削除したいトピックを選択し、右上の「Edit」または「Delete」をクリックします。
これにより、過去にそのトピックに含まれていた会話も更新され、一致するようになります。
Inbox内の会話トピック
これらの会話トピックは、定義したキーワードとルールに一致すると自動的に会話に適用され、Inboxの「Conversation attributes」に反映されます。
特定のトピックを会話から削除したい場合は、トピックのXをクリックしてください。手動で追加するには+ iconをクリックします。
注意：
これはそのトピックのキーワードや定義には影響しません。
自動適用されるのは保存済みトピックのみで、提案は対象外です。
削除後、トピックは手動でしか再追加できません。
これはAI生成のトピックとサブトピックには適用されません。
レポート内の会話トピック
会話トピックを定義すると、レポートのフィルターに使用できます。
トピックを使って独自のカスタムレポートをフィルターおよびセグメント化できます。
トピックが追加・削除された日時や担当チームメイトの追跡はできません。
TicketsはTopics reportに表示されません。ConversationがTicketに変換されると、そのConversationはTopics reportから除外されます。
重要：Conversation Topicsは単独のTicketに手動で割り当てることはできません。この制限はユーザー権限に関係なく製品の仕様です。
Conversation topicsはconversations exportやAPIでも利用可能です。