この記事を使ってチームのinboxにスキルベースのルーティングを設定し、会話が最も適格なチームメイトにどのようにマッチングされるかを理解し、機能の制限を確認してください。スキルベースのルーティングはExpertプランのワークスペースで利用可能で、バランス割り当てにスキルマッチングの層を追加し、常に適格な担当者にお客様がつながるようにします。
スキルはカスタムリストの会話属性に基づいて構築され、ユーザー定義属性で事前定義されたドロップダウン値（「Tier」「Region」「Product area」など）があります。設定 > Inbox > 割り当て > Teammate assignment limitのSkills列からチームメイトに割り当てます。
注意: スキルベースのルーティングはExpertプランで利用可能です。スキルベースのルーティングにはBalanced assignmentが必要で、ラウンドロビンや手動割り当て方法では機能しません。
inboxごとにスキルベースのルーティングを有効にする方法
特定のinboxにスキルベースのルーティングを設定するには、以下の手順を完了してください。
設定 > Inbox > チームinboxに移動します。
設定したいinboxをクリックし、次にManage workspace skillsをクリックしてスキルを追加し、このinboxでルーティングに使用するスキルをオンにします。
Skill-based routingをオンに切り替えると、各会話がスキルが最も合致する利用可能なチームメイトにルーティングされます。スキルベースのルーティングは有効にするとすぐに適用されます。
注意:
Skill-based routingトグルはBalanced assignmentを使用しているinboxにのみ表示されます。
Teammate assignment limitタブ（設定 > Inbox > 割り当て > Teammate assignment limit）でスキルを割り当てていることを確認してください。
ヒント: ルーティングが有効になったら、チームメイトにスキル値を割り当てます。設定 > Inbox > 割り当て > Teammate assignment limitに移動し、Skills列を使って各チームメイトのスキル値を設定してください。
スキルベースのルーティングが会話を割り当てる方法
会話が到着すると、スキルベースのルーティングはinbox内のどのチームメイトが会話の要件を満たすスキルを持っているかを確認します。その後、既存の容量と利用可能性の制限を尊重しつつ、最もマッチした利用可能なチームメイトに割り当てます。
スキルを持つチームメイトが利用できない場合、スキルベースのルーティングは標準の負荷分散（Balanced assignment）にフォールバックし、会話が未割り当てのままになることはありません。
例：顧客のTierによるルーティング
以下は「Tier」会話属性を使い、「Basic」と「Enterprise」の値でスキルベースのルーティングがどのように機能するかを示しています。
Manage workspace skillsドロワーで、「Tier」属性に基づくスキルを作成します。
Balancedに設定されたSupport inboxでSkill-based routingを有効にし、Tierスキルをオンにします。
Assignments > Teammate assignment limitタブで、「Enterprise」スキル値をAliceとBobに割り当てます。Carolには割り当てません。
Tier = Enterpriseの会話は、負荷が少ない方のAliceかBobにルーティングされます。どちらも利用できない場合、スキルベースのルーティングはCarol（最も負荷の少ない利用可能なチームメイト）にフォールバックします。会話が未割り当てになることはありません。
制限事項
スキルベースのルーティングには以下の制限があります。
フォールバックはベストエフォートです。スキルにマッチするチームメイトが利用できない場合、会話は最も負荷の少ない利用可能なチームメイトに割り当てられます。会話がスキルを持つチームメイトを待ってキューに保持されることはありません。