時には、メールでCCやBCCを使うように、別の顧客を会話に参加させたいことがあります。例えば、価格に関する特定の問題についてマネージャーの意見を求める場合などです。
Messengerでは会話ごとに1人のuser/leadのみです。参加者を追加すると、その人はメールでのみ会話に参加します。
参加者の追加または削除
会話から参加者を追加または削除する方法は2つあります。
1. 会話ヘッダーで
会話ヘッダーの三点メニューに移動し、Manage participantsをクリックするか、ショートカット ⌘/Ctrl K を使って「Manage participants」を検索してください。
連絡先リストから名前やメールアドレスを検索して新しい参加者を追加します。
名前やメールアドレスの横にある削除ボタンを選択して参加者を削除します。参加者が会話から削除されると、新しい返信は見えなくなります。
モーダルでUpdateをクリックすると、変更が即時に反映されます。
モーダルで参加者を追加または削除しても、誰にもメール通知は送信されません。
2. 作成画面で
作成画面内でも参加者を追加または削除できます。作成画面をクリックすると名前欄が表示され、名前をクリックするとメッセージ送信先のアドレスが表示されます。
「To」「Cc」「Bcc」欄で連絡先の名前を検索するかメールアドレスを入力して新しい参加者を追加します。
注意：顧客の検索には数秒かかることがあります。効果的に検索するには、フルネームかメールアドレスを入力してください。
名前をクリックするか、バックスペースで削除して参加者を削除します。参加者が会話から削除されると、顧客がCCで再度会話に入れない限り、返信は見えなくなります。
メッセージを送信します。
注意：
作成画面での参加者の追加・削除は、メッセージ送信後にのみ反映されます。
現在、Workflows経由で会話に新しい参加者を追加する方法はありません。これは会話ヘッダーか作成画面で手動管理する必要があります。
チームメンバーを参加者として追加する
チームメンバーのメールアドレスを会話に追加し、その人がワークスペースのメンバーであれば、メールは送信されません。この機能はループ防止のためにあります。
他の参加者に通知せずにチームメンバーを会話に入れたい場合は、メモでメンションすることをお勧めします。
チームメンバーがワークスペースにメールを送信する場合
チームメンバーがIntercomのチームメンバープロフィールに関連付けられたメールアドレスからワークスペースにメールを送ると、Intercomは自動的に返信の参加者からその人を削除します。これにより、チームメンバーが参加者と会話管理者の両方として表示されるのを防ぎます。
会話に他の参加者がいる場合、そのチームメンバーは参加者から削除されます。
チームメンバーが唯一の参加者の場合は、会話が途切れないようにそのまま残ります。
これは返信にのみ適用されます。チームメンバーがメールで新しい会話を開始した場合は、通常通り参加者として追加されます。
ヒント：チームメンバー同士が会話について連絡を取り合う場合は、メール参加者ではなくメモの@メンションを使ってください。
グループ会話の動作
Messengerでのグループ会話
以下の動作は、Messenger上で顧客とチームメンバーの間で会話が行われ、さらに参加者が追加された場合に関するものです。
Messengerの顧客の場合
新しい参加者が追加または削除されると、Messengerに新しいイベントが表示されます。
Messengerからの返信は、会話の他の参加者全員にメールで送信されます。送信者アドレスは
john.doe.onchat@examply.intercom-mail.comのようになります。Messengerで返信を受け取るのは元の顧客のみです。他の参加者はメールで返信を受け取ります。
その他の参加者の場合
新しい返信はメールでのみ受け取ります。
返信はMessengerのuserに送信され、他の参加者にもメールで送信されます。返信時に参加者の追加・削除が可能です。
返信でMessengerのuserを削除すると、会話は他の参加者との新しいメール会話に分かれます。
メールでのグループ会話
以下の動作は、顧客とチームメンバーの間でメールで会話が行われ、さらに参加者が追加された場合に関するものです。
すべての参加者はメールでのみ返信を受け取ります。
参加者は返信作成時に他のusersを追加または削除できます。
すべての返信は同じ会話スレッドにまとめられます。
メール会話に返信する顧客
顧客がメールに返信し、新しいメールアドレスを追加またはCCした場合、そのアドレスは会話の参加者として追加されます。ただし、顧客が以前含まれていたアドレスを削除しても、チームメンバーが削除しない限り、そのアドレスはinbox会話の参加者リストに残ります。
参加者からのすべての返信は同じ会話にスレッドされます。各返信の受信者はメールヘッダーに表示されるため、チームメンバーは正しい参加者に返信していることを確認してください。
外部参加者の管理
外部参加者とは以下のような人です：
参加者にBCCされて返信した人。
Intercomの会話に関与するメールグループアドレス（例：Googleグループ）のメンバー。
別のメールアドレスで返信している既存の参加者。
すべての返信（外部からの返信も含む）は同じ会話スレッドに追加されます。外部参加者が返信した場合、チームメンバーはその人を参加者に追加するか無視して参加者リストを変更しないか選べます。
参加者として追加した場合：
メール送信時に他の参加者にその人が表示されます。
作成画面は、最後にメッセージを送った人に返信する設定になります。
他の参加者はCCに入れられます。
参加者として追加しない場合、作成画面は会話内の最後の送信メッセージに返信する設定になります。複数参加者のメール会話でCCメールを削除して返信すると、そのCCメールは参加者リストからも削除されます。
注意:
チームメンバーが誰かを参加者に追加すると、返信には参加者編集オプションが引き続き表示されます。
返信ごとにBCC受信者は最大50人まで、チケット/会話作成時はBCC欄に最大10アドレスまで追加可能です。
ヒント: メール会話の履歴を確認・削除してから新しい参加者を追加できます。
外出先で会話に顧客を追加する
Intercom Conversationsアプリがあれば、外出先でも簡単に顧客を会話に追加できます。
画面右上のActionsをタップし、Add customerを選択して追加したい顧客のメールアドレスを入力します。
モバイルアプリでも顧客を削除できます。画面右上のActionsをタップし、削除したい顧客の名前を選択してRemove customerを選びます。
グループ会話から会社のメールアドレスを削除する
顧客からのメッセージ受信時に、会社のサポートアドレス（例：support@exampleapp.io）が含まれることがあります。これらのアドレスを会社のアドレスとしてマークし、会話の参加者として表示しないように設定する必要があります。
よくある質問
既存の会話に関連付けられた連絡先を変更するには？
既存の会話に関連付けられた連絡先を変更するには？
会話の参加者は、会話上部の3点メニューをクリックしてManage participantsを選択することで変更できます。これにより、会話の連絡先を追加・削除し、新しい連絡先プロファイルに移行できます。
連絡先フォームの一般的なメールに会話が関連付けられている場合は？
連絡先フォームの一般的なメールに会話が関連付けられている場合は？
連絡先フォームの一般的なメール（例：「no-reply-forms@examply.com」）に誤って会話がリンクされている場合は、会話の参加者を管理して修正できます。
会話上部の3点メニューを選択し、Manage participantsをクリックします。
正しい連絡先を会話に追加します。
新しい連絡先を追加したら、一般的な連絡先を削除できます。
これらの手順に従うことで、会話は意図した連絡先にのみ関連付けられます。
「参加者を更新できませんでした」エラーが表示されるのはなぜ？
「参加者を更新できませんでした」エラーが表示されるのはなぜ？
このエラーは、チームメンバーにCan manage conversation participants権限が有効になっていない場合に発生します。
ワークスペース管理者はSettings > Workspace > Teammatesからこの権限を有効にできます。チームメンバーを選択して権限を更新してください。
Intercomが連絡先フォームの送信で誤ったメールを使うのはなぜ？
Intercomが連絡先フォームの送信で誤ったメールを使うのはなぜ？
Intercomは通常、メールの送信者をFrom:フィールドで識別します。連絡先フォームの場合、送信者のメールがユーザー入力のメールではなく一般的なアドレスに変更されることがあります。
代替として、REST APIを使って直接会話を作成することをお勧めします。これにより、この問題を防げます。
As an alternative, we recommend using our REST API to create conversations directly instead of sending them by email, which can help prevent this issue.