Inboxは会話イベントを使って、割り当てやタグからFinエージェントのやり取り、SLAの変更まで、会話で起こるすべてを追跡します。
会話／ticketイベントの表示・非表示
会話の全ライフサイクルを理解するために、イベントタイムラインを表示できます。これにより、時系列のイベントを素早く確認し、関わったチームメンバーや適用された自動化ルールを把握できます。
デフォルトでは会話ビューはメッセージに焦点を当てています。Show conversation eventsサブメニューを使い、すべてのイベントから特定のイベントグループまで、表示する会話またはticketイベントを正確に選択できます。
会話イベントを表示するには：
Inboxで会話を開きます。
会話ヘッダー右上の三点リーダーアイコンをクリックします。
サブメニューを開くにはShow conversation eventsを選択します。
すべてのイベントグループを表示するにはAllをチェックし、特定のグループのみ表示するには個別にチェックします。Status changes、Assignment、SLA、Priority、Tags、Attributes & title、Participants、Fin & AI、Workflows & actions、Calls、Channels & forwarding、Tickets、Otherです。メニューは切り替え中も開いたままなので、一度に複数選択可能です。いくつかのグループが非表示の場合、Allは部分的にチェックされます。
ticketイベントを表示するには：
Inboxでticketを開きます。
ticketヘッダー右上の三点リーダーアイコンをクリックします。
show ticket eventsオプションを選択します。
ヒント：キーボードショートカットでイベントのオン・オフを素早く切り替えられます。Macでは⌘ + E、WindowsではCtrl + Shift + Eを押してください。これはすべてのイベントのオン・オフを切り替えますが、個別のグループ表示は制御しません。選択はブラウザ内でチームメンバーとワークスペースごとに記憶されます。
会話イベントの仕組み
会話イベントのユーザーインターフェースは読みやすく、煩雑さを減らすよう設計されており、会話履歴を素早く確認できます。
左揃え：イベントタイムラインは左揃え形式で、きれいな縦線を作り、会話履歴の確認を容易にします。インターフェースをすっきり保つため、システムは最も重要な情報を優先します。複雑なタグやワークフローのタイトルなど長いオブジェクト名は省略されます。
視覚的アイコン：すべてのイベントには関連するアイコンがあり、全文を読まずにイベントタイプを認識できます。
中央寄せストリーム：会話ストリームは中央に配置され、読みやすさ向上のため利用可能な幅を多く使います。
詳細はホバーで：UIをすっきり保つため、長いオブジェクト名は省略されます。省略されたテキストにカーソルを合わせるとツールチップで全文が表示されます。
標準化されたテキスト：イベント説明は一貫した文構造で、オブジェクト、アクター、アクションを予測可能な順序で示します。
注意：テキストの省略は現在Inboxのウェブ版に適用されており、モバイルでは全文が表示されます。
イベントアイコンの凡例
アイコン | 説明 |
 | Fin（AIエージェント）が会話に応答またはやり取りしたときに表示されます。
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 | Finがユーザーの質問に答えを見つけられなかったことを示します。
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 | 会話がチームメンバーに割り当てられたり割り当て解除されたときに表示されます。
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 | 会話内のファイル添付が削除されたりアップロードに失敗したときに表示されます。
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 | 自動会話要約機能の使用制限に達したことを示します。
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 | Fin（AIエージェント）が会話内で実行可能なアクションを表示します。
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 | 会話内で電話通話イベントが発生したときに表示されます。
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 | 会話があるチャネルから別のチャネルに移動したときに表示されます（例：メールからチャットへ）。
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 | 会話に関連付けられた会社情報が変更されたときに表示されます。
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 | 顧客が会話の評価を変更したときに表示されます。
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 | 顧客が会話評価にコメントを追加したときに表示されます。
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 | スヌーズまたは一時停止された会話が再開されたときに表示されます。 |
 | ルールやWorkflowsを通じてSLAが適用されたときに表示されます。
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 | 会話のSLAタイマーが一時停止されたときに表示されます。
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 | 会話からSLAが削除されたときに表示されます。
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 | 会話がSLAの目標時間を達成できなかったときに表示されます。
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 | 一時停止後にSLAタイマーが再開されたときに表示されます。
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 | 会話にタグが追加または削除されたときに表示されます。
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 | 会話が別の会話からの転送で作成されたことを示します。
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 | カスタムWorkflowsアクションが開始または完了したときに表示されます。
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 | 会話でカスタムボット回答が使用されたことを示します。
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 | 会話に連絡先や会社がリンクまたはリンク解除されたときに表示されます。
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 | 会話にカスタムFin AI設定が適用されたときに表示されます。
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 | Finが会話内でガイダンスや提案を提供したときに表示されます。
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 | 会話が別のチームメンバーやチームに転送されたときに表示されます。
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 | 会話がボットから人間のエージェントに引き継がれたときに表示されます。
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 | チームメンバーがユーザーの体験をテストするためになりすましを開始したときに表示されます。
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 | 会話で検出された言語に関する情報を表示します。
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 | リンクされたticketが他のチームメンバーと共有されたときに表示されます。
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 | 現在の会話に統合された会話からの返信が表示されます。
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 | Workflowsが会話に対してアクションを実行したときに表示されます。
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 | 参加者が会話に追加、削除、またはブロックされたときに表示されます。
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 | 会話の優先度レベルが手動または自動で変更されたときに表示されます。
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 | 会話の評価リクエストが顧客に送信できなかったときに表示されます。
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 | 新しいサイド会話が開始されたり返信があったときに表示されます。
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 | 会話がクローズまたは再開されたときに表示されます。
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 | 後でフォローアップするために会話がスヌーズされたときに表示されます。
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 | ticketの状態が手動または自動で変更されたときに表示されます。
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 | 会話のタイトルが変更されたときに表示されます。
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 | 電話通話が別のチームメンバーに転送されたときに表示されます。
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 | 会話中にユーザーがアイドルまたは非アクティブになったときに表示されます。
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