Balanced assignmentはサポートチームに推奨される割り当て方法です。会話を最も利用可能で適切なチームメンバーに迅速に自動ルーティングし、顧客の期待にスケールで応えられます。
注意：Balanced assignmentはExpertプランでのみ利用可能です。
この記事では以下を解説します：
Balanced assignmentがどのように会話を割り当てるチームメンバーを決定するか。
チームメンバーの割り当て制限を定義し、過負荷を防ぎ高品質な返信を可能にする方法。
最も重要な会話が優先的に割り当てられるよう、会話の優先順位付けロジックを設定する方法。
会話が未割り当てで待機している理由を理解する方法。
開始するには、ワークスペースのSettings > Inbox > Team inboxesに移動し、チームinboxをクリックして割り当て方法を変更します。
会話とチームメンバーのマッチング
Balanced assignmentが有効な場合、会話はチームinboxで待機し、条件を満たすチームメンバーが利用可能になるまで割り当てられません。条件は以下すべてを満たすことです：
対象のチームinboxのメンバーであること。
ステータスがactiveであること。
開いている会話数がチームメンバーの割り当て制限未満であること。
開いている会話数が特定のinbox assignment limit（設定されている場合）未満であること。
注意：チームメンバーのチャネル利用可能性も受け取る会話を決定します。チームメンバーは自分で利用可能に設定したチャネルからのみ会話が割り当てられます。Availabilityでチャネルのチェックを外すとLoad Balanced Assignmentはその会話を割り当てません。
制限の相互作用について
会話を割り当てるには、チームメンバーの個別制限とチームinbox制限の両方を満たす必要があります。これにより、複雑さに応じた作業負荷管理が可能です。例えば、一般的な"Sales" inboxよりも優先度の高い"VIP Support" inboxの制限を低く設定できます。
ヒント：
これらの設定の詳細はInbox assignment limitsの記事をご覧ください。
Balanced assignmentチームは、顧客がチームメンバーを待つ間にMessengerでリアルタイムのキュー位置（例："#3 in queue"）を表示できます。詳細はshow customers their queue position in Messengerをご覧ください。
割り当てUIでは、制限がInbox capacity / Teammate capacityとして表示されます。
最初の数字はinbox制限に対する割り当て合計を示します。
2番目の数字はチームメンバーの全体容量に対する割り当て合計を示します。
inbox制限またはチームメンバーの容量が超過すると、該当する数字が赤色で表示され、容量問題がすぐに分かります。
同じチームinboxに複数の条件を満たすチームメンバーがいる場合、開いている会話数が最も少ないチームメンバーに会話が割り当てられます。
複数の条件を満たすチームメンバーが同じ数の開いている会話を持つ場合、最も長く会話が割り当てられていないチームメンバーに優先的に割り当てられます。
注意：容量が3に設定されていて、'Teammate A'が3件、'Teammate B'が1件の会話を持つ場合、'Teammate B'は'Teammate A'より先に2件の会話を割り当てられます。
会話が未割り当てで待機している理由を理解する
Balanced assignmentチームの会話がチームinboxで未割り当てで待機している場合、InboxのUnassigned状態の横に情報アイコンが表示されます。ホバーまたは展開すると理由が表示されます（例：「すべてのチームメンバーが会話容量に達している」や「条件を満たすチームメンバーがいない」）。
注意：未割り当ての理由はBalanced assignmentチームのみ表示されます。手動またはラウンドロビンチームでは表示されません。
展開ビューの内容
アイコンを展開すると以下が表示されます：
主な理由 — なぜチームメンバーが割り当てられなかったかのわかりやすい説明。
ライブプール状態 — チームの総メンバー数、離席中の人数、容量に達している人数、現在条件を満たす人数。
ワークスペース制限 — 適用された割り当て制限。例えば、すべての条件を満たすチームメンバーが既に設定された制限に達していることを確認できます。
会話がチームメンバーに割り当てられると理由は自動的に消えます。
注意：理由は割り当て実行後に数秒遅れて表示されることがあります。割り当て状態をリアルタイムとみなし、理由はすぐに追いつきます。
表示される可能性のある理由
すべてのチームメンバーが会話容量に達している
すべてのチームメンバーがticket容量に達している
すべてのチームメンバーが離席中
条件を満たすチームメンバーがいない
チームにチームメンバーがいない
inboxアクセス権がない
デバイスが接続されていない（電話）
チャネル容量に達している
チーム割り当て制限に達した
このワークスペースではTicketの割り当てが無効になっています。
注意：Ticketの自動割り当てがオフになっているワークスペースのTicketでは、Inboxに「このワークスペースではTicketの割り当てが無効になっています」と表示され、会話が待機している理由がわかるようになっています。何も表示されないわけではありません。
スキルベースのルーティング
スキルベースのルーティングについては別の記事で説明しています。設定方法やルーティングロジックの詳細はスキルベースのルーティングをご覧ください。
プライマリおよびセカンダリのチームInboxの定義
チームInboxのメンバーシップは設定 > Inbox > 割り当て > Teammate assignment limitから定義できます。
各teammateごとにプライマリおよびセカンダリのチームInboxを定義できます。すべてのプライマリチームInboxが空の場合、teammateはセカンダリチームInboxから会話を受け取り始めます。
例えば、Bobはイタリア語と英語を話すteammateです。Bobの主な担当はイタリア語のチームInboxです。イタリア語のチームInboxの会話数が少ない場合、Bobは英語のチームInboxのサポートを開始できます。
注意: teammateが複数のInboxをプライマリに設定している場合、バランス割り当てで次に割り当てる会話を決定する際に、これらのInboxの会話をすべてまとめて扱います。会話は以下の基準に基づいて割り当てられます👇
優先マークされた会話が最初に割り当てられます。
次に、SLAに最も近い会話が割り当てられます。
最後に、最も長く待機している会話が割り当てられます。
teammateの割り当て制限の定義
バランス割り当てが有効な場合、会話とTicketは自動的にteammateに割り当てられ、割り当て制限まで割り当てられます。割り当て制限以上のオープン会話があるteammateには新しい会話は割り当てられません。
注意: デフォルトでは、割り当て制限は作成されたチャネル（Chat、Email、WhatsApp、Facebook、Instagram、SMS）に関係なくすべての会話を同じように扱います。メールとMessengerに対して別々の制限を設定することもできます。詳細は以下のチャネル割り当て制限のセクションをご覧ください。
Ticketのバランス割り当てへの含める/除外の設定
Ticketをバランス割り当てに含めるか除外するかを制御できます。設定は設定 > Inbox > 割り当て > ワークロード管理ページの「自動割り当てと割り当て制限」セクションにあるトグルで行えます。
これにより、バランス割り当てを使用するチームのTicketの割り当てを含めるか除外するかを設定できます。
Ticket割り当て制限について詳しく学びましょう。
ワークスペースレベルの割り当て制限
設定 > Inbox > 割り当て > ワークロード管理の「自動割り当てと割り当て制限」セクションで、すべてのteammateに適用されるワークスペースレベルの割り当て制限を定義できます。
「会話とTicketに別々の制限を使用する」トグルを使って、会話とTicketの別々の制限を設定することもできます。
注意: Ticketをワークロード管理に含めた場合にのみ、別々の制限を使用するオプションが表示されます。
Teammate assignment limitタブで個別のteammate割り当て制限を定義して、ワークスペース制限を上書きできます。これにより、各teammateのスキル、経験、担当する会話の複雑さに応じた負荷調整が可能です。
例えば、新しいteammateをオンボーディングする場合、最初の数週間は比較的低い制限を設定することをお勧めします。
チャネル割り当て制限
teammateはチャネルごとに異なる対応能力を持っています。ライブMessengerの会話を担当するteammateは、同時に同じ数のメールスレッドを処理できないことがあります。メールとMessengerチャットに別々の割り当て制限を設定することで、会話の配分を細かく制御できます。
設定 > Inbox > 割り当て > ワークロード管理で「メールとMessengerに別々の制限を使用する」トグルをオンにして有効化します。トグルがオフの場合は、従来通り合計割り当て制限が適用されます。
メール制限とMessenger制限のフィールドでは、個別のチャネル制限が設定されていないteammate全員に適用されるワークスペース全体のデフォルトを設定できます。
Teammate assignment limitタブでは、メールとMessengerの2つの列で、各チャネルごとにteammateごとの上書きをインラインで設定できます。
制限値:
0 — そのチャネルでの新しい会話の受信が停止されます。
正の数 — そのチャネルでのアクティブな会話数の上限を設定します。
制限なし — 合計割り当て制限のみが適用されます。
注意:
どのレベルでもデフォルトが設定されていない場合、合計割り当て制限のみが適用されます。
チャネル制限は合計割り当て制限に加算されます。teammateはチャネル制限と合計制限の両方の範囲内でなければ新しい会話を受け取れません。より厳しい方の制限が適用されます。
電話の会話はチャネル割り当て制限の影響を受けず、別途1の制限が適用されます。チャネル制限は負荷分散割り当てにのみ適用され、手動割り当てはteammate割り当て制限とステータスの両方をバイパスします。
Inbox割り当て制限
特定のチームInboxに対しても設定 > Inbox > チームInboxで制限を設定できます。これは個別の制限と連携して、特定の高ボリュームまたは高複雑度のInboxからの過負荷を防ぎます。
注意: 手動で会話を割り当てる場合、teammate割り当て制限とステータス（アクティブまたは離席）の両方をバイパスします。手動割り当ては常に実行されます。
teammateの制限を一括管理する
チームの対応能力を管理するには、設定 › Helpdesk › 割り当て › Teammate assignment limitに移動してください。
teammate割り当て制限ビューでは、フィルター、一括更新、データのエクスポートが可能です。負荷分布のパターンや例外を特定するために、以下の列ヘッダーをクリックしてテーブルを並べ替えられます。
名前: teammateをアルファベット順に並べ替えます。
会話割り当て制限: チャット対応能力の高いteammateや低いteammateを数値で並べ替えます。
Ticket割り当て制限: Ticket特有の負荷分布を数値で管理します。
プライマリチームInbox: 各teammateに割り当てられたプライマリInboxで並べ替えます。
セカンダリInbox: 各teammateに割り当てられたセカンダリInboxで並べ替えます。
タグ: タグ数で並べ替えます。
ヒント: 列のヘッダーをクリックすると昇順と降順を切り替えられます。次回ページを訪れた際にソート設定が記憶されます。
チームメンバーの利用状況でフィルター
Assignment Limitsテーブルをチームメンバーの利用状況でフィルターして、アクティブ、離席中、離席中で再割り当て中のメンバーをすぐに絞り込めます。チームリスト全体をスクロールする必要はありません。
設定 > Inbox > Assignment > Teammate assignment limitに移動し、テーブル上部のステータスフィルターで以下のいずれかを選択してください。
すべて（デフォルト）— フィルターなしでチームメンバー全員が表示されます。
アクティブ — 現在オンラインで利用可能なチームメンバー。
離席中 — 離席中に設定しているチームメンバー。
離席中＆再割り当て中 — 離席中で自動会話再割り当てが有効なチームメンバー。
ステータスフィルターは既存の名前検索、ソートコントロール、すべてのフィルターをクリアボタンと連動します。フィルターに一致するものがない場合は空の状態が表示されます。フィルター変更時はページネーションが最初にリセットされます。
注意: チームメンバーの利用状況はページ読み込み時にスナップショットされます。ページを開いている間の変更はリフレッシュするまで反映されません。
チームメンバーの制限を一括更新
複数のチームメンバーの制限を一度に調整する必要がある場合：
編集したいチームメンバーの横にあるチェックボックスを選択します。
テーブル上部の該当するアクションボタン（割り当て制限を編集、ticket割り当て制限を編集、メールチャネル制限を編集、メッセンジャーチャネル制限を編集、プライマリーチームInboxの編集、またはセカンダリーチームInboxの編集）をクリックします。
実行したいアクションを確認してください。
会話の優先順位付けの定義
チームメンバーが利用可能になり、1つの会話を処理できる容量があるとします。このメンバーは複数のチームInboxに所属しており、割り当て待ちの会話が複数あります。最も重要で時間に敏感な会話が割り当てられるようにする必要があります。
設定 > Inbox > Assignment > Workload managementの「会話のソート」セクションで、Intercomが利用可能なチームメンバーに最上位の会話を割り当てる前に、会話の優先順位付け方法を定義できます。属性の追加・削除や順序変更が可能です。
以下の属性のいずれか、または複数を利用できます。
会話の優先度: 優先度が付けられた会話が最初にソートされます。
SLA: 会話はSLA違反時間でソートされます。すでにSLAを違反した会話は、まだ違反していない会話よりも前にソートされます。SLAがない会話は最後にソートされ、リストの次の属性で相互にソートされます。
待機時間: ユーザーが最も長く待っている会話が最初にソートされます。待機時間は最も古い未回答のユーザー返信に基づいて計算されます。最後の返信がチームメンバーからの会話（待機中でない）は最後にソートされ、リストの次の属性で相互にソートされます。
開始日時: 最も古い最初のユーザー返信がある会話が最初にソートされます。
チームInboxの優先度: 会話はWorkload managementページで定義されたチームInboxの優先順位に基づいてソートされます。
上記の会話ソート（優先度、SLA、待機時間）を使用した例は以下の通りです。
会話2、3、4、5はすべて優先度が付けられています。会話3は最も過去にSLAを違反したため最初に割り当てられます。次に会話5はSLA違反に最も近いため割り当てられます。会話2と4はSLAがありませんが、会話4はより長く待機しているため先に割り当てられます。会話1は優先度が付いていないため最後に割り当てられます。
「会話を引き出す」ボタン
ワークスペースで有効にすると、チームメンバーはInboxにボタンが表示され、追加の会話を割り当ててもらう準備ができたときに使用できます。Intercomはチームメンバーが所属するすべてのバランス割り当てチームInboxの中で最上位の会話を割り当てます。会話はワークスペースレベルで定義された優先順位属性に従ってソートされます。
このオプションは、チームメンバーに会話の割り当てタイミングの所有権を与えつつ、自動優先順位付けを活用し、選り好みを避けたい場合に便利です。
このボタンは設定 > Inbox > Assignment > Workload managementの「会話を引き出すボタン」セクションから直接有効にできます。
注意:
「会話を引き出す」ボタンは割り当て制限を考慮しません。チームメンバーが制限に達していても会話を割り当てます。
「会話を引き出す」ボタンはチームメンバーのInboxステータス（アクティブか離席中か）を無視します。離席中モードでボタンを押しても会話が割り当てられます。
チームメンバーが容量オーバー時にスヌーズ解除された会話を再割り当て
スヌーズされた会話が再開すると、元の担当者が割り当て制限に達していてもそのまま残ることがあります。バランス割り当てを使うチームでは、これがチームメンバーの過負荷を招くことがあります。
設定 > Inbox > Assignment > Generalに移動し、チームメンバーが容量オーバー時にスヌーズ解除された会話を再割り当てをオンにします。このオプションを有効にすると、元の担当者が容量オーバーの場合、再開した会話はチームInboxに戻され、バランス割り当てで公平に再配分されます。
離席中時にスヌーズ解除された会話を再割り当て
会話がスヌーズ解除されて離席中のチームメンバーに戻ると、誰かが手動で振り分けるまで放置されることがあります。これを自動化する設定が2つあり、どちらも設定 > Inbox > Assignment > General settingsにあり、チームInboxがバランス割り当てを使用している必要があります。
離席中＆再割り当て中とは、チームメンバーが離席中で、会話を他の人に再割り当てするオプションを明示的にオンにしている状態です。単なる離席中より強いシグナルです。
チームの運用に合った設定を選んでください。
離席中時にスヌーズ解除された会話を再割り当て: 担当者が離席中のときにトリガーされます。最も広範囲のカバーを望むチームに最適です。
離席中＆再割り当て中時にスヌーズ解除された会話を再割り当て: 担当者が特に離席中＆再割り当て中に設定されている場合のみトリガーされます。チームメンバーが明示的に作業の引き継ぎを希望した場合のみ再割り当てしたい場合に使用します。
注意: 再割り当ては、他のチームメンバーの操作（例：スヌーズ解除クリック、割り当て、メモ）、自動タイマー、または顧客の返信によるスヌーズ解除時にトリガーされます。担当者自身が自分の会話をスヌーズ解除した場合は再割り当てされません。