Balanced assignmentはサポートチームに推奨する割り当て方法です。会話をできるだけ早く、最も対応可能で適切なメンバーに自動で振り分けるための制御を提供し、規模に応じて顧客の期待に応えられるようにします。
注：Balanced assignmentはExpertプランでのみ利用できます。
この記事では以下を説明します：
Balanced assignmentがどのようにして会話を誰に割り当てるかを決定するか。
チームメンバーの割り当て上限を定義し、過負荷を防いで高品質な返信ができるようにする方法。
重要な会話が優先的に処理されるよう、会話の優先付けロジックを設定する方法。
会話が未割り当てのまま待機している理由を理解する方法。
開始するには、ワークスペースのSettings > Inbox > Team inboxesに移動し、チームinboxをクリックして割り当て方法を変更します：
会話とチームメンバーのマッチング
Balanced assignmentが有効な場合、会話はチームinboxで待機し、追加の会話を受け取れる適格なメンバーが現れるまで割り当てされません。適格なメンバーは次のすべての条件を満たします：
対象のチームinboxのメンバーであること。
ステータスがactiveであること。
開いている会話数がチームメンバーの割り当て上限より少ないこと。
開いている会話数が（設定されている場合）特定のinbox assignment limitより少ないこと。
注：メンバーのチャネルの利用可能性も、どの会話を受け取れるかを決定します。メンバーは、自分で利用可能に設定したチャネルからのみ会話が割り当てられます—Availabilityでチャネルのチェックを外すと、Load Balanced Assignmentはそのチャネルの会話を彼らにルーティングしなくなります。
上限の相互作用
会話を割り当てるには、メンバーは個人の上限とチームinboxの上限の両方を満たす必要があります。これにより、複雑さに応じた作業負荷管理が可能になります—例えば、一般的な"Sales" inboxに比べて高優先度の"VIP Support" inboxに対して低めの上限を設定するなどです。
ヒント：
これらの設定の構成については、Inbox assignment limitsの記事で詳しく学べます。
Balanced assignmentのチームは、顧客が待っている間にMessengerで現在のキュー位置（例："#3 in queue"）を表示することもできます。詳しくはMessengerで顧客にキュー位置を表示するを参照してください。
割り当てUIでは、上限がInbox capacity / Teammate capacityとして表示されます。
最初の数字はinbox上限に対する総割り当て数を示します。
2番目の数字はチームメンバーの全体容量に対する総割り当て数を示します。
inbox上限またはメンバーの容量のいずれかが超過すると、該当する数字が即座に可視化できるように赤で表示されます。
同じチームinboxに対して複数の適格メンバーがいる場合、会話は開いている会話数が最も少ないメンバーに割り当てられます。
複数の適格メンバーで開いている会話数が同じ場合、最も長く会話の割り当てを受けていないメンバーが先に割り当てられます。
注： 容量が3に設定され、'Teammate A'が3件、'Teammate B'が1件の会話を抱えている場合、'Teammate B'が2件割り当てられた後に'Teammate A'が1件割り当てられます。
会話が未割り当てで待機している理由を理解する
Balanced assignmentチームのチームinboxで会話がメンバーに割り当てられずに待っている場合、InboxのUnassigned状態の横に情報アイコンが表示されます。ホバーするか展開して理由を確認できます — 例えば「All teammates are at their conversation capacity」や「No eligible teammates」など。
注：未割り当て理由はbalanced-assignmentチームにのみ表示されます。手動またはラウンドロビンのチームでは、設計上表示されません。
展開ビューが表示するもの
アイコンを展開すると以下を表示します：
主な理由 — なぜメンバーが割り当てられなかったのかの分かりやすい説明。
ライブプールの状態 — チーム内のメンバー総数、離席中の人数、容量に達している人数、現在適格な人数。
ワークスペースの上限 — 適用された割り当て上限。例えば、すべての適格メンバーが既に設定された上限に達していることを確認できます。
理由は会話がメンバーに割り当てられると自動で消えます。
注：理由は割り当て処理の後、数秒かかって表示されることがあります。割り当て状態をライブとして扱ってください — 理由はすぐに追いつきます。
表示される可能性のある理由
All teammates are at their conversation capacity
All teammates are at their ticket capacity
All teammates are away
No eligible teammates
No teammates on the team
No inbox access
No device connected (phone)
At channel capacity
Team assignment limit reached
Ticketの割り当てはこのワークスペースでは無効になっています
注意: チケットの自動割り当てがオフになっているワークスペースのチケットでは、Inboxに「Ticket assignment is disabled for this workspace」と表示され、会話がなぜ保留になっているのかが分かるようになります。
スキルベースのルーティング
スキルベースのルーティングについては別記事で解説しています。設定方法やルーティングロジックについては、Skill-based routingをご覧ください。
一次および二次のチームInboxの定義
チームInboxへのメンバーシップは、Settings > Inbox > Assignments > Teammate assignment limitから定義できます。
各チームメイトに対して一次および二次のチームInboxを定義できます。すべての一次チームInboxが空の場合、チームメイトは二次チームInboxの会話を受け取り始めます。
たとえば、ボブはイタリア語と英語を話すチームメイトです。ボブの主な担当はイタリア語のチームInboxです。イタリア語のInboxの会話量が少ないとき、ボブは英語のチームInboxをサポートできます。
注意: チームメイトに複数のInboxがPrimaryに設定されている場合、これらのInbox内のすべての会話をバランス割り当てで次に割り当てる会話を決定する際にプールします。会話は以下の基準に基づいて割り当てられます👇
優先マークされた会話が最初に割り当てられます。
次に、SLAに達しそうな会話が割り当てられます。
最後に、最も長く待機している会話が割り当てられます。
チームメイトの割り当て上限の定義
バランス割り当てが有効な場合、会話とticketsは自動的にチームメイトの割り当て上限まで割り当てられます。開いている会話が割り当て上限と同じかそれを超えているチームメイトには、さらに会話は届きません。
注意: デフォルトでは、割り当て上限は作成されたチャネル（Chat、Email、WhatsApp、Facebook、Instagram、SMS）に関係なくすべての会話を同じように扱います。メールとMessenger用に個別の上限を設定することもできます — 下のチャネル割り当て上限のセクションを参照してください。
バランス割り当てにticketsを含める/除外する
バランス割り当てにticketsを含めるか除外するかを制御します。Settings > Inbox > Assignments > Workload managementページの「Auto-assign and assignment limits」セクションにトグルがあります。
これにより、バランス割り当てを使用しているチームの割り当てにticketsを含めるか除外するかを指定できます。
Ticket assignment limitsについて詳しくはこちら。
ワークスペースレベルの割り当て上限
Settings > Inbox > Assignments > Workload managementの「Auto-assign and assignment limits」セクションでは、すべてのチームメイトに適用されるワークスペースレベルの割り当て上限を定義できます。
「会話とticketsに別々の上限を使用する」トグルを使って、会話とticketsに別々の上限を設定することもできます。
注意: ticketsをワークロード管理に含める場合にのみ、別々の上限を使用するオプションが表示されます。
個々のチームメイトに対してTeammate assignment limitタブで割り当て上限を定義してワークスペースの上限をオーバーライドできます。これにより、各チームメイトの業務量がスキル、経験年数、対応する会話の複雑さに見合うようにできます。
たとえば、新しいチームメイトをオンボーディングしている場合、最初の数週間は比較的低い上限を与えることをお勧めします。
チャネル割り当て上限
チームメイトはチャネルごとに異なる対応能力を持っています — ライブのMessengerの会話を担当しているチームメイトが常に同じ数のメールスレッドを同時に対応できるとは限りません。メールとMessengerチャットに対して別々の割り当て上限を設定でき、会話の配分をより細かく制御できます。
Settings > Inbox > Assignments > Workload managementで「Use separate limits for email and messenger」トグルをオンにして有効にします。トグルがオフの場合は、従来どおり合計割り当て上限が適用されます。
メール上限とMessenger上限のフィールドで、個別のチャネル上限を設定していないチームメイトすべてに適用されるワークスペース全体のデフォルトを設定できます。
Teammate assignment limitタブでは、EmailとMessengerの2列があり、各チャネルごとにチームメイトごとのオーバーライドをインラインで設定できます。
上限の値:
0 — そのチャネルで新しい会話を受け取ることができなくなります。
正の数 — そのチャネルでのアクティブな会話をその数まで新規割り当てで制限します。
上限未設定 — 合計割り当て上限のみが適用されます。
注意:
どのレベルでもデフォルトが設定されていない場合、合計割り当て上限のみが適用されます。
チャネル上限は合計割り当て上限と加算的に適用されます。チームメイトが新しい会話を受け取るには、チャネル上限と合計上限の両方に余裕がある必要があります — より制約の厳しい方が適用されます。
電話の会話はチャネル割り当て上限の影響を受けず、別途1の上限が維持されます。チャネル上限はロードバランス割り当てにのみ適用され、手動割り当てはブロックされません。
Inboxの割り当て上限
Settings > Inbox > Team inboxesで特定のチームInboxの上限を設定することもできます。これは、特定の高ボリュームまたは高複雑性のInboxからの過負荷を防ぐために個別の上限と併用されます。
注意: 上限は、チームメイトが上限に達していても会話を手動で割り当てることを防ぐものではありません。
大量でのチームメイト上限の管理
チームの容量を管理するには、Settings › Helpdesk › Assignments › Teammate assignment limitに移動します。
チームメイト割り当て上限ビューでは、フィルター、一括更新、データのエクスポートが可能です。ワークロード分布のパターンや外れ値を特定するために、次の列ヘッダーをクリックしてテーブルを並べ替えることができます:
名前: チームメイトをアルファベット順に並べ替えます。
会話の割り当て上限: 数値で並べ替えて、チャット容量が最も多いまたは最も少ないチームメイトを確認します。
Ticketの割り当て上限: 数値で並べ替えて、チケット専用のワークロード分布を管理します。
一次チームInbox: 各チームメイトに割り当てられた一次Inboxで並べ替えます。
二次Inbox: 各チームメイトに割り当てられた二次Inboxで並べ替えます。
タグ: タグ数で並べ替えます。
ヒント: 列のヘッダーをクリックすると昇順と降順を切り替えられます。ソート設定は次回ページを訪れたときに記憶されます。
チームメンバーの稼働状況でフィルタ
Assignment Limits テーブルはチームメンバーの稼働状況でフィルタして、誰がアクティブ、Away、Away and reassigning なのかをスクロールせずに絞り込めます。
設定 > Inbox > Assignment > Teammate assignment limit に移動し、テーブル上部の ステータス フィルタで次のいずれかを選択します:
All（デフォルト）— フィルタは適用されません。チームメンバーの全リストが表示されます。
Active — 現在オンラインで対応可能なチームメンバー。
Away — 自身を Away に設定しているチームメンバー。
Away & Reassigning — Away で、自動会話再割り当てを有効にしているチームメンバー。
ステータスフィルタは既存の名前検索、ソートコントロール、および Clear all filters ボタンと連動します。フィルタで一致がない場合は空の状態が表示されます。フィルタが変更されるとページネーションは先頭にリセットされます。
注意: チームメンバーの稼働状況はページ読み込み時にスナップショットされます。ページを開いたままの状態での変更は、ページを更新するまで反映されません。
チームメンバーの制限を一括更新
複数のチームメンバーの制限を同時に調整する必要がある場合:
編集したいチームメンバーの横にあるチェックボックスを選択します。
テーブル上部の該当する操作ボタンをクリックします。例: Edit assignment limit、Edit ticket assignment limit、Edit email channel limit、Edit messenger channel limit、Edit primary team inboxes、または Edit secondary team inboxes。
実行したい操作を確認します。
会話の優先順位付けを定義する
チームメンバーが対応可能になり、会話を1件対応できる容量があるとします。そのメンバーは複数のチーム inboxes に所属しており、割り当て待ちの会話がいくつかあります。最も重要で時間的に敏感な会話がそのメンバーに割り当てられるようにする必要があります。
設定 > Inbox > Assignments > Workload management の「Conversation sorting」セクションで、Intercom が利用可能なチームメンバーに上位の会話を割り当てる前に会話をどのように優先するかを定義できます。属性の追加・削除や、優先順位を変えるための並び替えが可能です。
次のいずれか、または複数の属性を利用できます:
Conversation priority: 優先にマークされた会話が最初に並びます。
SLA: 会話は SLA 違反時間でソートされます。既に SLA を違反している会話は、まだ違反していない会話よりも前に並びます。SLA がない会話は最後に並び、互いの順序はリスト上の次の属性で決まります。
Waiting since: ユーザーが最も長く待っている会話が最初に並びます。待ち時間は最も古い未応答のユーザー返信に基づいて計算されます。直近の返信がチームメンバーからのもの（待機中ではない）会話は最後に並び、互いの順序はリスト上の次の属性で決まります。
Started at: 最初のユーザー返信が最も古い会話が最初に並びます。
Team inboxes priority: 会話は workload management ページで定義されたチーム inboxes の優先順に基づいてソートされます。
上のスクリーンショットで示した会話のソート（Priority、SLA、次に Waiting since）を使用した場合の例を示します:
会話 2、3、4、5 はすべて優先にマークされています。会話 3 は過去に最も早く SLA を違反したため最初に割り当てられます。次に会話 5 は SLA 違反に最も近いため割り当てられます。会話 2 と 4 は SLA を持ちませんが、会話 4 の方が長く待っているため先に割り当てられます。会話 1 は優先にマークされていないため最後に割り当てられます。
「Pull conversation」ボタン
ワークスペースで有効にすると、チームメンバーは受信トレイに追加の会話を割り当ててもらう準備ができたときに使えるボタンを表示できます。Intercom は該当メンバーが所属するすべてのバランスされた割り当てチーム inboxes 全体から上位の会話を割り当てます。会話はワークスペースレベルで定義された優先属性に従ってソートされます。
このオプションは、チームメンバーがいつ会話を割り当てられるかを自分で決められるようにしつつ、自動優先付けを活用して選り好みを防ぎたい場合に有用です。
このボタンは 設定 > Inbox > Assignments > Workload management の「Pull conversation button」セクションから直接有効にできます。
注意:
「Pull conversation」ボタンは割り当て制限を考慮しません。チームメンバーが制限に達していても会話を割り当てます。
「Pull conversation」ボタンはチームメンバーの Inbox ステータス（Active と Away）を無視します。チームメンバーが Away モードでボタンを押しても、会話が割り当てられます。
チームメンバーが上限に達している場合の、スヌーズ解除された会話の再割り当て
スヌーズ解除された会話が再開すると、元の担当者が既に割り当て上限に達している場合でもその担当者のままになることがあります。バランスされた割り当てを使用しているチームでは、これが意図せず担当者への過剰負荷を招く可能性があります。
設定 > Inbox > Assignments > General に移動し、Reassign unsnoozed conversations when teammates are at capacity をオンにします。このオプションを有効にすると、元の担当者が上限に達している場合に再開した会話はチーム inbox に戻され、バランスされた割り当てがそれらを公平に再配分できます。
Away 時のスヌーズ解除会話の再割り当て
会話がスヌーズ解除されて Away のチームメンバーに戻ると、誰かが手動でルーティングしない限り放置されることがあります。これを自動で処理する設定が2つあります。どちらも 設定 > Inbox > Assignment > General settings にあり、どちらもチーム inbox が Balanced assignment を使用している必要があります。
Away & Reassign は、チームメンバーが Away であり、会話を他の人に再割り当てするオプションを明示的にオンにしていることを意味します。単に Away であることよりも強いシグナルです。
チームの運用に合った設定を選択してください:
Reassign unsnoozed conversations when away: 担当者が Away のときにトリガーされます。最も広い範囲のカバレッジを望むチームに最適です。
Reassign unsnoozed conversations when away & reassigning: 担当者が特に Away & Reassign に設定されている場合のみトリガーされます。チームメンバーが明示的に作業の引き継ぎにオプトインした場合にのみ再割り当てしたい場合に使用します。
注意: 再割り当ては、他のチームメンバーの操作（例: スヌーズ解除クリック、割り当て、ノート）、自動タイマー、または顧客の返信によってスヌーズ解除が発生した場合にトリガーされます。担当者自身が自分の会話のスヌーズを解除した場合は再割り当てされません。