仕組み

コード不要の統合で、公開されたZendesk Help Centerを簡単にIntercomに接続できます。これにより、Zendeskを真実の情報源としてコンテンツを継続的に同期し、記事を使ってIntercomのAI機能を活用できます。

記事を直接Intercomで編集・管理して真実の情報源にしたい場合は、代わりにImport public articles from Zendeskをご覧ください。

記事がIntercomに同期されたら、次のことができます：

正確で自動化された回答のためにFin AI AgentとCopilotを活用できます。
チームメンバーが会話で共有できるようにInboxでアクセス可能にします。
Intercom Help Centerで公開し、顧客がセルフサービスできるようにします。

新しいZendesk同期は堅牢なサービスパイプライン上に構築されており、コンテンツ統合の速度と信頼性を向上させます。また、Zendeskからラベルやカテゴリなどのメタデータを自動抽出し、Intercomでタグとして適用することで、コンテンツの整理やAI解決のルール適用を支援します。

新しいZendeskインポーターとの接続

この方法は安全なAPIキーを使った認証を利用し、Zendeskからコンテンツを同期できます。

ステップ1：Zendesk APIトークンを生成する

ZendeskアカウントでAdmin Centerに移動します。
Apps and integrations > APIs > Zendesk APIに進みます。
API tokenタブをクリックし、Add API tokenをクリックします。
トークンに説明的な名前（例：「Intercom Integration」）を付けて、トークンをコピーします。

重要：Zendeskはこのトークンを一度しか表示しないため、続行前に安全な場所に保管してください。

ステップ2：IntercomでZendeskを接続する

IntercomのワークスペースからKnowledge > Sourcesに移動します。
「Public articles」欄でZendeskを見つけ、Sync or Importをクリックします。
Zendeskサブドメインを入力します（例：your-company.zendesk.com）。
「Authentication method」ではAPI keyを選択します。
「Email address」欄にZendesk管理者のメールアドレスを入力します。
「API token」欄にZendeskで生成したトークンを貼り付けます。
（オプション）Zendeskでログインユーザーのみが閲覧できる記事がある場合は、Sync articles for signed-in usersをオンにします。
コンテンツを表示したいIntercomのTarget Help Centerを選択します。
Sync contentを選択します。
Syncをクリックして開始します。

同期が完了すると、登録済みのIntercomメールアドレスに何件の記事が同期されたかを知らせるメールが届きます。

Zendeskから公開記事を同期すると、Knowledge > Contentの左サイドバーから閲覧できる同期フォルダ内にフラットリストで表示されます。（既存のZendeskフォルダ構造は現在Knowledgeでサポートされていませんが、近日対応予定です）。

Zendeskから同期された公開記事はKnowledgeで閲覧専用として表示され、編集はできません。すべての変更はZendeskで行い、次回の同期で自動的にIntercomに反映されます。ただし、設定でFin対応や対象ルールの管理などを行うことは可能です。

注意：

Intercom Help Centerで利用可能にし、Intercomで編集したい場合はZendeskから記事をインポートする必要があります。
再同期は自動的に毎時実行され、Zendeskの記事の新規作成、内容変更、削除がIntercomに反映されます。
最初の同期後に自動実行される同期は完了時にメールを送信しません。
すでにIntercomに記事が公開されている場合、既存の記事は保持され、重複コンテンツが発生する可能性があります。最初の同期を開始する前にすべてのIntercom記事を削除することもできます。
Intercom記事を含むWorkflowsは、新しい同期記事に更新して、Zendeskでの変更に合わせて正しいコンテンツにリンクされるようにしてください。
最初の同期が開始されると強制停止はできません。初回同期完了後に同期を解除できます。

Zendeskサブドメインとは？

これはZendeskアカウントのドメイン（Help CenterのURLではありません）です。Zendeskサブドメインは固有の識別子で、見つける方法はいくつかあります。こちらをご覧ください。

接続後の流れ

Zendeskサイトのクロールを開始し、公開記事をIntercomに取り込みます。記事数によって数分から1時間以上かかることがあります。完了するとメールを送信し、その後は毎時同期して最新コンテンツを取得します。

Knowledge > Sourcesでいつでも状況を確認できます。処理完了後、KnowledgeのContentページを更新して記事を確認してください。

Zendeskのメタデータ同期方法

時間短縮のため、同期はZendesk knowledge baseの構造とメタデータをIntercomで使いやすい形式に自動変換します。

Zendeskのラベル、カテゴリ、コンテンツタグはすべて同期され、Intercomの記事タグに変換されます。
Zendeskの記事構造（コレクションとセクション）はIntercomに複製されます。未分類のコンテンツは「General」というコレクションに配置されます。

ヒント：これらのタグが自動適用されることで、KnowledgeでのコンテンツフィルターやFin AI Agentで特定顧客向けの記事選択が可能になります。例えば、Zendeskのラベル「EMEA-only」はIntercomのタグとなり、Finが欧州の顧客にのみその記事を提供するよう制御できます。

接続の管理

同期を解除する

Zendeskとの同期（および関連データ）を解除したい場合は、Knowledge > Sourcesから、公開記事の下にあるManage > Remove this sourceをクリックしてください。

同期解除が成功したことを示す緑色の確認バナーが表示され、同期された記事はIntercomのKnowledgeから削除されます。

重要：接続を解除すると、同期されたすべてのZendesk記事がIntercomから削除されます。これにより、記事レポートのデータも削除され、レポート数値が減少する可能性があります。

重要な注意点

Zendeskはあなたの信頼できる情報源のままです：顧客向けのHelp CenterウェブサイトはZendeskに残り、すべての編集はそこで行う必要があります。
Intercomでは読み取り専用：同期された記事はIntercomで閲覧のみ可能です。Zendeskでの変更は次回の1時間ごとの同期時にIntercomに反映されます。
検索インデックス：重複コンテンツのペナルティを避けるため、同期が有効な間は検索エンジンがIntercomのHelp Centerをインデックスしないようにしています。ZendeskのHelp Centerが検索エンジンにとって主要なものと見なされます。
リンク：お客様が同期されたMessenger内の記事の「Open in Help Center」リンクをクリックすると、ZendeskのHelp Centerで記事が開きます。
同期されるもの：公開されているZendeskの記事のうち、公開またはサインインユーザーに表示されるもののみ処理されます。内部またはプライベートなknowledge baseの記事はサポートされません。
重複コンテンツ：同期開始時にすでにIntercomに公開されている記事がある場合、重複コンテンツが発生する可能性があります。
Workflows：Intercom記事にリンクするWorkflows（旧Custom Bots）を使用している場合は、新しい同期記事を指すように更新する必要があります。
言語サポート：現在Intercomでサポートされていない言語の記事はサポートしていません。複数の英語バリアント（例：en-usやen-gb）がある場合、Intercomの一般的な英語（en）にマッピングされ、データ損失を避けるために別々の記事が作成されることがあります。
ビデオサポート：Zendeskの「ビデオ追加」ボタンを使ったiframe埋め込み（YouTube、Vimeo、Loomなど）をサポートしています。カスタムHTML、CSS、JavaScriptによるビデオ埋め込みはサポートしていません。

注意：FinがZendesk記事を参照する場合、ソースリンクはお客様をZendeskのHelp Centerにリダイレクトします。

レガシーZendeskインポーターとの同期

重要：レガシーZendeskインポーターは4月25日に廃止されます。この日以降、自動（毎日）および手動の同期は停止します。同期を継続するには、4月25日までに新しいインポーターに移行する必要があります。

新しいインポーターへの移行方法

Knowledge > Sourcesに移動し、旧バージョンのZendesk help centerソースを開きます。
Manage（三点リーダー）> Migrate importerをクリックします。
Zendeskで認証を行い、移行を完了するための指示に従ってください。再度Zendeskにサインインするよう求められます。Zendeskの管理者アカウント（または元の同期と同じアクセス権を持つエージェントアカウント）を使用してください。
移行後、新しいインポーターを開き、Editをクリックしてメタデータフィルターを設定し、Finのオーディエンス、Copilotの設定、タグを確認します。

注意：移行中は既存の記事設定はすべて保持されます。移行が完了し、新しいインポーターを開いてEdit / Edit sourceをクリックするまで、新しいメタデータフィルターは使用できません。