この記事では、顧客がticketsについていつどのように通知を受けるか（ticketが提出されたとき、チームメイトが返信したとき、ステータスが変わったとき）と、通知メールのブランドや件名のカスタマイズ方法を説明します。これはticketsが有効なすべてのワークスペースに適用されます。通知メールテンプレートのカスタマイズにはメッセージ設定の管理権限が必要です。

Intercomは3つのticketカテゴリを提供しています。各カテゴリは主要なticketsのユースケースに最適化されており、顧客の可視性と通知に関する事前設定があります。

要するに、顧客は常にCustomer ticketsを見られ、時にはBack-office ticketsも見られますが、Tracker ticketsは決して見られません。Inboxでのチームメイトの操作体験はticketカテゴリごとに異なりますが、顧客体験は一貫性を保つため常に同じです。

ticketがInboxのチームメイトによって作成された場合でも、Messengerの顧客によって作成された場合でも、API経由で作成された場合でも、顧客体験は同じです。

顧客と共有されるticketが提出されたとき：

ticketが提出されると、顧客はMessengerスレッド（顧客が使用するアプリ内チャットウィジェット）にイベントが投稿され、ticketピル（Finが会話内にインライン表示するコンパクトなステータスカード）が上部に表示されます。

また、顧客はメールでも通知を受けます。これらのticket更新メールは設定 > チャンネル > メール > メール設定の「メール通知」セクションで有効/無効にできます。

また、Workspace > Security > Dataに移動し、「通知メールに会話内容を含める」を有効にする必要があります。設定はSettings > Workspace > Security > Dataで行います。

顧客はフォローアップが必要な場合、メールに直接返信できます。

チームメイトが顧客と共有されているticketに返信すると、顧客にはticket提出時と同様に通知されます。

さらに、顧客がticketの状況を把握できるように、ticketの状態変更についても通知されます。

ticket通知メールをブランドに合わせてスタイル設定できます。設定 > チャンネル > メール > 通知メールに移動し、セットアップをクリックして通知テンプレートエディタを開きます。編集内容は自動保存され、次回送信される通知メールに反映されます。既に送信されたメールは変更されません。

ticket通知メールの件名も自由に作成できます。サイドバーの通知メールセクションで、Ticket email subjectフィールドに自由文とTicket ID、Ticket type name、Company nameのトークン（フィールド内にチップとして表示）を組み合わせて入力します。件名は最大255文字で、メールプレビューのヘッダーでリアルタイムに確認でき、テストメールを送って実際のinboxでチェックも可能です。

カスタマイズ可能な要素には以下が含まれます:

変更は保存後に送信されるすべてのticket通知メールに適用されます。ライブ会話内容自体は常に含まれ、削除できません。

各ブランドは独自の件名を持てます。カスタム件名が設定されていないブランドはワークスペースのデフォルトに戻ります。ticketの最初の通知メールが送信されると、そのメールの件名はticketスレッドの残り期間固定されます。件名テンプレートの後の編集やticketタイプ名の変更は、顧客が既に見ている件名を変えず、返信は同じ会話に届きます。ワークスペースで「件名変更で分割」がオンの場合でも同様です。