メールスレッドでは、関連するすべてのメール返信が1つの会話にまとめられます。これにより、チームメンバーは複数の会話に注意を分散させることなく、1か所でメールスレッドの文脈を共有できます。メールスレッドはまた、メールスレッドがworkflowsを何度も通過したり、適切な文脈を持たない別のチームメンバーに割り当てられるのを防ぎます。

メールを既存の会話にスレッドすべきかどうかを判断するために、特定の情報を使用します。すべてのメールにはヘッダーと呼ばれるメタデータが含まれており、メールの特定のヘッダーを使ってスレッドのタイミングと方法を決定します。

Message-ID: 送信されるすべてのメールには一意の識別子があり、それがMessage-IDヘッダーに入ります。通常、メールアドレスのような形式で、例：<1234567890@example.com>。このIDはメールプロバイダーが生成します。
In-Reply-To: メールに返信すると、通常、返信先のメールのMessage-IDがIn-Reply-Toヘッダーに入ります。
References: In-Reply-Toヘッダーに似ており、返信されたメールのMessage-IDが含まれますが、スレッド内の以前のメールのMessage-IDの一部または全部が含まれることもあります。

Intercomで受信したメールのこれらのヘッダーは、メッセージ左下のメールアイコンにカーソルを合わせ、「View raw email」をクリックすると確認できます。

メールがworkspaceに届くと、ReferencesとIn-Reply-Toヘッダーを取得します。これらのヘッダーで参照されているMessage-IDを含むメールがworkspace内の会話にあるか探し、あれば新しいメールをその会話にスレッドします。

重要: IntercomはMessage-IDなどのヘッダー情報に基づいて会話のスレッドを判断します。

各送信メールには一意のMessage-IDが必要です。Message-IDを使い回すと、複数のメールが1つの会話に統合されてしまいます。

外部送信者

場合によっては、これまでのメールに含まれていなかった‘external sender’からのメールが、In-Reply-ToやReferencesヘッダーで会話のメールを参照していると、そのメールが会話にスレッドされます。

会話の参加者が誰かをBccに入れたり、会話のメールを転送した場合に起こります。その人が返信し、ToやCcにworkspaceのアドレスや転送アドレスが含まれていれば、その返信は同じ会話に追加されます。これにより、同じメールスレッドの文脈を1つの会話で維持できます。

その返信には、返信者が以前の会話に見られず、他の参加者からCcされていなかったことを知らせる警告バナーが表示されます。

送信者は会話の参加者には追加されません。チームメンバーは将来の返信に含めるために、会話の参加者として追加することができます。

なぜメール返信が既存の会話にスレッドされないのか？

一部のメールクライアントは、Intercomが返信を会話にスレッドするために使うヘッダーの一部または全部を削除します。これにより、スレッドすべき会話を特定できなくなります。メールクライアントやサーバーには多様な機能や挙動があり、これが原因となることがあります。

例えば、Zendeskはスレッドヘッダーを変更することがあり、会話の連続性を保つのが難しくなります。さらに、Google GroupsのDMARCポリシーはヘッダーを書き換えることが多く、スレッドを複雑にします。

Google Groupsのような転送サービスは、DMARCポリシーにより送信者情報が影響を受け、スレッドの問題を引き起こすことがあります。これらの問題を軽減するには、Googleのルーティング設定や高度なメールルーティングを利用してください。

もう1つのケースは、Messengerで始まった会話に後からメールで参加者が追加された場合です。Messengerのユーザーは返信時にエイリアスメールアドレス（例：alice.jones.onchat@examply.intercom-mail.com）が付与されます。参加者が返信時にこのメールアドレスをToやCcから外すと、返信は新しい会話に分かれます。

なぜ予期せずメールが会話にスレッドされたのか？

Usersは会話のメールを他者に転送したり、返信にBccで他者を含めることがあります。その人たちが返信し、workspaceや転送メールアドレスを宛先に含めると、ReferencesやIn-Reply-Toヘッダーが存在し、返信は会話にスレッドされます。詳細はInboxでのグループ会話管理をご覧ください。

同じMessage-IDのメールが複数届くと、Intercomはそれらを同じスレッドの一部と解釈し、送信者アドレスや宛先Inboxが異なっても既存の会話を再開します。

この場合、送信メールサーバーの設定を更新し、異なる会話に一意のMessage-IDを割り当てる必要があります。

そうすれば、Intercomは期待通りに別々の会話を作成し、workflowsが正しくルーティングします。

また、一部のメールクライアントは件名が大きく変わるとメールを新しいスレッドに分けますが、Intercomではそうなりません。

スレッドの信頼性向上には、メールヘッダーに依存しないIntercom Messengerの利用を検討してください。

なぜ私のメールクライアントでメールがスレッドされないのか？

メールクライアントやサーバーには多様な機能や挙動があり、これが原因となることがあります。スレッドの有効・無効設定がある場合は確認してください。メールクライアントは、スレッドに必要なメールヘッダーの有無や、件名や宛先の変更で会話を分割する挙動が異なります。

旧動作（2023年7月12日以前の会話）

以前は、メール会話ごとに一意のReplyToアドレス（例：n+u_xxxx@examply.intercom-mail.com）を設定していました。

現在は、会話参加者の実際のメールアドレスから送受信でき、各参加者に直接返信できます。これにより、誰に話しているか明確になり、送信先の追加・削除が可能です。

	旧動作	新動作
受信者が変わった場合	ユーザーがメール会話に返信し、元のメールの受信者の一部を削除すると、その返信は新しい会話に分かれます。例：Aliceがsupport@example.com（Intercom）にメールを送り、BobとCarolをCcに入れます。BobはAliceとsupport@example.comに返信しますが、CarolをCcから外します。BobのメールはIntercomで2つ目の会話を作成します。	会話の一部の参加者にのみ送られた返信は、新しい会話を始めず、その会話に追加されます。例：Aliceがsupport@example.com（Intercom）にメールを送り、BobとCarolをCcに入れます。BobはAliceとsupport@example.comに返信しますが、CarolをCcから外します。BobのメールはIntercomでAliceの会話にスレッドされます。Carolは会話の参加者ですが、Bobのメールは受け取りません。
メールヘッダーと返信	グループ会話で送信されるメールはReplyToヘッダーに‘n+u’メールアドレスが含まれます。ユーザーが返信すると、そのアドレスに返信し、その返信はInboxの会話に追加され、チームメンバーが確認できます。その後、メッセージは会話の全参加者に個別に送信されます。	ReplyToヘッダーでn+uアドレスは使われなくなりました。代わりに、チームメンバーがグループ会話で返信すると、そのメッセージは会話の全参加者に1通のメールで送信され、ToとCcヘッダーに参加者のメールアドレスが含まれます。ユーザーが返信すると、各参加者とメッセージ送信に使われたIntercomメールアドレス（例：bob.oneill@examply.intercom-mail.com）に直接返信します。つまり、ユーザーの返信は全参加者に送信されなくなり、ユーザーが指定した受信者のみが受け取ります。
Bccまたは‘不明’な会話参加者	会話の参加者がメールに返信し、会話参加者でない人をBccに入れた場合、そのBccされた人が返信すると、その返信は新しい会話に分かれます。他にも、チームメンバーが複数のメールアドレスを使い分け、あるアドレスで会話を始めて別のアドレスに切り替えた場合、その返信は新しい会話に分かれます。	Bccや‘不明’な送信者からの返信は同じ会話にスレッドされます。その返信には、返信者が以前の会話に見られず、他の参加者からCcされていなかったことを知らせる警告バナーが表示されます。送信者は会話の参加者に追加されます。チームメンバーは、その人に返信を見せたくない場合、会話から削除できます。
Messengerの参加者1人のグループ会話	Messengerの会話はグループ会話にもなります。参加者のうち1人だけがMessengerで会話にアクセスでき、他の参加者はメールでのみ返信を受け取ります。 MessengerのチームメンバーがMessengerで返信すると、全参加者に届きます。顧客が返信すると、n+uアドレスに返信するため、その返信はMessengerユーザーが見られるMessengerに追加され、他のメール参加者に転送されます。	Messengerの会話はグループ会話にもなり、参加者のうち1人だけがMessengerで会話にアクセスでき、他の参加者はメールでのみ返信を受け取ります。 Messengerユーザーが返信すると、メールはこのようになります：sam.murray.onchat@examply.intercom-mail.com。これはMessengerのチームメンバーを表します。メールの上部には、返信するとMessengerユーザーに送信される旨の案内があります。
会話履歴	顧客はEmail設定で、会話の全履歴を各メールの末尾に追加するかどうかを設定できます。	メールでの会話履歴送信は有効または無効にできます。
APIからのユーザー返信	APIはusersに代わってメール返信を会話に追加できます。これにより、会話の全参加者に返信が送信されます。	動作は変更されていません。