顧客の問題がすぐに解決できず、Intercom Inboxの外部のパートナーやチームメイトの意見が必要な場合、Side Conversationsを使ってemailやSlackで協力できます。

この機能でできること：

ツールの切り替えをなくす – 複雑な問い合わせを担当するチームメイトは、顧客との会話を管理する同じ場所から外部パートナーや社内の専門家とシームレスにコミュニケーションできます。
複数の関係者と連絡を取る – チームメイトは、単一のticketや会話内から複数のemailアドレスやSlackチャンネルにまたがる複数のサイド会話を開始できます。
更新を見逃さない – チームメイトはサイド会話の更新をリアルタイムで顧客会話内で受け取れます。ページのリフレッシュは不要です。サイド会話の活動に関するemail通知も、正しいスレッドに直接リンクしているため、検索せずにすぐに戻れます。

サイド会話とは？

Intercomには主に3種類の会話があります：

インバウンド会話：顧客がMessengerやemailを通じて支援を求めて開始する会話。
アウトバウンド会話：チームメイトがInboxからemailやチャットで新しいメッセージを作成して開始します。主に進行中の問い合わせについて顧客に積極的に連絡するために使われます。
サイド会話：既存の会話やticketに並行して行われる会話です。Intercom Inboxを使っていない外部パートナーやチームメイトの意見が必要な場合にチームメイトが作成します。これらの議論はemailやSlack channelsで管理できます。

例えば、サポートチームメイトがdelivery providerとemailでサイド会話を始めたり、内部のengineering teamをSlack channelで巻き込んで技術的なbugの解決を手伝ってもらうことがあります。

いくつかの補足説明

複数のサイド会話 – Intercomのすべての会話やticketには1つ以上のサイド会話を付けられます。同じ親スレッド内でemailとSlackのサイド会話を混在させることも可能です。
ticketと会話のサポート – サイド会話は、Intercomのどの会話やticketからでも開始できます。カテゴリは問いません。
共有割り当て – サイド会話は親会話の割り当てを引き継ぎます。親会話を別のチームメイトに再割り当てすると、付随するサイド会話もそのチームメイトに割り当てられます。

チームメイトの体験

サイド会話の開始

通常ticketがあるLinksセクションにはSide conversationsというセクションもあり、チームメイトは外部パートナーとの協力が必要だと気づいたときに、どのカテゴリの会話やticketからでも直接サイド会話を作成できます。

サイド会話の作成

サイド会話を開始すると、inboxのインターフェースは2つのセクションに分かれます。左側には親会話スレッドやticketの詳細が表示され、右側には外部パートナー向けのメッセージを作成するパネルが表示されます。

まずチャネルを選択してください：

Email: 外部パートナーに最適です。受信者のemailアドレスと件名を必ず含めてください。
Slack: 社内チームに最適です。ドロップダウンから公開または非公開のSlack channelを選択してください。

注意：Slackの権限 Intercom Slackアプリが追加されているSlack channelにのみサイド会話を送信できます。

Intercomアカウントを持つ既存のチームメイトにemailでサイド会話を開始することはできません。代わりに、親会話スレッドのメモでmentionしてください。

メッセージの送信

メッセージを送信すると、新しいイベントが親会話にクロスポストされます。これにより、会話を担当する誰もが特定の期間内にサイド会話が開始されたことを明確に把握でき、出来事やコミュニケーションの時系列記録を維持できます。

サイド会話を閲覧または作成しながら会話の詳細を確認する

サイド会話を作成または閲覧中は、親会話のThreadとDetailsを切り替えられます。これにより、パートナーやチームメイトと連絡を取りながら顧客情報や過去のメッセージを簡単に参照できます。

サイド会話からの更新を受け取る

外部usersからサイド会話にインバウンド返信が追加されると、その同じメッセージが親会話に投稿されます。これにより、メインの問題に取り組むチームメイトは外部パートナーからの更新を常に把握でき、重要な情報を見逃しません。

inboxはサイド会話の活動をリアルタイムで反映し、返信やステータスの変更がページのリフレッシュなしで表示されます。サイド会話に関するemail通知を受け取った場合、「View conversation」リンクはサイド会話パネルが開いた状態で親会話を開くため、スレッドを手動で探す必要はありません。ブラウザ通知も既存の通知設定に従ってサイド会話の活動に対してトリガーされます。

サイド会話でのマクロと作成アクションの使用

サイド会話はemailやslackを通じて動作し、添付ファイル、画像、絵文字、GIFを使ってメッセージを豊かにできます。この柔軟性はマクロにも適用され、外部パートナーへのメッセージ作成を効率化するために複数のマクロを利用できます。ただし、タグ付け、割り当て、顧客データの解析などの複雑なアクションはSide conversations内ではサポートされていないため、利用できるマクロは制限されています。

カスタムemailアドレスからのサイド会話でのメッセージ送信

異なるemailアドレス、例えば共有のものからサイド会話のemailを送信したい場合、カスタムemailアドレスとして追加すれば可能です。これは、サードパーティのプロバイダーにサイド会話を通じて連絡する際に、チームから送信しているように見せたい場合に便利です。

サイド会話でカスタムemailアドレスを使いたい場合は、次の2つのステップを必ず守ってください：

カスタムemailアドレスからのサイド会話の開始：まず、カスタムemailアドレスがIntercomに追加および検証済みであることを確認してください。
カスタムemailアドレス使用時のサイド会話での返信受信：次に、emailクライアントが返信をIntercomに転送するよう設定されていることを確認し、サイド会話の返信がIntercomのサイド会話に直接届くようにしてください。

サイド会話開始時にカスタムemailアドレスを選択すると、次回開くときにそのアドレスが自動入力されます。後の返信で変更することはできません。返信アドレスを変更したい場合は、別の「From」emailで新しいサイド会話を作成する必要があります。

サイド会話のエクスポート

任意のサイド会話のすべてのメッセージと元のタイムスタンプを含む完全な記録をエクスポートできます。これはコンプライアンス記録、ステークホルダーへの報告、内部ドキュメントの維持に役立ちます。

サイド会話のエクスポート方法

エクスポートしたい特定のサイド会話を開きます。
右上のオーバーフローメニュー（"..."）をクリックします。
テキストとしてエクスポートまたはPDFとしてエクスポートを選択して会話履歴をダウンロードします。

注意：エクスポートされたファイルは、ファイル名と文書の両方で「Side Conversations」と明確にラベル付けされており、メインの会話スレッドと区別されます。

顧客体験

外部パートナーが受け取るemailの見た目

以下は外部usersがサイド会話から受け取るemailの例です。

emailに含まれる署名は、設定 > チャンネル > Email > カスタマイズ > Email署名で設定したものと同じです。

重要な注意点：

サイド会話はemailとslackのみで開始されます。
サイド会話は親の割り当てを引き継ぎます。親が再割り当てされると、サイド会話もそれに従います。
サイド会話の状態は親と同じです。親がクローズされると、サイド会話もクローズされます。
サイド会話への返信は親の会話やticketを起こします。例えば、サイド会話に返信があり親がスヌーズされている場合、親はスヌーズ解除されます。
サイド会話のレポート機能は現在利用できません。
サイド会話開始時に新しいemailアドレスが追加されると、Intercom内でリードが作成されます。
割り当て、タグ付け、動的属性などの複雑なマクロはサイド会話では機能しません。
@Mentionsはサイド会話内ではサポートされていません。
Inboxの検索機能はサイド会話を表示しません。
サイド会話はInboxの左サイドバーの「Created by you」には表示されません。
親会話の顧客はサイド会話で送信された返信を見ません。
デフォルトの会社関連付けはサイド会話には適用されません。参加者が正確に1つの会社に所属していても、サイド会話作成時にその会社は自動的にリンクされません。

Slackでの協力

Slackを使ったサイド会話では、内部の専門家や他部署を既に働いている場所で巻き込むことができます。

仕組み

Inboxで会話やticketを開きます。
LinksサイドバーのSide conversationsの隣にある+アイコンをクリックします。
チャネルオプションからSlackを選択します。
公開または非公開のSlack channelを選択します。Side conversation用に選択する前にIntercom Slackアプリがチャンネルに追加されている必要があります。
メッセージを作成し、送信をクリックします。