フロントオフィスチームが問題解決のためにバックオフィスチームと連携する必要がある場合、会話からリンクされたバックオフィスticketを作成してシームレスな協力を実現します。
これを簡単にするために、以下を提供します：
明確な責任範囲 - フロントオフィスとバックオフィスチーム間の責任を明確に定義し、顧客との会話とは別に管理できるticket。
バックオフィスチームのためのコンテキスト - すべてのバックオフィスticketsは会話にリンクされているため、バックオフィスチームは顧客のコンテキストを失いません。
フロントオフィスチームは情報共有される - バックオフィスticketの内部メモやステータス変更は顧客との会話にクロスポストされます。
バックオフィスticketsの主な特徴は何ですか？
2023年5月以前にticketsを使用していたIntercomのお客様にとって、バックオフィスticketsはLinked ticketsの改良版です。
顧客への可視性
バックオフィスticketsはデフォルトで内部専用です。顧客共有は2段階で行われます： 1. ticketタイプレベル — バックオフィスticketタイプを設定する際、そのタイプで顧客共有が許可されるかどうかを決定します。詐欺調査など一部のticketタイプは顧客と共有すべきではないため、共有を完全に無効にできます。 2. 個別ticketレベル — 共有が有効なticketタイプの場合、Inboxのチームメンバーがケースバイケースで各ticketを顧客と共有するか選択します。ticketタイプで共有を有効にしても、そのタイプのすべてのticketが自動的に共有されるわけではなく、作成時に共有オプションが提供されるだけです。
これはticketタイプの性質によります（例：詐欺調査ticketタイプは問題の機微な性質上、顧客との共有を許可しない場合があります）。
個別ticket共有：チームメンバーがケースバイケースで選択する方法
バックオフィスticketタイプでオプション共有が有効な場合、Inboxのチームメンバーは作成時にその特定のticketを顧客と共有するか独自に決定します—ticketが顧客の会話にリンクされている限り。あるタイプのticketを1つ共有しても、同タイプの他のticketsには影響しません。
ticketタイプはWorkflowsのSend ticket formアクションのticketタイプ一覧に表示されます。これにより、Workflowでバックオフィスticketフォームを自動送信できます。
さらに、Inboxのチームメンバーは顧客にticketフォームを送信する際にこのticketタイプを確認できます。
注意：
1つの会話につき1つのバックオフィスticketのみ顧客と共有可能です。
Customer ticketにリンクされたバックオフィスticketsは共有できません。
「顧客と共有」されたticketsのみタグ付け可能です。
バックオフィスticketが顧客と共有されると、その体験はCustomer ticketsと全く同じです。主な違いは、Inboxでチームメンバーが2つのリンクされたオブジェクトを確認できる点です：
Customer ticket/会話 - 顧客対応を担当するフロントラインのチームメンバーが所有
バックオフィスticket - タスク解決を担当する別チームに割り当てられる
コミュニケーション
バックオフィスticketsは内部メモのみ許可
バックオフィスticketに投稿されたメモは内部専用で顧客とは共有されません。顧客向けの返信はリンクされたCustomer ticketまたは会話で行われます。
更新はバックオフィスticketからリンクされたCustomer ticketまたは会話にクロスポストされます。
バックオフィスticketにメモを投稿する際、リンクされた会話またはCustomer ticketにメモをクロスポストすることも選択できます。これにより、リンクされたticket/会話で作業するチームメンバーにリアルタイムで更新を伝えられます。
メモをクロスポストするには、キーボードショートカット ⌘ / Ctrl Shift Enter を使用してください。
これにより、会話に割り当てられたチームメンバーが情報共有され、必要な全コンテキストを保持できます。
同様に、バックオフィスticketの状態変更はリンクされたCustomer ticketまたは会話にイベントをクロスポストします。
注意： メモをクロスポストし、ticketと会話が同じチームメンバーに割り当てられている場合、会話はスヌーズ解除されません。ticketと会話の担当チームメンバーが異なる場合にのみスヌーズ解除されます。