ticketsはデフォルトのInbox Viewsに表示されます:
すべて - チームや担当者に関係なく、ワークスペース内のすべての会話とticketsを一覧表示します。
未割り当て - チームや担当者が割り当てられていないすべての会話とticketsを一覧表示します。
あなたのinbox - あなた（ログイン中の担当者）に割り当てられたすべての会話とticketsを一覧表示します。
あなたが作成したもの - あなた（ログイン中の担当者）が作成したすべてのticketsを一覧表示します。
ほとんどの場合、ticketsをさらに細分化する必要があります。チームに最適な設定を構成する主な方法は2つあります:
特定のチームinboxにticketsをルーティングする
まず、ビジネスに最適なチームinboxを作成します。
例えば、以下のようなチームinboxを作成できます:
フロントラインサポート：保険請求、住所変更、一般的な質問など。
バックオフィスチーム：技術的な質問、財務、法務など。
さらに、多くの顧客に影響を与える問題のためにチームinboxを設定し、Tracker ticketsをルーティングできます：Bugレポート、機能リクエストなど。
チームinboxを設定したら、Workflowsで自動化を作成し、プロセスに合った条件に基づいてticketsを適切なチームinboxにルーティングできます。
Workflowsに移動し、以下の設定を行います:
トリガー - ticketが作成される
分岐条件 - ticketタイプが{X}
アクション - チーム{Y}に割り当てる
特定のticketsを一覧表示するInbox Viewsの作成
Inbox Viewsは保存されたフィルターのようなものです。複数のチームinboxにまたがるticketsを一覧表示したい場合に特に便利です。監視目的に非常に役立ちます。
注意：担当者はInbox > Can manage views 権限が必要です。
開始するには、InboxのViews横の3点をホバーしてクリックし、ビューを追加を選択します。
次に、ビューに名前を付け、フィルタ条件を指定します。以下の例では、多くの顧客に影響を与えるオープンな問題の概要を素早く把握するために、すべてのTracker ticketsを一覧表示するビューを作成しています。
ticketをタイプ別にフィルタリングすることもできます:
バックオフィスticket
カスタマーticket
Tracker ticket
さらに、カスタマー報告の数でTracker ticketsをフィルタリングし、複数の顧客報告があるTracker ticketsのビューを素早く確認できます。
特定のticket属性でフィルタリングするには、各ticketタイプの属性が下にリストされています。例えば、特定の航空会社コードで始まるフライト番号でフィルタリングできます。
注意：各ticket属性の比較方法はその形式によって異なり、Conversation Custom Data Attributesと同じパターンに従います。例えば、リスト形式は「〜である」か「〜でない」の比較のみです。
特定のticketタイプをビューから除外するには、例えばMessengerビューにバックオフィスやTracker ticketsが表示されないように、ticketタイプはバックオフィスではない、ticketタイプはTrackerではないなどのフィルターを追加します。＋ボタンで別のフィルターグループを追加し、グループ間はOR、グループ内はANDの論理を適用します。
フィルターの追加が完了したら、保存をクリックして新しいInbox Viewとして保存します。
ヒント：ほぼ同じ複数のticketビューが必要な場合（例：ticketタイプごとに1つ）、左サイドバーの複製アイコンで既存のビューを複製し、フィルターを調整してから保存します。
これでチームはこのビューをピン留めし、これらの会話とticketsだけを素早く確認できます。
ヒント：担当者はInboxの上部にある検索アイコンを使って任意のinboxビュー内の特定のticketsを検索できます。これはテキスト検索のみで、キーワードに基づく結果を見つけます。
注意：すべてのオープン、クローズド、およびスヌーズされたticketsのinboxビューを作成することはできません。inboxの上部のドロップダウンでオープン/クローズド/スヌーズされたticketsを切り替えられます。
このスナップショットビューを唯一確認できる場所は、Expertプランが必要なリアルタイムダッシュボードです。
会社または会話状態でフィルタリングする
特定の会社のクローズドticketsを表示するには、フィルター関連会社はを使い、リストから会社を選択します。信頼性のためにテキストベースの名前フィルターは避けてください。
注意：会話状態（オープン、スヌーズ、クローズド）はビューのフィルターとして保存できません。チームやタグなどの他の属性でビューを定義し、必要に応じてinbox上部の状態ドロップダウンを切り替えてください。
ticketsにタグ付けする
フィルタリングのもう一つの良い方法はticketsにタグを付けることです。メッセージ横のタグアイコンを選択し、適切なタグを選んで保存することでticketsにタグ付けできます。
これにより、規制や苦情の種類など、特定の基準に基づいてticketsを分類できます。
カスタマーポータル
割り当てられたticketsを状態別に一箇所で確認したい場合は、設定 > Inbox > tickets > カスタマーポータルで設定できます。
チームメンバーに同様の機能を提供するには、ワークスペースのInboxでViewsを設定し、フィルター「ticket状態はX」を使用します。
inboxビューをテーブルレイアウトに切り替える
テーブルレイアウトはticketsの概要を把握するのに最適で、表示したいデータの列だけを表示するように設定できます。
テーブルレイアウトに切り替えるには、ショートカットキー L またはInboxリストの左下のボタンを使用します。
上部のタブを使って、重要なデータを簡単にカスタマイズして表示できます。
行をクリックすると、右側のサイドバーにticketの詳細がプレビュー表示されます。
注意：顧客が送信したticketフォームデータ（例：ticketを開く際に入力したフィールド）は会話スレッドには表示されません。ticket詳細パネル（Inboxでticketを開いたときの右側サイドバー）にのみ表示されます。リンクされた会話スレッドでフォーム送信データが見つからない場合は、ticket自体を開いて右側の詳細パネルを確認してください。
テーブルビューの上部でもticketsを検索できます。これはテキスト検索のみで、キーワードに基づいて関連するticketsを見つけます。
注意：カスタムステートのリリース以降、テーブルレイアウトでticket状態によるフィルタリングは現在できません。将来的に実装予定ですが、現時点でのタイムラインはありません。
ticketの可視性とアクセス制御
バックオフィスticketの詳細が顧客会話に表示されるのを防ぐ
バックオフィスticketの詳細が顧客向け会話に表示されるのを防ぐには:
API経由で更新を投稿する際は、公開返信の代わりに内部メモを使用してください。
API経由で作成されたバックオフィスticketsはis_sharedをfalseに設定してください。
ボット会話の分離
ボットinboxを有効にして、ボットが処理する会話を別のinboxにルーティングし、Unassigned inboxをクリアに保ちます:
設定 > AI & Automation > Automationに移動します。
ボットinboxをオンにするを切り替えます。
ボット管理の会話はUnassigned inboxに表示されなくなります。