複雑な顧客からの問い合わせでは、チームがより詳細な情報を顧客から収集する必要があることがよくあります。通常のメールやチャットのやり取りでこの情報を交換すると、不要なやり取りが増え、解決までの時間が長くなることがあります。

このプロセスを効率化するために、チームが必要な情報を最初からすべて持てるように、顧客にTicketフォームを送信できます。

顧客にTicketフォームを送信する主な方法は4つあります。

それぞれについて詳しく見ていきましょう。

以下の設定でWorkflowsで自動化を設定します。

これは顧客がMessengerを開いたときに表示されるものです。簡単にフォームをクリックして詳細を送信できます。

Workflowを設定するには、左メニューのAI & Automation > Workflowsに移動し、次に新しいworkflowをクリックします。

顧客が上記のWorkflowを経由しない場合でも、チームはInboxから手動でTicketフォームを送信して必要な情報を収集できます。

会話内で ⌘ K / Ctrl K を押し、Send a ticket formを検索します。

関連するticketタイプを選択してチャットに挿入します。

会話内で簡単にフォームを送信し、他の返信も含めることができます。

TicketフォームはMessengerに限定されません。WhatsApp、SMS、Facebook Messenger、Instagram DMs、またはメールの会話内でホストされたTicketフォームのリンクを直接送信できます。追加設定は不要です。

顧客がリンクを開くと、Messengerのフォーム体験と同じ条件付きフィールドやファイルアップロードを含むブランド化されたウェブフォームが表示されます。送信すると、ticketが自動的に作成され、元のチャネルでステータス更新が受け取れます。

WorkflowsのSend Ticketアクションを使用します。このステップがMessenger以外の会話で実行されると、Intercomは自動的にホストされたフォームリンクを生成し、顧客のチャネルに適した形式で届けます。追加設定は不要です。

フォームリンクはチャネルによって異なる方法で届けられます。

フォームは自動的に顧客の言語とロケールで表示されます。

ホストされたTicketフォームリンクは一度きりの使用で時間制限があります。

顧客がフォームを送信してticketが作成されると、フォームリンクが送信された同じチャネルで自動的にステータス更新を受け取ります。例えば、WhatsAppでフォームを受け取った顧客はWhatsAppでticketの更新を受け取るため、別のポータルを確認する必要はありません。

なぜ顧客はチャット内でフォームを見るのではなくリンクを受け取るのですか？

Messenger以外のチャネル（WhatsApp、SMS、Facebook、Instagram、メール）では、Ticketフォームは会話内ではなくホストされたウェブページで開きます。これは想定された動作です。フォームは安全でブランド化されており、Messenger内の体験と同一です。

顧客がリンクを期限内にクリックしなかった場合は？

リンクが期限切れになる前に顧客が開かなかった場合、行き止まりになります。会話内からTicketフォームを再送信して新しいリンクを生成してください。

なぜInstagramの顧客はボタンではなくプレーンテキストリンクを受け取ったのですか？

InstagramのAPIはインタラクティブなCTAボタンをサポートしていないため、フォームリンクはプレーンテキストのURLとして送信されます。これはプラットフォームの制限であり、設定の問題ではありません。

顧客は同じチャネルでticketの更新を受け取れますか？

はい。ホストされたフォームからticketが作成されると、ステータス更新は元のチャネル（WhatsApp、SMS、Instagram DMs、Facebook Messenger、メール）に自動的に送信されます。

これを使うために何か設定は必要ですか？

いいえ。すでにWorkflowsでSend Ticketステップを使用している場合、すべての対応チャネルで自動的に機能します。新しい設定は不要です。

製品内でTicketフォームを構築・表示することもできます。顧客がフォームを送信すると、IntercomのAPIを呼び出してInboxにticketを作成します。