会話が解決したと確信したら、Inboxで会話を終了できます。会話を終了する方法は手動と自動の両方があります。以下で説明します。
会話を終了する方法
1. 会話内から終了する
キーボードショートカット ⌘ / Ctrl Shift Y を使うか、Inboxの会話右上にあるClose ボタンをクリックしてください。
注意：ワークスペースに必須の会話属性（例：「Conversation type」）が設定されている場合、値が選択されるまでInboxで会話を終了できません。設定方法や詳細はInboxでの会話データ属性（CvDAs）の作成と使用をご覧ください。
この制限はチームメンバーのみ対象で、Fin、Workflows、APIは必須属性を入力せずに会話を終了できます。
2. メッセージを送信して会話を一度に終了する
キーボードショートカット ⌘ / Ctrl Shift Enter を使うか、Send ボタン横のドロップダウンメニューからSend and close を選択してください。
3. Inboxで会話を一括手動終了する👇
4. Workflowsを使って会話を自動終了する
Inbox内のアクションを自動化するWorkflowsも作成できます。例えば、顧客が5分間返信しなければ会話を終了するなどです。
5. IntercomのREST APIを使って会話を自動終了する。
会話の更新を使って操作を実行できます。自動トリガーの方法はwebhookモデルをご覧ください。
6. 外出先で会話を終了する
Intercom Conversationsアプリがあれば、外出先でも簡単に会話を終了できます。
画面右上の情報アイコンをタップし、Close conversationを選択してください。
会話を手動で再開するには、情報アイコンを選択し、Reopen conversationを選んでください。
会話をスヌーズまたは終了するタイミング
会話が完全に解決するまで、送信するたびにスヌーズしてください。例えば、顧客やチームメンバーの回答を待っている場合です。
顧客にとって完全に解決した場合のみ会話を終了してください。
顧客がスヌーズした会話に1週間返信しなければ、問題の解決策を見つけた可能性があります。その場合は会話を終了しても構いません。顧客が返信すると自動的に再開されます。
適切なタイミングで会話を終了することで、チームのConversations closed率がInboxレポートに正確に表示されます。
終了した会話を見つける
IntercomインターフェースのInboxセクションに移動してください。
名前の下または会話リストの上にあるOpenメニューを探してください。
Openメニューをクリックすると、ステータスのドロップダウンが表示されます。
アカウントに関連するすべての解決済みまたは終了した会話を表示するには、Closedを選択してください。
高度なフィルタリングオプション
Intercomは終了した会話をより詳細に検索・フィルタリングする強力なツールを提供しています。
ユーザー別検索
Inboxの虫眼鏡アイコンで検索バーを開いてください。
User Filterを使って顧客の名前やメールアドレスを入力し、特定のユーザーとの終了したチャットを効率的に見つけてください。
チームInboxフィルター
チームを管理している場合は、チーム割り当ての会話とステータスをClosedに設定して、そのチームが対応した解決済みチケットを表示してください。
カスタムビューの作成
会話状態のカスタムビューは直接設定できませんが、Inboxでは会話ステータス（例：Closed）やチーム割り当てのフィルターを柔軟に使って分類データを管理できます。
ヒント：
過去の終了した会話は、InboxのAllセクションでOpenとClosedを切り替えてアクセスできます。これにより、Open会話がメインのInboxビューを占めていても過去のやり取りが見つけやすくなります。
一般検索バーで会話本文のテキストを検索条件に使い、正確な検索を行ってください。
会話を終了するためのベストプラクティス
透明性を持つ
会話を終了する際は、顧客にその旨を伝え、追加の質問がないか確認してください。サポートが必要か尋ねて返答がなくても、会話を終了することと、今後の連絡方法を知らせるべきです。
ワークフローを効率化する
時間を節約するために、Macrosを使って繰り返し使える「サインオフスニペット」を作成できます。例えば、「お問い合わせありがとうございます。良い一日を！」などの温かく親しみやすいメッセージです。Macrosは送信時にClose conversation などのアクションを自動で追加することも可能です。