Fin CSAT（顧客満足度）調査でAIエージェントの会話のパフォーマンスを理解しましょう。Fin AIエージェントのすべての会話で顧客満足度を測定し、良好な会話や改善が必要な領域を特定できます。
注意：Fin CSATはFin AIエージェントを含むプランで利用可能です。会話評価データセットのCSAT属性はAdvancedおよびExpertプランのみで利用可能です。プランのアクセス権が不明な場合はIntercomアカウントチームにお問い合わせください。
Fin CSATを有効にすると、以下の場合にIntercom Messengerの会話内に調査が表示されます。
顧客が肯定的なフィードバックを返信したとき
顧客がチームメイトに引き継がれる必要があるとき（handoverが設定されている場合）
顧客が非アクティブになったとき（設定した時間経過後）
注意：Fin CSATはウェブ、モバイル、メール、WhatsAppで利用可能です。現在、Instagram、Facebook、SMSでは利用できません。
チームメイトへのhandover中のFin CSATの動作
顧客が否定的なフィードバックを返した場合、Finプロファイルでhandoverが有効になっていれば、CSAT調査はチームメイトが会話に入る前のhandoverの任意の場所に配置できます。
チームメイトが会話に入った場合、Simple automationsで有効にされていれば、または別のWorkflowの一部として、彼らのやり取りの最後に別のCSAT調査が表示されます。
Fin CSATの有効化方法
Fin CSATは以下の方法で有効にできます。
Fin over chat setupで会話評価を依頼する
Fin over email setupで会話評価を依頼する
WorkflowにFin CSATを追加する（下記参照）
WorkflowにFin CSATを追加する
Fin CSATはWorkflowsを通じて設定できます。すでにWorkflowsを使用している場合は、より高度な制御と柔軟性が得られるため推奨されます。
Automation > Workflowsに移動し、新規または既存のWorkflowを開きます。パスを作成し、Let Fin answerステップを選択します。
Let Fin answerステップをクリックすると、Fin CSAT調査を送信するオプションを切り替えられるサイドパネルが表示されます。
CSATを送信するタイミングを選択できます。
顧客が肯定的なフィードバックをしたとき
Finが回答を表示した後に顧客が非アクティブになった場合
両方とも
注意：顧客が肯定的なフィードバックを返信した後、CSAT調査を送信する前に短い遅延期間が適用されます。これは、必要に応じてフォローアップ質問をする時間を与えるためです。
顧客がフォローアップ質問をして再度肯定的なフィードバックをした場合、同じCSAT調査が再送され、評価を更新・変更できます。
「一定期間後に顧客が評価を変更できないようにする」オプションを有効にし、時間を指定することも可能です。
これは指定時間後に顧客が初回評価を送信するのを防ぐものではなく、評価の変更のみを防ぎます。
注意：一定期間後に顧客が評価を防ぐオプションはWorkflowsのLet Fin Answerステップではサポートされていません。顧客はいつでも評価を送信または更新できます。
会話が人間のサポートに引き継がれた後にCSAT調査を送信するには、Workflowのエスカレーションポイントの後にCSATステップを挿入します。
Workflowで会話がチームに割り当てられたりエスカレーションされるステップを見つけます。
エスカレーションステップの下の+をクリックして新しいステップを追加します。
ステップオプションからCSATステップを選択します。
Workflowを保存して公開します。
Workflowsを使ったFin AIエージェントの設定について詳しく学びましょう。
Workflowのエスカレーションポイントの後にCSATステップが配置されると、Fin AIエージェント、チームメイト、またはその両方が会話に関与していてもCSAT調査が送信されます。
AIエージェントのみの会話でCSAT調査の送信を防ぎたい場合は、Workflowのaudience targetingでTeammate has replied条件を使用するか、branch conditionを使えます。
Audience targeting
AIエージェントのみの会話でFin CSATの送信を防ぐには、Workflowのaudience targeting設定でTeammate has repliedを条件として追加します。
Teammate has repliedのaudienceトリガールールは、Customer visits a page、Customer clicks a website element、Customer opens a new conversation in the Messengerの一部のトリガーでは利用できません。
AIのみの会話でFin CSATを防ぐためのbranchの使い方
Fin AIエージェントのみで処理される会話でCSAT送信を防ぐには、WorkflowにBranchステップを追加し、条件をTeammate has replied: trueに設定します。チームメイトが関与しなかったルートはCSATステップをスキップします。
Fin CSATレポート
Fin AIエージェントレポートテンプレート
Fin AIエージェントレポートを使用すると、Fin CSATスコアを確認できます。
Fin AIエージェントCSATスコア - Fin AIエージェントのすべての会話評価のうち、肯定的（😀または🤩）な会話評価の割合。
Fin AIエージェント会話評価 - 会話評価別 - Fin AIエージェントの会話評価数。
Remarksチャートは、顧客の会話評価を各備考別に分解して表示します。
素晴らしい
良い
普通
悪い
ひどい
各チャートをドリルインして備考を読み、顧客がFinと交わした会話を確認できます。
カスタムレポート
カスタムレポートでは、以下のFin CSAT指標を使ってチャートを作成できます。
Fin AIエージェント会話評価
Fin AIエージェントCSATスコア
Fin AIエージェントDSATスコア（Fin AIエージェントの否定的または不満足な会話評価の割合）
Fin AIエージェント否定的会話評価
Fin AIエージェント肯定的会話評価
任意のレポートの上部で+ フィルターを追加を選択し、「Fin Conversation Rating」を選ぶと、Fin AIエージェント会話の評価でレポートをフィルターできます。
会話評価データセット
会話評価データセットは、会話評価レベルの詳細を提供し、以下を含みます。
会話評価ID
会話評価
会話評価備考
評価されたエージェントの種類（チームメイト、Fin AIエージェント、またはチャットボット）
会話評価データセットの属性により、評価された会話に関与したチームメイト、Fin AIエージェント、チャットボットの包括的かつ詳細なレポートが可能です。
会話評価データセットのCSAT属性は、AdvancedおよびExpertプランのカスタムレポートアクセス権を持つ顧客のみ利用可能です。
Inboxで表示されるFin CSAT
Fin CSAT評価は会話に表示されます。これにより、チームメイトは顧客とやり取りする前に顧客の感情を把握できます。
