カスタマーポータルは、各顧客組織の関連するすべてのticketsと会話を外部から確認できるビューを提供します。顧客はすべてをリアルタイムで一か所で確認でき、ticketの現在または過去の状態をチェックし、未解決の会話を追跡し、進展を促すためのアクションを取れます。
必要な設定
カスタマーポータルを有効にする前に、Help Centerのカスタムdomain、Cookie Forwarding、Identity Verificationを設定する必要があります。開始前にカスタマーポータルの必要な設定をお読みください。
仕組み
カスタマーポータルはIntercom Help Centerに組み込まれており、指定されたログイン済みusersが所属する会社、またはチームメイトがアクセス権を付与した会社のticketsや会話を閲覧、返信、作成できます。デフォルトではusersは自社に関連するすべてのticketsと会話を閲覧可能です。可視性条件により、特定のusersが自分で作成したticketsと会話のみを閲覧できるよう制限できます。可視性条件は両方に同時適用されます。
ticketsと会話の閲覧
ポータルのビューセレクターで顧客はAll、Tickets、Conversationsの3つのビューを切り替えられます。
All: 初回訪問者のデフォルトビュー。ticketsと会話の統合リストを表示します。列はticketと会話のフィールドの和集合を表示し、該当しないセルはダッシュ（—）で埋められます。単一のステータスフィルターでticketと会話の状態をカバーし、顧客はどちらのタイプか知らなくてもフィルター可能です。任意の行をクリックすると、そのticketまたは会話の専用ページが開きます。
Tickets: ticketsのみを表示します。検索は上部の検索バーにキーワードを入力します。検索はticketのタイトル、説明、ID、顧客が見えるすべての返信とメッセージにマッチします。フィルターはポータル上部のフィルターでticketタイプ、状態、作成日または更新日、作成者で絞り込みます。並べ替えは列ヘッダーをクリックしてticket ID、タイプ、状態、作成日、最終更新日で行います。
Conversations: 会話のみを表示します。検索は検索バーにキーワードを入力します。検索は会話の全文にマッチし、顧客は過去のスレッドを実際の内容で見つけられます。会話をクリックすると専用ページが開きます。
検索時、ticketリストにプレビュー列が表示され、各結果の最適な一致スニペットを検索語を強調表示して表示し、著者名と相対タイムスタンプ（例：「3d」や「now」）も表示します。チームメイトは設定 > Inbox > Tickets > Customer portalでプレビュー列のオンオフを切り替えられます（デフォルトでオン）。
AI title列は各ticketと会話のAI生成タイトルを表示し、顧客は最初のメッセージではなく件名でリストを確認できます。
注意:
現在、カスタマーポータルに表示されるテーブルの幅に制限はありません。列数や内容によってはビューポートを超える場合があります。プロダクトチームはこのフィードバックを認識しており、将来の改善に反映予定です。
カスタマーポータルのテーブルは固定列（AI title、ticket ID、タイプ、状態、作成日、最終更新日）があります。カスタムticket属性は列に追加できませんが、「Visible to customer」に設定された属性は顧客がticketを開いた際の詳細パネルに表示されます。
ticketまたは会話を開く
任意の行を選択すると、そのticketまたは会話の専用ページが開き、顧客はURLを更新、ブックマーク、共有できます。顧客はスレッド全体を読み、直接返信できます。
ticketの場合、会話はメインカラムに表示され、サイドパネルにticketの詳細（タイトル、状態、担当者、ticket ID、ticketタイプ、説明、顧客に見えるカスタム属性）が表示されます。
顧客に見えるticketが添付されていない会話の場合、詳細パネルは非表示となり、会話はページ全幅を使用します。
以前のticket詳細ページへのリンクは引き続き機能し、顧客の既存ブックマークは壊れません。
新しいticketを作成または会話を開始する
顧客はポータルの全画面画面から新しいticketを作成または新しい会話を開始できます。ticket作成時には、ワークスペースがポータルで利用可能にしているticketタイプから選択可能です。
インサイトタブ
Insightsタブは顧客に会社のサポート活動レポートを提供します：会話量、誰が作成しているか、AI生成のトピックとサブトピックがその量を促進しています。顧客は結果をフィルターし、任意の行を選択して基になるticketまたは会話を開けます。
設定 > Inbox > Tickets > Customer portal > Insights visibilityで誰がInsightsタブを見られるか制御できます。Customer portal setupを参照してください。
注意: AIトピックとサブトピックはTopics Explorerから取得し、Proプランが必要です。プランがない場合でも顧客はInsightsタブの他の部分は見られますが、トピックの内訳は表示されません。
追加会社へのアクセス権付与
アクセス権付与は設定 > Inbox > Tickets > Customer portal > Grant access to company ticketsで最初にオンにする必要があります。顧客は所属またはアクセス権を付与された会社のticketsと会話のみを閲覧できます。ポータルは他社のデータを表示せず、会社IDを直接URLに入力しても表示されません。アクセス権はREST APIでも管理可能です。
顧客がポータルにアクセスする方法
設定方法によって、顧客がポータルにアクセスする方法は3つあります。
Help Centerのカスタマーポータルカード。
Messengerのticketsスペースには、カスタマーポータルのメインページに簡単に戻れるバナーリンクが上部に表示されます。
最後に、顧客はURLで直接ポータルにアクセスできます。
注意: カスタマーポータルにアクセスするには、usersは以下が必要です:
ユーザープロフィールに関連付けられたメールアドレス。
ユーザープロフィールに関連付けられた会社。
その会社に関連付けられた少なくとも1つのticket。
上記がない場合、usersはHelp Center、ticketsスペースのバナー、またはURL経由でカスタマーポータルにアクセスできません。
ticketsを会社に関連付ける
ticketがカスタマーポータルに表示されるには、会社が割り当てられている必要があります。userが複数または会社なしの場合、チームメイトがticket詳細で正しい会社を手動で選択する必要があります。割り当て後、数分以内にポータルに表示されます。
ticketsは新規作成時、既存ticket更新時、会話をticketに変換時、またはticketを会話にリンク時に会社に関連付けられます。
ticket情報の上部パネルのドロップダウンメニューから会社を選択するだけです。このドロップダウンにはticketに参加しているuserに関連付けられたすべての会社が表示されます。
注意:
userが正確に1つの会社に所属している場合、その会社が自動的に選択されます。No companyオプションを選択して解除可能です。
複数会社に所属するusersはNo companyが自動選択され、どの会社にticketを関連付けるか選択する必要があります。
新規ticketを処理するチームメイトはInbox検索でCompanyフィルターを使い、既に作成された重複ticketを確認できます。
会社プロフィールページのticketsタブ
会社に関連するすべてのticketsは会社プロフィールページの「Tickets」タブに表示されます。
macroからカスタマーポータルリンクを送信する
任意のmacroや保存済み返信にcustomer portal URL変数を挿入して、顧客にポータル内のticketや会話への直接リンクを送れます。手動でリンクを作成する必要はありません。
変数を追加するには、macro作成画面を開き、変数ピッカーをクリックしてcustomer portal URLを検索します。
変数はmacro使用時に解決され、作成時ではないため、常に正しい顧客とticketを指します。
リンクの解決方法
ticket会話：ポータル内の特定のticketページへの直接リンクに解決されます。
ポータルに表示される非ticket会話：会社のポータルリストページに解決されます（非ticket会話には専用のポータルページがありません）。
ポータルで閲覧できない会話：空文字列に解決され、メッセージには何も挿入されません。
注意:
customer portal URL変数はcustomer Portalが有効なワークスペースでのみ利用可能です。customer portalが有効でない場合、変数はピッカーに表示されず、使用しても空文字列に解決されます。
マルチブランドワークスペースでは、リンク解決はワークスペースのデフォルトhelp centerサイトを使用します。非デフォルトブランドに紐づく会話は現在、デフォルトブランドのカスタムdomainに解決されます。
よくある質問
Finを使った他のhelpdeskでもカスタマーポータルは利用できますか？
Finを使った他のhelpdeskでもカスタマーポータルは利用できますか？
いいえ。カスタマーポータルはIntercom Help CenterとInboxの一部であり、SalesforceやFreshdeskなど他のプラットフォームのFinでは利用できません。
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