Intercom Phone はInboxとContactsページから直接アウトバウンド電話やMessengerの音声/ビデオ通話をかけられます。

電話は保存された番号に顧客へ連絡でき、Messengerの音声・ビデオ通話はMessengerを通じて直接顧客とつながり、画面共有も可能です。

注意：

Intercom Phoneを設定後、チームメンバーが通話可能です。通話ルーティングや機能のアクセスはプランや権限により異なります。例：Essentialプランのメンバーは特定チームではなくworkspace（全メンバー）に割り当てられます。
Intercom PhoneはIntercom ConversationsモバイルアプリやMobile SDKアプリではサポートされていません。電話はウェブ版Intercom inboxからのみ発信・応答可能です。

Inboxからのアウトバウンド通話

アウトバウンドダイヤラーの使い方

Inboxナビゲーションメニュー上部の新規作成アイコンをクリックし、電話をかけるを選択します。

アウトバウンドダイヤラー/ダイヤルパッドが開くと、発信元の電話回線の国が設定されます。ドロップダウンで別の回線や国番号を選択可能。ダイヤルパッドかキーボードで番号を入力します。注：連絡先なしでの単独ダイヤルパッドはなく、アウトバウンド通話は電話番号が保存されたuserかleadに対してのみ可能です。

注意：アウトバウンド番号は完全なE.164形式（例：+441234567890）で入力してください。
E.164番号は+で始まり、国コード（1～3桁）と国内番号（最大15桁）で構成されます。
ローカルダイヤルパターンや無効な国コードは通話失敗の原因となります。

Contactsに切り替えて既存の連絡先（名前または電話番号）を検索することもできます。

これは電話番号がある既存の連絡先のみ表示します。アウトバウンド通話をかけると、その連絡先との新しい会話が作成されます。

ダイヤルした電話番号が既存連絡先の番号と一致すると、そのuserとの会話が作成されます。
ダイヤルした電話番号が既存連絡先の番号と一致しない場合、新しいleadとの会話が作成されます。

ヒント：通話中に会話にメモを追加できます。

通話中（着信・発信の両方）にダイヤルパッドを開くオプションがあります。

注意：

アウトバウンド通話を開始すると、短い「チープ音」が聞こえ、その後顧客への呼び出し音が鳴ります。
- 通話が応答されると、チームメンバー側では音楽が流れ、顧客側には「このメッセージは録音されています」というメッセージが流れます。
- メッセージが終了すると、チームメンバーと顧客が接続されます。
- 通話が留守番電話に転送された場合、チームメンバーは短いトーンを聞き、ビープ音の後にメッセージを残せます。
発信先の顧客がworkspaceで着信通話を保留中の場合、電話機がキャリアレベルで2つの通話を統合することがあります。これにより、保留中の着信通話の留守番電話が発信中の通話に流れることがあります。これを避けるには、発信前に保留中の着信通話を終了してください。

会話から

会話から通話するには、右上の電話アイコンを選択し、電話をかけるを選びます。

注意：

表示される番号はContactsのuserまたはleadのプロフィールに保存された電話番号から取得されます。
電話番号が保存されていない場合、電話をかけるオプションは利用不可でグレーアウトします。
会話がモバイル経由の場合、Messenger通話オプションはグレーアウトします。Messenger通話はモバイルでサポートされていません。

workspaceに複数の電話番号を有効化・設定している場合、発信元番号を選択できます。

アウトバウンド電話の料金をご覧ください。

連絡先から

Contactsページから、電話番号がある連絡先の横の電話アイコンを選択して直接アウトバウンド電話をかけられます。これによりInboxのダイヤラーが開き、電話番号がセットされます。

予定された通話

Inboxからのアウトバウンド通話はCalendlyやGoogle Calendarなどのカレンダー連携で通話予約が可能で、会話を一元管理できます。

デフォルトのアウトバウンド番号をピン留めする

時間短縮のため、ダイヤラーが常に正しい回線で始まるよう番号をピン留めできます。

電話ダイヤラーを開きます。
ドロップダウンで希望の番号にカーソルを合わせます。
ピンアイコンをクリックします。

注意：個人番号をピン留めしない場合、ダイヤラーは管理者が設定したworkspaceのデフォルト番号か、アルファベット順で最初の番号を使用します。管理者は電話チャネルの接続でworkspace全体のデフォルトを設定可能です。折り返し通話の発信番号設定はこちらを参照してください。チーム単位のデフォルトはサポートされておらず、workspace全体と個別メンバーのみ対応しています。

Messengerの音声/ビデオ通話と画面共有

Messenger通話はウェブベースの音声・ビデオ通話で、Messengerで顧客がアクティブな間（ライブチャット中など）に最適です。VoIP技術を使い、従来の電話回線ではなくインターネット経由で音声通信を行います。

Inboxの会話でMessenger通話をかけるには、会話がMessenger内で顧客がオンラインであることを確認し、右上の電話アイコンをクリックしてMessengerの音声またはビデオ通話を選択します。

注意：

Messenger通話はチームメンバーのみ発信可能です。
Messenger通話は現在ウェブでのみ動作し、モバイル端末やMobile SDKでは利用できません。顧客がモバイル端末の場合、Messenger通話開始オプションはグレーアウトします。
Messenger通話の料金情報をご覧ください。

Messenger音声通話はチームメンバーと顧客の音声のみで通話を開始します。必要に応じて後からビデオをオンにできます。

Messengerビデオ通話はチームメイトとの音声とビデオの通話を開始します。必要に応じて、顧客は後で自分のビデオをオンにできます。

通話コントロールを使ってビデオの開始・停止、ビデオ画面サイズの調整、ミュート、または通話終了ができます。

顧客が通話でビデオを有効にした場合にのみ、画面に顧客が表示されます。

顧客体験

チームメイトがMessenger通話を行うと、顧客はMessengerで通話に参加するメッセージを受け取ります。

Messenger通話に参加する顧客は、ブラウザのマイク/カメラの許可を承認する必要があります。

録音と文字起こしが有効な場合、顧客が通話に参加すると、通話が録音されていることを示す赤いインジケーターが時間の横に表示されます。

注意：顧客がプライベートまたはシークレットモードのブラウザを使用している場合、処理は失敗します。顧客は通常のブラウザウィンドウを使用する必要があります。

画面共有

顧客が通話に参加した後、通話コントロールの画面アイコンを使って現在の画面、ウィンドウ、またはタブをチームメイトと共有できます。

これにより、顧客の画面がinboxのチームメイトに表示されます。

注意：画面共有機能はMessengerの顧客側のみ利用可能で、チームメイトが画面共有することはできません。

従来の電話通話

また、顧客はワークスペースで有効化された電話番号に対して従来の電話通話を発信または受信できます。


顧客がワークスペースの電話番号に電話をかける（Intercomへの着信通話）。	顧客がワークスペースの電話番号から電話を受ける（Intercomからの発信通話）。

会議通話

inboxから3者通話を作成できます。チームメイトや外部電話番号の追加が可能です。

まず、通話に参加者を追加します。電話通話モーダルの省略記号アイコンをクリックし、参加者を追加を選択します。

提供されたリストから保存されたユーザーを選択してください👇

またはダイヤルパッドから新しい電話番号を入力します。

新しい番号を選択すると、モーダルが新しい参加者への通話を開始します。追加参加者が通話に参加すると、モーダルは通話参加者が3人であることを反映して更新されます。

参加者が通話を拒否した場合、通話が受け入れられなかった旨の音声メッセージが再生されます。

重要：発信通話の終了ボタン（または切断ボタン）は、通話が接続された（顧客が応答した）か、自動的に終了した（例：顧客が拒否したか留守番電話に繋がった）後にのみ利用可能です。発信通話が呼び出し中/ダイヤル中の段階でキャンセルすることはできません。

発信通話の転送

チームメイトはアクティブな発信通話を別のチームメイト、外部電話番号、またはworkflowに転送できます。

発信通話では2種類の転送をサポートしています：

外部電話番号への転送
workflowへの転送

注意：発信通話でのチームメイトへの直接転送は利用できません。チームメイト間の転送には着信通話オブジェクトが必要ですが、発信通話にはありません。発信通話をチームメイトにルーティングする必要がある場合は、代わりにworkflowへの転送オプションを使用してください。

発信通話をworkflowに転送する

発信通話を再利用可能なworkflowに転送して、通話中にキューイング、ルーティング、inbox割り当てなどの自動アクションを適用できます。

仕組み：

アクティブな発信通話中に転送をクリックします。
workflowに転送を選択します。
ライブ電話用再利用可能workflowを選択します。
転送を確認します。

転送されると、workflowが通話の制御を引き継ぎ、設定されたステップを実行します。

重要：

電話チャネル用に設定されたライブ再利用可能workflowのみ利用可能です。
発信通話がworkflowに転送されると、転送したチームメイトは自動的に通話から外れます。

一般的な使用例

通話中の誤ルート修正：エージェントが発信者が誤ったキューにいることに気づいた場合、正しいworkflow（例：請求キューワークフロー）に転送して、顧客が切断されることなく適切な専門家にルーティングされます。
優先処理：Tier 1エージェントが重要顧客を特定した場合、エスカレーションworkflowに転送して、発信者を優先経路（例：Tier 1チーム → マネージャー → エグゼクティブ）で案内し、適切な上級担当者が応答するまでルーティングします。
可用性に基づくフォールバック：チームメイトが遅い時間に通話を転送します。アフターアワーズworkflowが対象チームがまだオンラインか確認し、そうでなければ自動的に留守番電話にルーティングするか、折り返し通話を提案して、発信者を空のキューに残しません。
長いキューの回避：転送後にキュー時間が長い場合、workflowはこれを検知して顧客に待たせる代わりに折り返し通話のオプションを提供します。

重要：通話が再利用可能workflowに転送されると、システムは以下の順序で処理します：