この記事を使ってInboxから発信電話やMessenger通話をかけ、会議通話の参加者を追加し、workflowsに通話を転送し、電話回線ごとに通話後のCSAT調査を設定する方法を説明します。詳細はIntercom Phoneをご覧ください。
電話通話では保存された番号に顧客へ連絡でき、Messengerの音声・ビデオ通話ではMessengerを通じて直接顧客とつながり、画面共有も可能です。
注意：
Intercom Phoneを設定した後、チームメンバーは通話が可能です。特定の通話ルーティングオプションや機能へのアクセスはプランやメンバーの権限によって異なります。例えば、Essentialプランのメンバーは特定のチームではなくworkspace（利用可能な全メンバー）にのみ割り当てられます。
Intercom PhoneはIntercom ConversationsモバイルアプリやMobile SDKアプリではサポートされていません。電話通話はウェブベースのIntercom inboxからのみ応答・発信可能です。
Inboxからの発信通話
発信ダイヤラーの使い方
Inboxのナビゲーションメニュー上部にある新規作成アイコンをクリックし、次に電話通話を選択します。
発信ダイヤラー/ダイヤルパッドが開くと、発信元に選択された電話回線の国が設定されます。ドロップダウンで別の回線や国番号を選択できます。ダイヤルパッドまたはキーボードで発信番号を入力してください。注意：連絡先に依存しない単独のダイヤルパッドはなく、発信はプロフィールに電話番号が保存されたuserまたはleadへのみ可能です。
注意：発信番号は完全なE.164形式（例：+441234567890）で入力する必要があります。
E.164番号は+で始まり、国コード（1～3桁）と国内番号（最大15桁）で構成されます。
ローカルダイヤルパターンや無効な国コードを使うと通話が失敗します。
連絡先に切り替えて、既存の連絡先（名前または電話番号）を検索することもできます。
これは電話番号を持つ既存の連絡先のみを表示します。発信通話をすると、その連絡先との新しい会話が作成されます。
発信した電話番号が既存の連絡先の番号と一致すると、該当userとの会話が作成されます。
発信した電話番号が既存の連絡先の番号と一致しない場合、新しいleadとの会話が作成されます。
ヒント：通話中に会話にメモを追加できます。
通話中（着信・発信の両方）にキーパッドを開くオプションがあります。
注意：
発信通話を開始すると、短い「チープ音」が聞こえ、その後顧客への接続音が鳴ります。
通話が応答されると、チームメンバー側では音楽が流れ、顧客には「このメッセージは録音されています」というメッセージが再生されます。
メッセージが終了すると、チームメンバーと顧客が接続されます。
通話が留守番電話に切り替わると、チームメンバーは短いトーンを聞き、ビープ音の後にメッセージを残せます。
発信先の顧客がworkspaceで着信通話を待機中の場合、電話機がキャリアレベルで2つの通話を統合することがあります。これにより、待機中の着信通話の留守番電話が発信中の通話に流れることがあります。これを避けるには、発信前に待機中の着信通話を終了してください。
会話から
会話から通話するには、右上の電話アイコンを選択し、次に電話通話を選びます。
注意：
表示される番号はContactsのuserまたはleadのプロフィールに保存された電話番号から取得されます。
電話番号が保存されていない場合、電話通話のオプションは利用できず、グレーアウトされます。
会話がモバイル経由の場合、Messenger通話オプションはグレーアウトされます。Messenger通話はモバイルでサポートされていません。
workspaceで複数の電話番号を有効化・設定している場合、発信に使用する番号を選択できます。
発信電話の料金をご覧ください。
連絡先から
Contactsページから、電話番号がある連絡先の横にある電話アイコンを選択して直接発信できます。これによりInboxのダイヤラーが開き、その電話番号に発信準備ができます。
注意：ユーザープロフィールページからの通話はできません。Contactsリストから通話してください。
予定された通話
Inboxからの発信通話は、CalendlyやGoogle Calendarなどのカレンダー連携で通話のスケジュール設定が可能で、会話を一元管理できます。
デフォルトの発信番号をピン留めする
時間短縮のため、ダイヤラーが常に正しい回線で開始するよう番号をピン留めできます。
電話ダイヤラーを開きます。
ドロップダウンで希望の番号にカーソルを合わせます。
ピンアイコンをクリックします。
Messengerの音声/ビデオ通話と画面共有
Messenger通話は、Messengerでアクティブな顧客とつながるのに最適なウェブベースの音声またはビデオ通話です（ライブチャット中など）。これらの通話はVoIP（Voice over Internet Protocol）技術を利用しており、従来の電話回線ではなくインターネット経由で音声通信を送信します。
InboxからMessenger通話を行うには、会話がMessenger内にあり、顧客がオンラインであることを確認してください。次に右上の電話アイコンをクリックし、Messenger音声通話またはMessengerビデオ通話を選択します。
注意：
Messenger通話を開始できるのはチームメンバーのみです。
Messenger通話は現在ウェブでのみ動作し、モバイルデバイスやモバイルSDKでは利用できません。顧客がモバイルデバイスを使用している場合、Messenger通話を開始するオプションはグレーアウトされます。
Messenger通話の料金情報をご覧ください。
Messenger音声通話は、チームメンバーと顧客の音声のみで通話を開始します。必要に応じて後でビデオをオンにできます。
Messengerビデオ通話は、チームメンバーの音声とビデオで通話を開始します。顧客は必要に応じて後でビデオをオンにできます。
通話コントロールを使ってビデオの開始・停止、ビデオ画面のサイズ調整、ミュート、通話終了ができます。
顧客が通話でビデオを有効にした場合にのみ、画面に顧客が表示されます。
顧客体験
チームメンバーがMessenger通話を行うと、顧客はMessengerで通話参加のメッセージを受け取ります。
Messenger通話に参加する顧客は、ブラウザのマイク・カメラの許可を承認する必要があります。
録音と文字起こしが有効な場合、顧客が通話に参加すると、通話時間の横に赤いインジケーターが表示され、通話が録音されていることを示します。
注意：顧客がプライベートまたはシークレットモードのブラウザを使用している場合、プロセスは失敗します。顧客は通常のブラウザウィンドウを使用する必要があります。
画面共有
顧客が通話に参加した後、通話コントロールの画面アイコンを使って現在の画面、ウィンドウ、またはタブをチームメンバーと共有できます。
これにより、顧客の画面がInboxのチームメンバーに表示されます。
注意：画面共有機能は顧客側のMessengerでのみ利用可能であり、チームメンバーが画面共有することはできません。
従来の電話通話
また、顧客はワークスペースで有効化された電話番号に対して従来の電話通話を発信または受信できます。
顧客がワークスペースの電話番号に電話をかける（Intercomへの着信通話）。 | 顧客がワークスペースの電話番号からの電話を受ける（Intercomからの発信通話）。 |
会議通話
Inboxから3者通話を作成できます。チームメンバーの追加と外部電話番号の追加の両方がサポートされています。
電話通話モーダルの省略記号アイコンをクリックし、参加者を追加を選択します。
リストから保存済みの連絡先を選択するか、ダイヤルパッドに切り替えて新しい外部電話番号を入力します。
モーダルは新しい参加者への通話を開始します。参加者が参加すると、通話中の全参加者が表示されるように更新されます。
参加者が通話を拒否した場合、通話が受け入れられなかった旨の短いメッセージが聞こえます。
重要：発信通話の「通話終了」ボタン（または「切断」ボタン）は、通話が接続された（顧客が応答した）か、自動的に終了した場合（例：顧客が拒否したか留守番電話に到達した）にのみ利用可能です。発信通話が鳴動・ダイヤル中の段階でキャンセルすることはできません。
発信通話の転送
チームメンバーは、アクティブな発信通話を別のチームメンバー、外部電話番号、またはworkflowに転送できます。
発信通話では、2種類の転送をサポートしています。
外部電話番号への転送
workflowへの転送
注意：発信通話での別のチームメンバーへの直接転送は利用できません。チームメンバー間の転送には、発信通話にはない着信通話オブジェクトが必要です。発信通話をチームメンバーにルーティングする必要がある場合は、代わりにworkflowへの転送オプションを使用してください。
アウトバウンド通話をworkflowに転送する
アウトバウンド通話を再利用可能なworkflowに転送して、通話中にキューイング、ルーティング、またはinbox割り当てなどの自動化アクションを適用できます。
仕組み:
アクティブなアウトバウンド通話中に、転送をクリックします。
workflowに転送を選択します。
ライブ電話用再利用可能workflowを選択します。
転送を確認します。
転送されると、workflowが通話の制御を引き継ぎ、設定されたステップを実行します。
重要:
電話チャネル用に設定されたライブ再利用可能workflowのみ利用可能です。
アウトバウンド通話がworkflowに転送されると、転送したチームメイトは自動的に通話から外れます。
一般的な使用例
通話中の誤ルート修正: エージェントが発信者が間違ったキューにいると気づいた場合、正しいworkflow（例：請求キューworkflow）に転送して、顧客が適切な専門家にルーティングされるようにし、通話が切断されるのを防ぎます。
優先処理: Tier 1エージェントが重要顧客を特定した場合、エスカレーションworkflowに転送して、優先経路（例：Tier 1チーム → マネージャー → エグゼクティブ）を通じて適切な上級リソースが応答するまでルーティングします。
可用性に基づくフォールバック: チームメイトが遅い時間に通話を転送します。アフターアワーズworkflowが対象チームがまだオンラインか確認し、そうでなければ自動的にボイスメールにルーティングするか、コールバックを提供して空のキューに顧客を残しません。
長いキューの回避: 転送後にキュー時間が長い場合、workflowがこれを検出して顧客にコールバックオプションを提供し、待たせることを避けます。
重要: 通話が再利用可能workflowに転送されると、システムは次の順序で動作します:
最初のworkflowは一時停止されます。
再利用可能workflowが実行されます。
最初のworkflowが再開されます。
再利用可能workflowが制御を円滑に引き継ぐように設定されていない場合、または最初と再利用可能workflow間で競合するステップがある場合、以下の問題が発生する可能性があります:
誤って切断される可能性 — 顧客の通話が意図せず切断されることがあります。
予期しない動作 — 再開時に不要なステップが実行されることがあります。
再利用可能workflowは、明確な終了ステップ（例：チームキューへのルーティング、ボイスメール送信、コールバック要求）で終了し、「切断」アクションを意図的に含まないようにしてください。
アウトバウンド通話のCSAT
応答されたアウトバウンド通話の終了時に顧客満足度（CSAT）評価を収集できます。通話終了後、顧客はプロンプトを聞き、キーパッドで1〜5の評価を送信します。これはinbox通話と同じ体験です。CSATはワークスペースレベルで全ラインのデフォルトとして設定でき、電話番号ごとに上書き可能で、各ラインが独立してオン/オフできます。
アウトバウンド通話のCSATを有効にする方法
ワークスペースのデフォルトを設定する
ワークスペースレベルのトグルは、個別に設定されていないすべてのアウトバウンドラインのCSATのデフォルト動作を設定します。
設定 > チャンネル > 電話に移動し、ペンアイコンをクリックします。
アウトバウンド通話のCSATを見つけて、有効または無効にします。
必要に応じてカスタムCSATメッセージを設定します — 通話終了後に顧客が聞くプロンプトです。
電話番号ごとにCSATを設定する
各電話番号はワークスペースのデフォルトを独自のCSATトグルで上書きできます。一度手動でトグルを変更すると、その設定を独立して保持し、ワークスペースのデフォルトには従いません。
設定 > 電話に移動し、電話番号を選択します。
アウトバウンド通話セクションで、アウトバウンドCSATトグルを見つけて、このラインで有効または無効にします。
必要に応じてカスタムCSATメッセージを入力します — 顧客が聞くプロンプトです。空欄の場合はワークスペースのデフォルトメッセージが使用されます。
必要に応じてテキスト読み上げ用の話す言語を選択します。空欄の場合はワークスペースのデフォルト言語が使用されます。
設定を適用するには、変更を保存をクリックします。
注意: 新しい番号はデフォルトでワークスペースのアウトバウンドCSAT設定を継承します。一度手動でトグルを変更すると、その値を独立して保持し、後でワークスペース設定を更新しても影響を受けません。既存の番号は手動でトグルを更新するまで影響を受けません。
ヒント: 例えば営業とサポートなど、目的別に別々のラインを運用している場合、営業ラインでCSATを有効にしてもサポートラインの顧客にはプロンプトを表示しないようにできます。
アウトバウンド通話のCSATの仕組み
応答されたアウトバウンド通話終了後、顧客は設定されたプロンプトを聞きます。
顧客はキーパッドで1〜5を押して評価を送信します。
評価は通話レベルで保存され、通話をかけたチームメイトに紐づけられます。
評価はCall Detailsで確認でき、既存のCSATレポートに含まれます。
注意：CSATは応答済みの発信通話に対してのみ収集されます。応答なしや留守番電話への通話は評価を促しません。
発信CSATのトラブルシューティング
以下の表はIntercom Phoneの一般的な発信CSATの問題をカバーしています。症状に合ったものを見つけ、推奨される対処法に従ってください。
症状 | 解決策 |
CSATが回線で再生されなかった | 回線のCSATトグルがオンになっていること、発信通話の発信元番号がその回線と一致していることを確認してください。 |
誤ったメッセージや言語が再生された | 回線ごとのメッセージと言語のフィールドを確認してください。空欄の場合はworkspaceのデフォルトに戻るため、番号で直接更新してください。 |
回線は有効だが一般的なプロンプトが再生される | 期待される動作：workspaceの発信CSATがオフで、回線に個別のメッセージが設定されていない場合、システムのデフォルトプロンプトが再生されます。顧客に聞かせる内容を制御するには、回線にカスタムメッセージを設定してください。 |
番号がworkspaceのデフォルト変更に従わない | 番号は以前に手動でトグルが切り替えられており、現在は独自の明示的な値を保持しています。つまり、workspaceのデフォルトから継承されません。番号で直接トグルを更新してください。 |
CSATが完全にスキップされた | 留守番電話や応答機の通話は設計上CSATをスキップします。調査を進める前に通話が人間に届いたことを確認してください。 |
重要：最も一般的な混乱の原因は継承モデルです。回線のCSATトグルが一度でも手動で設定された場合、その値を永久に保持し、workspaceのデフォルト変更は影響しません。動作を変更する必要がある場合は、必ず番号のトグルを直接更新してください。
次に、Inboxから通話を受ける方法を学びましょう。😃