この記事を使って、各チケットタイプで使用されるチケットの状態をカスタマイズし、内部および顧客向けのラベルを持つ新しい状態を作成し、ワークスペース全体のすべてのチケット状態を管理します。

これらは4つのカテゴリに分類されています：Submitted、In progress、Waiting on customer、およびResolved。それぞれに異なる動作があります。

これらのデフォルトのチケット状態を使用することも、各チケットタイプで使用される状態をカスタマイズし、チームメンバーや顧客にどのように表示されるかを選択することもできます。

既存のチケットタイプの状態をカスタマイズする方法

既存のチケットタイプの状態をカスタマイズするには、Settings > Inbox > Tickets > Ticket typesに移動して、チケットタイプを編集します。

チケットタイプエディターのStatesセクションまでスクロールします。ここで既存の状態を置き換えたり、この特定のチケットタイプの新しい状態を追加したりできます。

既存のチケット状態を削除し、新しい状態を追加する方法

このチケットタイプから状態を削除するには、その横のxをクリックします。これはこのチケットタイプからのみ状態を削除し、同じ状態を使用している他のチケットタイプには影響しません。

チケット状態は複数のチケットタイプで使用できます。これはこのチケットタイプでの使用を削除するだけで、他のチケットタイプは変更されません。

このチケットタイプに新しい状態を追加するには、Add stateをクリックし、以前に作成したカスタム状態を選択するか、Create stateを選択して新しい状態を作成します。

ワークスペースごとに200のカスタム状態の制限があります。

チケット状態を作成するとき、内部ラベルと顧客向けラベルの両方を提供するオプションがあります。

翻訳されるのはデフォルトのラベル名（「Submitted」、「In progress」など）のみです。

例えば、より透明性がありプロセスを反映したIn progressチケット状態にカスタマイズしたい場合、内部名「Investigating」と顧客向け名「We’re looking into it!」で新しい状態を作成できます。

新しいチケット状態を作成するとき、内部ラベル（チームメンバーにのみ表示）と顧客向けラベルの両方を設定できます。例えば：

次にSaveをクリックして新しいチケット状態を作成し、このチケットタイプに追加します。

注意：

このチケットタイプの状態のカスタマイズが完了したら、Save ticket typeをクリックします。更新された状態は、このタイプのすべてのオープン、クローズド、および将来のチケットに即座に反映されます。

チケット状態を管理するには、Settings > Inbox > Tickets > Ticket statesに移動します。ここでは、ワークスペース内のすべてのチケット状態と、それらに現在関連付けられているチケットタイプの概要が表示されます。

既存のチケット状態のラベルを編集したり、チケット状態の横にあるEditアイコンをクリックしてアーカイブしたりできます。

注意：

チケット状態のラベルを変更すると、この状態を使用しているすべての関連チケットタイプに対して変更が適用されます。これにはクローズドチケット、現在オープンのチケット、および将来のチケットが含まれます。
チケットが顧客と共有されている場合、Messengerや顧客ポータル、ラベル変更後に送信されるメール通知で更新されたラベルが表示されます。これは通知をトリガーしません。

Settings > Inbox > Tickets > Ticket statesから新しいチケット状態を作成することもできます。右上の+ Create ticket stateをクリックし、新しいチケット状態の動作を設定するカテゴリを選択します。