この記事を読む前に、次の詳細記事を読むことを推奨します:
チケットが実際にどのように見えるかを理解することで、チームに適した設定を決めやすくなります。
はじめに
Inbox からチケットを作成できるようにするには、まず使用する ticket types を作成する必要があります。ticket type はチケットで取得するデータフィールドとそのカテゴリを定義します。
Ticket types は Settings > Inbox > Tickets から設定できます。
Can manage workspace data のpermissionを持つチームメイトのみが ticket types を設定できます。
新しい ticket type を作成する
手順 1 - 右上の「Create ticket type」をクリック
手順 2 - チケットカテゴリを選択: Customer, Back-office, または Tracker ticket
Customer tickets - チームが問題対応により多くの時間を要する場合、Customer tickets を使って進捗をキャプチャ、追跡し、自動的に顧客と共有します。
Back-office tickets - サポート担当がバックオフィスチームと連携して問題を解決する必要がある場合、会話からリンクされた Back-office ticket を作成してシームレスに協力します。
Tracker tickets - 多くの顧客に影響する問題（バグ、サービス中断、機能要望など）を効率化します。
3つの主要な tickets use cases について詳しくはこちら。
チケット作成後に Ticket type を編集または変更できるようになりました。新しい ticket type は元のカテゴリと同じである必要があります（例: ある Customer タイプから別の Customer タイプへ）。
詳細は こちら を参照してください。
手順 3 - ticket type のアイコン、名前、説明を指定する
ticket type にわかりやすい名前を付けてください。注: この名前は ticket を顧客と share する場合に顧客に表示されます。顧客への表示は各チケットカテゴリごとに異なります:
Customer ticket- 常に顧客と共有されます。
Back-office ticket - デフォルトでは社内のみですが、オプションで顧客と共有できます。
Tracker ticket - 社内のみで、顧客と共有されることはありません。
ticket type の説明は顧客と共有されず、主にチームがいつこの ticket type を使用するかを理解するためのものです。
手順 4 - チケット共有設定を確認する
チケットの共有設定は、Customer、Back-office、Tracker の3カテゴリで異なります。
Category | Customer visibility | Communication |
Customer tickets | 常に顧客と共有されます。
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Back-office tickets | デフォルトでは社内のみです。
オプションで顧客と共有できます。
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Tracker tickets | 社内のみで、顧客と共有されることはありません。 |
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手順 5 - Fin AI Autofill を有効または無効にする
このチケットタイプでチケットタイトルと説明の自動入力を有効または無効にすることを選択します。有効にすると、Fin AI がタイトルと説明を書きます。他のコンテキストは会話から自動入力されます。
Create ticket attributes
Default attributes
All ticket types come with two default attributes: title and description.
The title and description fields are clearly surfaced while viewing a ticket in the Inbox. You can also search by ticket title and description.
By default, the title and description are not visible to customers and are optional for teammates. You can modify their visibility setting if needed by clicking on the edit icon.
Note: Once a ticket has been submitted, only teammates (admins) can edit the title or description — either via the Inbox UI or the API. Customers cannot edit ticket attributes after submission, regardless of whether the description is set to "Visible to customer".
For the default attributes Title and Description, you can control if the attribute is Visible to customer and Required for customers to create ticket.
Add a custom attribute
In addition to the default title and description, you can create custom ticket attributes. Start by clicking on + Add attribute at the bottom of the ticket attributes section.
Select a format
Then, select the attribute format: text, list, number, decimal, boolean, date/time, or file upload.
Pro tip: When using the Text format, enable the “Multiline” option to give your team and customers more space for details. We recommend enabling it for anything with more than 30 characters.
Note: When using "Decimal Number" attribute type, the format accepted is using a period (.), for example: 10.5. Commas and other symbols are not currently supported.
How ticket attributes appear to customers
When you request custom attributes from customers in a ticket submission form the attribute type you choose will change how the field looks to them. Choosing the right type makes it easier for customers to give you the information you need.
Here is an example of how each attribute type appears to a customer:
Text: A standard, single-line text entry field.
List: A dropdown menu from which customers can select one option.
Number: A field that only accepts whole numbers.
Decimal Number: A field that accepts numbers with decimal points.
Boolean: A simple choice between two buttons, typically "Yes" and "No".
Date & Time: A field that opens a calendar and time selector for easy and accurate input.
Tip: Selecting the most appropriate attribute type creates a smoother experience for your customers. For example, using a List instead of a Text attribute for predefined options reduces errors and saves your customer time.
Give the attribute a name and description
Attribute name
The attribute name is visible to teammates internally. If you set the attribute as Visible to customer, they will also see its name in Messenger and via email.
Attribute description
The attribute description primarily helps your team better understand the attribute. However, for custom attributes, you can choose to make the description visible to customers on the ticket submission form, though this is only applicable to Customer tickets.
To do this:
Enable the Description visible to customer checkbox.
On the customer's side, this descriptive text appears as helpful context below the input field, guiding the customer on what information to enter.
Green Tip: Using the visible description is useful for providing specific instructions or clarifying the exact information you require from the customer.
Note: Ticket attribute descriptions are currently visible on the Messenger for web only. Support for Android and iOS will be available soon.
Review the customer settings
Depending on the ticket type category where you’re creating the attribute, the customer related settings surface different options.
Category | Customer settings |
Customer tickets | Customer tickets are always shared with customer, however you control which attributes are visible.
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Back-office tickets | When ticket type settings = can’t be shared with customer (this is the default)
When ticket type settings = can be shared with customer
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Tracker tickets | Attributes are never visible to the customers as Tracker tickets are always internal only. |
注: 属性を「Visible to customer」に設定すると、顧客が自分でticketを作成する際のticket送信フォームにその属性が表示されるかどうかを制御します。Customer portalのテーブルに列として属性が追加されるわけではありません — これらの列は固定されており、カスタマイズできません。
チームメイトの設定を確認する
デフォルトでは、属性はteamメイトがInboxから新しいticketを作成する時や既存のticketを見ている時に表示されます。作成フォームから属性を非表示にし、最初のチェックボックスを無効にして既に作成されたticketを見ている時だけ表示するようにできます。
2つ目のチェックボックスを有効にすると、teamメイトが新しいticketを作成する際に属性を必須にすることもできます。
注:
ticketの種類名と属性は、複数言語をサポートしている場合でもMessenger内では翻訳/ローカライズされません。
一度作成したticket属性の形式は変更できません。望ましい形式で新しい属性を作成し、古いものをアーカイブしてください。
ファイルアップロード属性は一般的なファイル形式すべてに対応しています。
Ticketデータ属性名は191文字を超えることはできません。
チケットタイプおよびデータ属性の説明は255文字以内でなければなりません。
各ticketタイプは最大50個の属性を持つことができます。
Make attribute required to close ticketのトグルを有効にすると、エージェントがticketをクローズする前に属性を必須にすることもできます。エージェントが必須属性が欠けているticketをクローズしようとすると、まずそれを完了するよう促されます — これは一括クローズ操作にも適用されます。
CSV経由でリスト属性オプションをアップロード
各リスト属性オプションを手動で追加する代わりに、CSVファイルを使用して一度に最大1000件のオプションをインポートできます。
Settings> Inbox> Tickets> Ticket Types に移動し、該当するticketタイプを選択します。
ページ下部の属性セクションで、編集したいリスト属性を選択します。
適切な形式でリストオプションを含むCSVファイルを用意します:
オプションの「Name」のために少なくとも1列。CSVファイルの最初の列がインポートに使用されます。
最初の行はヘッダー行として扱われ、インポートされません。
空白の行は無視され、インポートされません。
CSVファイルからオプションをインポートします。
画面下部のUploadをクリックします。
ファイルを選択してオプションをアップロードします。
Add optionsをクリックしてListオプションをインポートします。
属性を保存します。
注:
CSVには重複する属性オプション名を含めることはできません。重複は大文字と小文字を区別します。例: "Option 1"と"option 1"は別々のオプションとして扱われます。
既にオプションが存在している状態でCSVをインポートすると、これは追加のオプションを追加し、既存のオプションを更新、アーカイブ、または置き換えることはありません。
リスト属性オプションを手動で追加する
リスト属性オプションを一つずつ手動で追加することもできます。
ticket属性に条件を追加する
ticket属性を次のように構成したい場合は、Conditions タブをクリックしてください:
別の属性の値に基づいて属性を条件付きで表示する。例えば、Category = Delivery の場合にのみDelivery Carrier属性を表示する、など。
別の属性の値に基づいて属性のオプションを条件付きで制限する。例えば、Region = EMEA の場合はCountry属性にItalyとSpainのみ表示し、Region = APAC の場合はMalaysiaとJapanのみ表示する、など。
以上です。保存をクリックすると、新しいticket属性がこのticketタイプで利用できるようになります。
ticket属性をアーカイブおよび復元する
カスタムticket属性を退役させる必要がある場合（たとえば、その形式を変更できないため）、属性をアーカイブして代わりに新しい属性を作成できます。アーカイブされた属性はいつでも復元できます。
属性をアーカイブする
Settings → Inbox → Ticketsに移動し、該当するTicket Typeを開き、アーカイブしたい属性の横にあるedit iconをクリックします。Archiveを選択します。
アーカイブされた属性を復元する
アーカイブされたカスタムticket属性を復元するには:
Settings → Inbox → Ticketsに移動します。
該当するTicket Typeを開きます。
Attributesセクションで、archived/hidden viewに切り替えます。
復元したい属性を見つけて、Restore/Unarchiveをクリックします。
注: このプロセスはticket属性に特有のものです。
既存のticketタイプを編集する
チケットタイプのカテゴリ、アイコン、名前、説明、ステート、属性、または顧客共有設定を変更するには、Settings > Inbox > Ticketsに移動します。その後、チケットタイプ名の横にあるedit iconをクリックします。
ここから、duplicate iconをクリックしてticketタイプを複製することもできます。
チケットタイプをアーカイブする
作成したticketタイプをアーカイブ（および復元）できます。Settings > Inbox > Ticketsに移動し、チケットタイプの横にある編集アイコンをクリックします。次に右上のArchiveボタンを選択します。
注意：email-to-ticket変換に現在使用されているTicketタイプはアーカイブできません。Settingsで行うかAPI経由で試みると、依存関係を示すエラーが返されます。チケットタイプをアーカイブするには、まずSettings > Channels > Email > Customizationに移動し、メール変換を別のチケットタイプに切り替えてください。
チケットタイプを復元するには、Settings > Inbox > Ticketsに移動し、上部のドロップダウンからArchivedを選択します。次に該当のチケットタイプを見つけ、その横にある復元アイコンをクリックします。
