この記事を読む前に、以下の詳細解説を読むことをお勧めします：

ticketsの実際の見え方を理解することで、チームに最適な設定を決めるのに役立ちます。

始めましょう

Inboxからticketsを作成できるようにするには、まず使用したいticketタイプを作成する必要があります。ticketタイプは、ticketに記録されるデータフィールドとそのカテゴリを定義します。

ticketタイプは設定 > Inbox > ticketsから設定できます。

Can manage workspace data 権限を持つチームメイトのみがticketタイプを設定できます。

新しいticketタイプを作成

ステップ1 - 右上の「Create ticket type」をクリック

ステップ2 - ticketカテゴリを選択：Customer、Back-office、またはTracker ticket

Customer tickets - チームが問題により多くの時間をかける必要がある場合、Customer ticketsを使って問題を記録、追跡し、進捗を自動的に顧客と共有します。
Back-office tickets - サポート担当者が問題解決のためにバックオフィスチームと連携する必要がある場合、会話からリンクされたBack-office ticketを作成してシームレスに協力します。
Tracker tickets - 多くの顧客に影響を与える問題（バグ、サービス中断、機能リクエストなど）を効率化します。

3つの主要なticketsのユースケースについて詳しく学びましょう。

ticket作成後にticketタイプを編集または変更することが可能になりました。新しいticketタイプは元のものと同じカテゴリ、つまりCustomerタイプから別のCustomerタイプである必要があります。

詳細はこちらをご覧ください。

ステップ3 - ticketタイプのアイコン、名前、説明を指定

ticketタイプに意味のある名前を付けてください。注：この名前はticketを共有した場合、顧客に表示されます。顧客への表示はticketカテゴリごとに異なります：

Customer ticket - 常に顧客と共有されます。
Back-office ticket - デフォルトでは内部のみですが、オプションで顧客と共有可能です。
Tracker ticket - 内部のみで、顧客とは決して共有されません。

ticketタイプの説明は顧客と共有されず、主にチームがこのticketタイプをいつ使うかを理解するためのものです。

ステップ4 - 顧客共有設定を確認

顧客共有設定はCustomer、Back-office、Tracker ticketsの3つのカテゴリで異なります。

カテゴリ	顧客の可視性	コミュニケーション
Customer tickets	常に顧客と共有されます。顧客はMessengerでticketの詳細を見ることができます。この記事の後半で説明。 ticketの状態が変わると、顧客はMessengerとメールで通知を受けます。	チームと顧客がticket内で直接返信できます。チームは顧客に見えない内部メモを送信できます。
Back-office tickets	デフォルトでは内部のみです。顧客はticketについて何も見ません。オプションで顧客と共有可能です。顧客の可視性はCustomer ticketsと同じです。	チームは顧客に見えない内部メモを送信できます。顧客からの返信はリンクされた会話またはCustomer ticketで行われます。
Tracker tickets	内部のみで、顧客とは決して共有されません。	チームは顧客に見えない内部メモを送信できます。顧客からの返信はリンクされた会話またはCustomer ticketsで行われます。

ticket属性を作成

デフォルト属性

すべてのticketタイプには、タイトルと説明という2つのデフォルト属性が付属しています。

タイトルと説明のフィールドは、Inboxでticketを表示するときに明確に表示されます。また、ticketのタイトルと説明で検索することもできます。

デフォルトでは、タイトルと説明は顧客には表示されず、チームメンバーにとっては任意です。必要に応じて、編集アイコンをクリックして表示設定を変更できます。

注意：ticketが送信された後は、チームメンバー（管理者）のみがInbox UIまたはAPIを通じてタイトルや説明を編集できます。顧客は、説明が「Visible to customer」に設定されていても、送信後にticket属性を編集できません。

デフォルト属性のタイトルと説明については、属性がVisible to customerかつRequired for customers to create ticketかどうかを制御できます。

カスタム属性を追加する

デフォルトのタイトルと説明に加えて、カスタムticket属性を作成できます。ticket属性セクションの下部にある+ Add attributeをクリックして開始してください。

フォーマットを選択する

次に、属性フォーマットを選択します：テキスト、リスト、数値、小数、ブール値、日付/時刻、またはファイルアップロード。

プロのヒント：Textフォーマットを使用する場合は、「複数行」オプションを有効にして、チームと顧客に詳細のためのスペースを増やしましょう。30文字以上の内容には有効にすることを推奨します。

注意：「Decimal Number」属性タイプを使用する場合、受け入れられるフォーマットはピリオド（.）を使用します。例：10.5。カンマやその他の記号は現在サポートされていません。

ticket属性が顧客にどのように表示されるか

ticket送信フォームで顧客にカスタム属性を要求するとき、選択した属性タイプによってフィールドの見た目が変わります。適切なタイプを選ぶことで、顧客が必要な情報を提供しやすくなります。

各属性タイプが顧客にどのように表示されるかの例は以下の通りです：

テキスト：標準的な1行テキスト入力フィールド。
リスト：顧客が1つのオプションを選択できるドロップダウンメニュー。
数値：整数のみを受け付けるフィールド。
小数：小数点付きの数値を受け付けるフィールド。
ブール値：通常「はい」と「いいえ」の2つのボタンから選択するシンプルな選択肢。
日付と時刻：カレンダーと時刻セレクターが開き、簡単かつ正確に入力できるフィールド。

ヒント：最適な属性タイプを選択すると、顧客にとってスムーズな体験になります。例えば、事前定義されたオプションにはText属性の代わりにListを使うと、エラーが減り顧客の時間を節約できます。

属性に名前と説明を付ける

属性名

属性名はチームメンバーに内部的に表示されます。属性をVisible to customerに設定すると、Messengerやメールで顧客にも名前が表示されます。

属性の説明

属性の説明は主にチームが属性を理解するのに役立ちます。ただし、カスタム属性の場合、説明をticket送信フォームで顧客に表示することも選択できますが、これはCustomer ticketsにのみ適用されます。

これを行うには：

Description visible to customerのチェックボックスを有効にします。
顧客側では、この説明テキストが入力フィールドの下に役立つコンテキストとして表示され、顧客がどの情報を入力すべきかを案内します。

グリーンヒント：表示される説明は、顧客に特定の指示を提供したり、必要な情報を明確にするのに役立ちます。

注意：ticket属性の説明は現在、Messenger for webでのみ表示されています。AndroidおよびiOSのサポートは近日対応予定です。

顧客設定を確認する

属性を作成するticketタイプのカテゴリによって、顧客関連の設定は異なるオプションが表示されます。

カテゴリ	顧客設定
Customer tickets	Customer ticketsは常に顧客と共有されますが、どの属性を表示するかは制御できます。属性が内部用のみの場合は、最初のチェックボックスを無効にしてください。新しいticketを提出する際に顧客に属性の入力を必須にしたい場合は、2番目のチェックボックスを有効にしてください。 Description visible to customerは、カスタム属性の説明（入力したヘルプテキスト）がticket送信フォームの属性フィールドの下に顧客に表示されるかどうかを制御します。
Back-office tickets	ticketタイプ設定が「顧客と共有できない」（これがデフォルト）の場合 ticketタイプが顧客と共有できないため、属性は顧客に表示されません。 ticketタイプ設定が「顧客と共有できる」の場合属性が内部用のみの場合は、最初のチェックボックスを無効にしてください。新しいticketを提出する際に顧客に属性の入力を必須にしたい場合は、2番目のチェックボックスを有効にしてください。
Tracker tickets	Tracker ticketsは常に内部用のみのため、属性は顧客に表示されません。

注意：「Visible to customer」に設定すると、顧客が自分でticketを作成する際のticket送信フォームに属性が表示されます。ただし、Tickets portalのテーブルに属性が列として追加されるわけではありません。これらの列は固定でカスタマイズできません。

チームメンバー設定を確認する

デフォルトでは、属性はInboxから新しいticketを作成する際や既存のticketを確認する際にチームメイトに表示されます。作成フォームから属性を非表示にし、既に作成されたticketを確認する時のみ表示するには、最初のチェックボックスを無効にしてください。

2番目のチェックボックスを有効にすると、新しいticketを作成する際にチームメイトに属性を必須にすることもできます。

注意：

ticketタイプ名と属性は、複数言語をサポートしていてもMessenger内で翻訳・ローカライズされません。
ticket属性の形式は一度作成すると変更できません。望む形式で新しい属性を作成し、古いものはアーカイブしてください。
ファイルアップロード属性はすべての一般的なファイル形式に対応しています。
ticketデータ属性名は191文字以内でなければなりません。
ticketタイプおよびデータ属性の説明は255文字以内でなければなりません。
各ticketタイプは最大50の属性を持つことができます。

Make attribute required to close ticketトグルを有効にすると、エージェントがticketを閉じる前に属性を必須にすることもできます。必須属性が未入力のままticketを閉じようとすると、まずそれを完了するよう促されます。これは一括閉鎖操作にも適用されます。

CSV経由でリスト属性オプションをアップロード

リスト属性オプションを一つずつ手動で追加する代わりに、CSVファイルを使って最大1000件のオプションを一度にインポートできます。

Settings> Inbox> Tickets> Ticket Types に移動し、該当するticketタイプを選択してください。
ページ下部の属性セクションで、編集したいリスト属性を選択します。
適切な形式でリストオプションを含むCSVファイルを準備してください。
- オプションの「Name」の列が少なくとも1つ必要です。CSVファイルの最初の列がインポートに使用されます。
- 最初の行はヘッダー列として扱われ、インポートされません。
- 空白の行は無視され、インポートされません。
CSVファイルからオプションをインポートしてください。
1. 画面下部のUploadをクリックしてください。
2. ファイルを選択してオプションをアップロードします。
3. Add optionsをクリックしてリストオプションをインポートします。
属性を保存してください。

注意：

CSVに重複した属性オプション名を含めることはできません。重複は大文字小文字を区別します。例：「Option 1」と「option 1」は別のオプションとして扱われます。
既にオプションがある状態でCSVをインポートすると、追加のオプションが加えられ、既存のオプションは更新、アーカイブ、置換されません。

リスト属性オプションを手動で追加

リスト属性オプションは一つずつ手動で追加することもできます。

ticket属性に条件を追加

ticket属性を次のように設定したい場合は、Conditions タブをクリックしてください。

別の属性の値に基づいて属性を条件付きで表示する。例えば、Category = Deliveryの時のみDelivery Carrier属性を表示する。
別の属性の値に基づいて属性のオプションを条件付きで制限する。例えば、Region = EMEAの時はCountry属性にItalyとSpainのみ表示し、Region = APACの時はCountry属性にMalaysiaとJapanのみ表示する。