Inboxにお客様のメッセージが表示されると、そのメッセージが送信されたチャネルを示す小さなアイコンが表示されます。また、ユーザープロフィールの「すべての会話」ページの各会話カードのタイムスタンプの上にもチャネルアイコンが表示されます。

ウェブMessengerで送信されたメッセージにはMessengerのアイコンが付きます。モバイルアプリで送信された場合はAppleまたはAndroidのアイコンが付きます。メールには封筒のアイコン、SMSメッセージには電話のアイコンが付きます。WhatsApp、Facebook、Instagramなどのソーシャルメディアプラットフォームから送信されたメッセージには、そのプラットフォームのロゴが表示されます。

Inboxに表示されるメッセージのチャネルアイコンの場所の例はこちらです：

この機能はteammate presenceと呼ばれます。別のteammateが会話やticketを見ているかどうかを確認できる機能です。これにより、同じ会話やticketに重複して対応するのを避け、teammate同士の協力を促進します。

この機能は設定 > Inbox > Assignments > 一般の「Teammates presence」セクションからオン/オフを切り替えられます。

会話を共有したり記録を残したい場合は、簡単にトランスクリプトをダウンロードできます。

会話に移動して、オプションを見るために三点リーダーをクリックし、次に会話をエクスポートをクリックしてください。

会話のトランスクリプトは.txtファイルとしてダウンロードされます。

あなたのusersやleadsも、Messengerでチャット中やFinとやり取り中に会話のトランスクリプトをダウンロードできます。

会話のトランスクリプトはMessengerのデスクトップ版でのみ利用可能です。

あなたの会話のトランスクリプトには以下が含まれます：

ファイルに含まれていないもの：

画像、添付ファイル、GIF、記事、アプリはファイル内でテキストとしてラベル付けされます。例えば、[GIF]や[記事 - 記事名]のように表示されます。

ワークスペースから複数の会話トランスクリプトをエクスポートすることはできませんが、Conversations APIを使ってAPI経由で行うことができます。

ユーザーがダウンロードしたトランスクリプトに文字化けがある場合。古いマシン（古いMac、Windows、Linux）を使っているユーザーは、Unicode文字（新しい絵文字など）が古いOSに存在しないため、文字化けしたトランスクリプトをダウンロードすることがあります。これらの文字はブラウザで見えるものとは異なり、ランダムな文字や数字として表示されます。これはユーザー側の問題であり、当社では修正できません。影響を受けたユーザーはOSを更新するか、文字セットを更新するか、別のマシンでトランスクリプトを見る必要があります。トランスクリプトを送られた他の人は同じ問題はなく、正しい文字が表示されます（同じ古いOS/マシンでない限り）。

会話の一部がトランスクリプトに含まれていません。トランスクリプトに会話の一部が含まれていない場合、会話が現在のトランスクリプトの表示可能なコメント制限（現在200行）を超えている可能性があります。200行を超える場合、トランスクリプトには会話の最初の行が含まれ、その後は200行のコメント制限内に収まるまで会話の一部が省略されます。

はい、teammateと会話の特定の返信を簡単に共有できます。返信にカーソルを合わせて三点リーダーをクリックしてください：

次に、選択した会話部分へのリンクをコピーをクリックします。

このリンクがクリップボードにコピーされます。teammateとリンクを共有すると、その特定の返信に直接移動できます。

お客様が1つの会社に所属している場合、Intercomは自動的にその会社を会話にリンクします。ただし、お客様が複数の会社に所属している場合、現在のところMessengerで会話を始めた際にどの会社でログインしていたかを確認するデフォルトの方法はありません。

これを追跡するには、お客様がMessengerに読み込まれた際に、カスタムパーソン属性にログインしている会社を記録する方法があります。Messengerのインストールを編集してこの属性の値を設定する必要があります。

その後、ワークフローを使用して、Messengerで顧客が会話を開始したときにそのカスタム属性を参照するメモを会話に追加できます。

例えば、Current Companyというカスタムの人物属性を作成できます。

次に、「Customer sends their first message」ワークフローを作成し、Messengerをインストールしているチャネル（Web、iOS、Android）で送信し、「Add a note」アクションを選択します。

最後に、メモにCurrent Company カスタム人物属性を追加します。

ライブになると、このワークフローはMessengerで顧客が会話を開始したときにログインしている会社名のメモを追加します。

会話のソースURLは、最初のメッセージに移動してチャットアイコンにカーソルを合わせることで確認できます。👇

Conversations reportを使用して受信メールのデータとレポートを表示し、+ Add filterをクリックしてメッセージのChannel （email）を選択します。

はい、Inboxの会話Details パネルで、各潜在的な重複とその一致属性の詳細を確認できます。

会話がleadとのもので、検出された重複がuserの場合、Merge Lead into Userをクリックできます。これにより、Inboxの会話が新しく統合されたuserの詳細で更新され、以前の会話などを確認できます。

はい、会話を統合できます。仕組みについてはこちらをご覧ください。

いいえ、現在インターフェースからこれを削除するオプションはありません。緊急の場合はMessengerでお問い合わせください。

送信取り消し遅延機能を使って返信を取り消すか、送信後に削除できます。

undo send delayの権限が有効になっている場合、メッセージ送信後にポップアップが表示されます。タイマーが切れる前にUndoをクリックしてメッセージをキャンセルします。遅延オプションは5秒、10秒、20秒、30秒です。この機能はダイレクトメッセージ、チャネル、スレッドで動作します。

ただし、メールで送信された返信はユーザーのメールクライアントから削除できません。ユーザーがMessengerで3分以内に返信を見ない場合、会話付きのメール通知がユーザーに送信されますが、これも削除できません。メールの回収機能はありません。

Inboxで返信を削除するには、メッセージの横にある三点リーダーをクリックします。

次にDelete message.を選択します。

選択を確認するよう求められます。誤ってメッセージを削除しないようにするためです。

ユーザーはそのメッセージをもう見られません。Messengerでの表示は以下の通りです。

Inboxで削除されたメッセージは以下のように表示されます。

undo send delayオプションは、アカウントにCan enable undo send delay権限が有効になっている場合にのみInboxの作成画面に表示されます。表示されない場合は、ワークスペース管理者に権限の有効化を依頼してください。

権限が有効になると、希望の遅延時間（5秒、10秒、20秒、30秒）を設定できます。このオプションはダイレクトメッセージ、チャネル、スレッドで利用可能です。

はい、会話のメモを削除できます。メモの横にある三点リーダーをクリックし、Delete messageを押すことで削除できます。

削除されたメモはInboxで以下のように表示されます。

はい、Inboxの会話やticketsに投稿したメモは編集できます。削除して書き直す必要はなく、インラインで変更して保存するだけです。この機能はWebのみ利用可能です。

メモの編集方法：

編集されたメモには「Edited」ラベルが表示されます。このラベルにカーソルを合わせると、最後に更新された日時が表示されます。メモの編集はメインの会話ストリームとサイドパネルの両方で機能します。

はい、チームメンバーは会話スレッドの管理者メモに絵文字リアクションを追加できます。リアクションは、スレッドを返信で乱さずに承認や同意などの軽い合図を直接メモに伝えられます。

チームメンバーのメモにカーソルを合わせ、アクションバーのスマイリーフェイスアイコン（ブックマークとコピーの隣）をクリックします。ピッカーから絵文字を選択してメモの下にリアクションとして追加します。

各ユニークな絵文字はメモの下に小さなバッジとして表示され、絵文字と使用したチームメンバーの数が示されます。バッジにカーソルを合わせると誰がリアクションしたかが表示されます。あなたがリアクションした場合、「You reacted」と他のリアクターの名前が表示されます。自分のリアクションは視覚的に強調され、どの絵文字を追加したかがわかりやすくなっています。

既存のリアクションバッジをクリックすると、自分のリアクションをオンまたはオフに切り替えられます。ピッカーを再度開く必要はありません。他のチームメンバーが追加したリアクションは削除できません。

はい、会話のサイドバーの「User notes」にあるメモはゴミ箱アイコンをクリックして削除できます。👇

お客様が会話にCCで人を追加すると、会社のサポートアドレス（例：support@exampleapp.io）がリードとして会話に含まれることがあります。これを防ぐには、これらのアドレスを「会社のアドレス」としてマークし、無視するように知らせる必要があります。

設定 > チャンネル > Email > Email設定で、「Ignored addresses」セクションに会社のアドレスを好きなだけ追加できます。追加すると、グループ会話に表示されなくなります。

誰かがあなたのサポートアドレスにメールを送り、同時にチームメイトにも送った場合、上記リストにチームメイトのメールアドレスがあれば、自動的にそのチームメイトに割り当てられません。

これをチームメイトに割り当てるには、これらのチームメイトのメールアドレスを対象としたWorkflowで分岐設定を行う必要があります。

あなたのアカウントは、サポートアドレス（例：support@examply.io）に送信されたメールを受け取るグループ、エイリアス、または配信リスト（Google WorkspaceやMicrosoft 365などのメールプロバイダーで管理）に含まれている可能性があります。これは、転送設定がなく、Intercomで何も設定されていない場合の予期しないメール配信の最も一般的な理由です。

はい。お客様とチャット中に、別のお客様を会話に参加させることができます。

これは、お客様とチャット中に、例えば価格について同僚の意見を求める必要がある場合に便利です。

作成画面の返信の横をクリックし、現在の連絡先を選択して、名前やメールアドレスを入力して別の連絡先を参加者として追加します。

グループ会話の管理についてはこちらをご覧ください。

Inboxから複数の人とメール会話を開始することもできます。

はい、特定の条件に一致した場合に会話をクローズする自動化Workflowを作成できる機能をリリースしました。

Inboxでは、会話に関連付けられたuserをアーカイブまたは削除した場合にのみ会話を削除できます。

userとその会話を削除するには、次のいずれかの方法を使用できます：
​
1. 会話に関連付けられたuserをアーカイブまたは削除します。アーカイブはソフト削除として機能し、userが戻ってきた場合、関連する会話を含むすべてのデータが復元されます。

2. userまたはleadに関連するすべてのデータを完全に削除するには、設定 > データ > データ削除に移動し、user IDまたはメールアドレスを入力して個別に削除します。

3. または、IntercomのREST APIを使用してusersを一括削除できます。これにより、関連する会話も削除されます。

原因は複数考えられますが、一般的な理由は以下の通りです。

IntercomのInboxで会話をアーカイブまたは削除するには、会話に関連付けられたuserをアーカイブまたは削除する必要があります。userのアーカイブはソフト削除として機能し、関連する会話を含むすべてのデータがアーカイブされます。再度Inboxで会話を見るにはuserを復元する必要があります。

Fin AI Agentが有効なワークスペースでは、All inboxの会話ヘッダーから直接メール会話をスパムとしてマークできます。左側ナビのFin AI Agentの専用スパムビューには、Finがフラグを立てたすべての会話が表示されます。チームメイトはFinの理由を確認し、誤ってフラグが立てられた場合は「Not spam」とマークできます。

Fin AI Agentを使用していない場合は、Workflowを作成してスパムを識別し、会話を自動的にクローズできます。

正当なメールがスパムフィルターにかかる場合は、InboxのSpamフォルダを確認し、正当なメッセージを「Not Spam」とマークできます。スパムフィルターは隠しリンク、マルウェア、フィッシング、送信者認証をチェックしますが、時々誤って正当なメールをフラグすることがあります。

会話がスパムとしてマークされると、次のことが起こります。

設定 > チャンネル > Email > Email設定の「Email notifications」セクションでメール通知を管理できます。

問題点：
ウェブサイトフォームがIntercomにメールを送信すると、返信先は正しく設定されているにもかかわらず、会話がユーザーのメールではなく技術用メールに割り当てられています。

説明：
Intercomはメールの送信者を「From:」フィールドに基づいて判断し、「Reply-To」フィールドではありません。連絡フォームなどの場合、送信者がフォームを送信した元のユーザーではなく転送アカウントに変更されることがあります。

ウェブサイトの連絡フォームの場合：

Gmailアカウントからのメール転送の場合：

これらのベストプラクティスに従うことで、問題が解決し、会話が正しいinboxに割り当てられるようになります。

Gmailアカウントからメールを転送する場合、送信者の識別やIntercomでのメールスレッドの問題のため、Googleグループのメール転送の使用は強く推奨しません。Googleグループが推奨されない理由の詳細とGoogle Workspaceルーティングの手順については、「Automatically forward emails to the Inbox」の記事をご参照ください。

webhookイベントの違いは以下の通りです：

Intercomで会話の作成と削除のwebhookを設定するには、以下のイベントを使用してください：

会話が閉じられたときに通知を受け取るには、conversation.admin.closed トピックを購読してください。誰がまたは何が閉じたかに関係なく通知されます。

このトピックはすべての閉鎖シナリオをカバーします：

Intercom APIには会話評価の管理に関して以下の機能と制限があります：

はい、特定の会話に会社を関連付けることができます。複数の会社に関連付けられている顧客がいる場合、この機能はチームがどの会社に関する会話かを理解するのに役立ちます。会話の整理やチーム全員が正しいコンテキストを持つために特に有用です。

会社を会話に関連付けるには、更新したい会話に移動します。右側のサイドバーでConversation attributesセクションを探し、Companyフィールドをクリックします。ユーザーに関連付けられているすべての会社のドロップダウンリストが表示されます。リストから正しい会社を選択するか、特定の会社を検索するために名前を入力し始めることができます。会社を選択すると、その会話にリンクされます。ユーザーが1つの会社しか持たない場合、このフィールドは自動的に事前入力されます。

はい。ただし、時間を節約するために、顧客が1つの会社にのみ属している場合、その会社は新しい会話作成時に自動的に関連付けられます。

顧客が複数の会社に属している場合（または会社に属していない場合）、自動関連付けは適用されません。この場合、右側のサイドバーのDetailsセクションから手動で会社を設定できます。

ユーザーが会社に関連付けられなくなった場合、その会社は新しい会話割り当てのドロップダウンには表示されません。ただし、以前に割り当てられた既存の会話には引き続きリンクされたままです。

REST APIのConversation Objectには、会話がチームメンバーにどのように割り当てられたかを明示的に示す属性はありません。ただし、オブジェクトのconversation_part属性を調べることで、割り当て方法を特定するのに十分な情報が得られるはずです。

以下は、会話が割り当てられる可能性のある方法と、REST APIを使ってその割り当て方法を識別する方法の一覧です：

いいえ。API経由で作成された会話はbot inboxの割り当て対象ではありません。この制限はAPI統合を使用して会話を作成するすべての顧客に適用されます。

赤い感嘆符のエラーは、送信者がメール設定でReply-ToアドレスをFromアドレスと異なるものに設定している場合にメッセージに表示されることが一般的です。

これは送信者が返信を受け取るメールアドレスを指定するために使用するメールヘッダーです。この問題はエンドユーザー側の設定によるもので、Intercom内で変更することはできません。

Intercomは送信者を識別するためにメールのFromフィールドを使用しますが、コンタクトフォームや一部のメール転送設定では、送信者が元の送信者ではなく転送を行うアカウントに変更されることがあります。

しかし、これは潜在的な悪意のある行為者を警告する「エラーと問題」の通知としても機能します。例えば、メールが認証されていない場合や、Inboxに届く前に何度も転送された場合などです。

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したがって、これは必ずしもエンドユーザーが悪意のある行為者であることを示すものではなく、リスクスコアが完全に正当なメールに対する閾値を超えたことを示しています。

受信メール内のリンクにはホバー時にツールチップが表示されます：

受信メール内のリンクされた画像にはツールチップと、ホバー時に消えるオレンジのオーバーレイが表示されます：

まず、キャッシュやクッキーのクリア、シークレットウィンドウの使用、別のデバイスやネットワークの利用を試してください。問題が続く場合は、Content Security Policy（CSP）に関連している可能性があります。コピー＆ペーストを試みる様子の録画と表示されるコンソールエラーを送信してください。あるいは、サポート担当者にエンドユーザーとしてあなたのウェブサイトにアクセスさせ、問題をテストしてもらうこともできます。

以下の点を知っておく必要があります：

Messengerのメッセージは、すべてのチャネルで顧客に最も一貫した体験を提供するために正規化されます。Tabキーや複数のスペースでインデントを追加しても、送信時に削除されます。

代わりに、改行やリストを使ってメッセージの一部を強調することを試してください。