すべてのレポートテンプレートがすべてのプランで利用できるわけではありません：

はい、すべての顧客がレポートを作成できます。ただし、プランにカスタムレポートが含まれていない場合は、チャートライブラリからチャートを追加することのみ可能で（独自のカスタムチャートは作成できません）。

カスタムチャートはチャートビルダーで作成または編集されたものです。チャートライブラリから追加したチャートはプリビルトチャートです。プリビルトチャートを編集して変更を保存すると、それはカスタムチャートになります。カスタムレポートを含むプランから含まれないプランにダウングレードすると、作成したカスタムチャートはアクセスできなくなります。

フィルターの適用などレポートに加えた変更は、編集モードで保存しない限り保存されません。表示モードでの変更はブラウザをリロードすると消去されます。

カスタムレポートでは、編集モードで行ったすべての変更は保存をクリックしたときのみ保存されます。チャートのグリッド上の移動も含みます。キャンセルをクリックすると、すべてが最後に保存された状態に戻ります。

つまり、チャートの位置を変更してからチャートエディターを開いてキャンセルすると、グリッドの移動は他の未保存の変更とともに破棄されます。これは期待される動作です。

各チャートタイプには最小サイズ（グリッドサイズ WxH）があります。以下の通りです：

Intercomの従来のプリビルトレポートには、新しいレポートテンプレートで再現不可能なメトリクスやフィルターのバージョンを使用したチャートが含まれていました。または、カスタムレポートで再現可能な結果を示していました。新しいレポートテンプレートはカスタムレポートと同じメトリクス、フィルター、チャートタイプを使用しているため、すべてのチャートはカスタムレポートで再現可能です。

集計とは、個々の会話からのさまざまな値を組み合わせて単一の数値として表示する方法です。

例えば、すべての会話の各返信の異なる応答時間を取り、それらを集計して「中央値」の応答時間を表示することです。

チャートの集計を中央値から平均に変更する方法は3つあります：

チャートの集計を最大/最小に変更するには、AdvancedまたはExpertプランでカスタムレポートへのアクセスが必要です。この集計はチャートを直接編集する顧客のみ利用可能です。

Bot Inbox Timeはメトリックレベルで選択されるようになりました。Bot Inboxの時間に影響を受けるチャートテンプレートライブラリからチャートを選択すると、ボットに割り当てられた時間を含むか、ボットがチームに引き継いだ後かの別バージョンのメトリックが表示されます。

Intercomでは、ハンドオフ時のFirst Response Time（FRT）をカスタマイズして測定できます。人間のやり取りにのみ焦点を当てるには、bot inbox時間を除外したFRTメトリックを選択してください。例えば：

「First Response Time without Bot Inbox Time」を選択すると、ボットとのやり取り終了直後の人間のチームメイトの応答を監視できます。

はい、ただし将来の会話に限ります。会社名に基づいて会話を除外したい場合は、その会社のチームメイトのプロフィールにuserタグを追加することで間接的に行えます。タグが追加されると、タグ付けされたユーザーによるすべての新しい会話がレポートから除外されます。

タグに基づいて過去の会話をレポートから除外することは現在できません。各会話は作成時のユーザーの状態のスナップショットをキャプチャするため、後からタグを追加しても過去の会話は更新または除外されず、新しい会話のみが対象となります。

Intercomの標準レポートメトリックやカスタムレポートオプションでは、「ユーザーごとのユニークな会話」をグループ化やフィルタリングする機能はネイティブにはサポートされていません。Intercomのレポートは主に会話単位で構成されており、ユーザー単位ではありません。UI上でユーザーごとのユニークな会話数を直接集計するメトリックはありません。

いいえ。ワークスペース間でレポートを複製またはコピーすることはできません。レポートは作成されたワークスペースに限定され、他のワークスペースに移行または複製できません。

複数のワークスペースで同様のレポートが必要な場合は、それぞれのワークスペースで手動で再作成する必要があります。

はい、会話がない場合は合計集計は0になります。

これは、ドーナツチャートが表示している属性のすべての「スライス」を示すことで関係性を正確に比較するためです。表示している属性の横にある「上位の値を表示」を変更してスライス数を増やすことができます。

いいえ、現時点ではドーナツチャートのみが表示中の属性に対して「その他」グループを表示することをサポートしています。

エリアチャートを作成し、stackedトグルを「オン」に設定することで作成できます。

メトリック「new conversations」では、会話の最初のメッセージのスナップショットを取得してレポートのデータを生成します。タグが会話開始後にユーザープロフィールに追加された場合、その会話はレポートに含まれ続けます。

集計行は選択されたメトリックの集約レベルで再計算されたロールアップです。テーブル内の行の合計や平均ではありません。この方法により、全体のパフォーマンスに対して最も正確で関連性の高い洞察が得られます。

例えば、「Closed conversations」メトリックは閉じられたユニークな会話の数を表します。集計行は指定された期間内に閉じられたユニークな会話の合計数を表示します。もし下の行の値を合計すると、単一の会話が複数のチームメイトによって閉じられることがあるため、カウントが多くなることがあります。

Intercomのレポートでは、各会話は一度だけカウントされます。例えば、複数の返信が数日にわたる会話が週単位でセグメントされると、その会話は結果に一度だけ表示されます。しかし、日単位でセグメントすると、その会話は各日に表示されます。これが時間や日を選択したときに数値が多くなる理由です。

Custom Reportsは会話やticketのメトリックの内訳を表示することを目的としているため、UserやLead情報のみを表示するカスタムレポートは作成できません。

会話やTicketsがレポートやチャートに含まれると、ワークスペースのプランオプションによっては、その会話やticketに関連するUsersやLeadsをレポートから詳細に閲覧できる場合があります。

UserおよびLeadのプロフィール情報や属性専用のレポートを作成するには、Reportingセクションの「Data export」機能を使用し、Intercom外の独自のレポートツールでレポートを作成する必要があります。

Intercomの組み込みアプリバージョン属性（ios_app_version_stringやandroid_app_versionなど）は、ユーザープロフィールには表示されますが、カスタムレポートのフィルターや内訳オプションとしては利用できません。

会話をアプリバージョンでセグメントする必要がある場合、最も近い回避策はカスタム属性でアプリバージョンを追跡し、それをレポートのフィルターとして使用することです。

これは、状態が変わらず2年以上オープンのままの会話があるためです。Reportingでは過去2年分のデータのみを取り込むため、「Open」状態が2年以上前に始まった会話はデータセットに含まれません。

users/leadsや会話に対して識別可能な変更が加えられると、カスタムレポートのデータが変わる可能性があります。

2025年のデータはすでにReportingにバックフィルされていますが、大量のデータのため2024年以前のバックフィル完了にはもう少し時間がかかります。

「Self-assign by replying」設定が有効で、返信時に会話がまだ自分に割り当てられていない場合にこの現象が起こることがあります。

会話が未割り当て、または別のチームメイトに割り当てられていて、自己割り当てが「Assign it to me」に設定されている場合、最初の返信は会話内でメッセージを送信し、同時に会話をあなたに割り当てます。これらの操作は同時に行われるため、返信は割り当て後に行われたものとして認識されず、「Teammate assignment to first response」メトリックでキャプチャされません。

これを避けるには、最初の返信を送信する前に会話を自分に割り当てるか、Settings > Inbox > Assignmentsで設定を「Keep it unassigned or assigned to the team inbox」に変更してください。

会話は積極的に割り当てられるまでチームinboxに留まります。これらのinboxに入る会話は、チームの利用状況に応じて手動で割り当てられるか未割り当てのままにされ、作業負荷のバランスを保ちます。会話を手動で割り当てることは自動割り当てを上書きしますが、優先順位ルールに従います。

Intercom Reportsは異なるレベルで適用されるフィルターを使用しており、レポートレベルとチャートレベルのフィルターの違いを理解することが重要です。

解決策：

一貫した数字を確保するには、適用されているフィルターを揃えてください。次のいずれかを行うことができます。

レポートは会話作成時のユーザーおよび会社属性のスナップショットを使用するため、その後に行われた属性の更新は遡って反映されません。

一般的なシナリオ：

チャートのドリルインビューに「Currency」列を追加すると、属性のスナップショットが作成後に更新されないため、古いまたは不完全な情報が表示されることがあります。

解決策：

属性の更新タイミングを再確認し、会話ベースのレポートは作成時の属性状態のみを含むことを理解してください。

リアルタイムダッシュボードは約1分ごとに更新されますが、前面のブラウザタブで使用中の場合のみです。Time Activeの合計の違いは主に以下に起因します。

FCR（First Contact Resolution）やその他のメトリックは、ダッシュボードビューと編集モードで異なる場合があります。これはダッシュボードレベルで追加のフィルターやセグメントが適用されているためで、これらのフィルターは編集時の個別チャートビューには引き継がれません。

解決策：

フィルターの適用場所とデータの包含・除外への影響を理解してください。ダッシュボードレベルとチャートレベルの設定を参照して整合させましょう。

チームによるフィルターと特定のteammatesによるフィルターは異なるデータセットをもたらします。

「Active」と「Away」など、teammate別に区分されたメトリックを組み合わせると、データが欠落することがあります。これはメトリックの計算やグループ化の構造的な違いによるものです。

解決策：

「Active」と「Away」のメトリックを個別に追跡するために別々のチャートを作成し、不要な組み合わせを避けてください。

Intercom Reportsを最適化するには：

Intercomにはライブ統計用のDisplay Unitを直接設定する方法はありません。ただし、外部画面共有を使用し、Real-Time DashboardやOverview Reportなどの報告ページを表示して、エージェントのパフォーマンスと全体のパフォーマンスを毎日示すことができます。

teammateがメッセージに積極的に返信しているかどうかを確認するには、次のいずれかを行います。

はい！すべてのカスタマー向けticketsは会話に直接紐づいているため、会話データは自動的に報告に含まれます。

各レポートチャートにはchart drill-in機能があり、データを掘り下げてレポートで表示される指標の要因を理解できます。

会話データを詳しく確認する必要がある場合、会話内容やデータをダウンロードおよびエクスポートする方法がいくつかあります：

会話アクションとは、会話内で行われる特定の操作を指します。これには割り当て、返信、会話の終了などのタスクが含まれます。例えば、Chart Drill-Inを「replies sent」指標で使用すると、選択した期間内にチームメンバーが顧客に送信した返信が表示されます。アクションIDをクリックすると、送信された特定のメッセージをプレビューできます。

複数の会社がある場合、値はすべてカンマで区切ってエクスポートされます。

会話としてカウントされるには、ユーザーまたはleadから少なくとも1つのメッセージが必要です。Outbound MessageやWorkflowが最初のメッセージを送信しても、ユーザーやleadが応答しなければ、その会話はレポートに反映されません。

Intercomは、ビジネスが応答時間を効果的に測定・分析できるよう、平均初回応答時間、中央値初回応答時間などのさまざまな指標を提供します。

営業時間：Intercomは応答時間の計算時にチームの定義した営業時間を尊重します。

固定表示時間：場合によっては、応答時間が丸められたり一貫した形式で表示されたりします。例えば：

営業時間外の時間を除外せずに応答時間を追跡して、より広い視点を得るには：

Intercomでは、応答時間の計算からbotを除外して人間のやり取りを強調できます：

「Teammate assignment to first response」指標は、会話の割り当てから割り当てられたチームメンバーの最初の応答までの経過時間を追跡します。「Snoozed」や「Closed」などのステータス中の時間も含まれ、会話中に複数回割り当てがあった場合は変動します。

中央値初回応答時間は、データ更新の遅延や日終わりの処理により夜間にわずかに変動することがあります。新しい会話が営業時間外に処理されると指標が再計算され、誤りではなく微調整が行われます。

チームinbox間でticketを移動したり、ステータス（例：「Submitted」から「In Progress」）を変更しても、初回応答時間はリセットされません。SLA設定により一時停止されない限り、最初のチームメンバーの返信が記録されるまでタイマーは継続します。

FRTは、Team currently assignedフィルターを使用すると、現在会話に割り当てられているチームに帰属します。最初の返信を実際に送信したチームに帰属させるには、Team assigned at the time of first responseフィルターを使用する必要があります。

FRT指標は、営業時間中の稼働時間のみを反映し、チームが「不在」の間の時間は合計から除外されます。例えば、「2日間」の応答時間は、カレンダー時間より長くても48時間の稼働時間を示します。

チームメンバーが対応を開始してからの経過時間のみを測定するTeammate assignment to first response指標を使うことで、bot関連の遅延を除外できます。もう一つの方法は、FRT—bot inbox excluded指標を使い、人間のパフォーマンスに焦点を当てることです。

スレッドが再開されると、FRTの計算は会話の元の開始時間に紐づいたままです。古いスレッドを再開すると元のタイムスタンプが引き継がれるため、FRTが大幅に膨らみます。報告の正確さを保つために、新しい問い合わせには新しいスレッドを開始することをお勧めします。

割り当て後の速度を測る最適な指標は、Teammate assignment to first responseです。これは、顧客が一般キューで待機した時間やボットとやり取りした時間を無視します。