顧客のメッセージがInboxに表示されると、そのメッセージが送信されたチャンネルを示す小さなアイコンが表示されます。また、ユーザープロフィールの「すべての会話」ページの各会話カードのタイムスタンプの上にもチャンネルアイコンが表示されます。

ウェブMessengerで送信されたメッセージにはMessengerアイコンが付きます。モバイルアプリからのメッセージにはAppleまたはAndroidのアイコンが付きます。メールには封筒のアイコン、SMSメッセージには電話のアイコンが付きます。WhatsApp、Facebook、Instagramなどのソーシャルメディアプラットフォームから送信されたメッセージには、そのプラットフォームのロゴが表示されます。

Inboxに表示されるメッセージでチャンネルアイコンがどこにあるかの例はこちらです。

この機能はteammate presenceと呼ばれます。別のteammateが会話やticketを見ているかどうかを確認でき、同じ会話やticketに重複して対応するのを防ぎ、teammate同士の協力を助けます。

この機能は設定 > Inbox > Assignments > 一般の「Teammates presence」セクションからオン/オフを切り替えられます。

会話を共有したり記録を残したい場合、簡単にトランスクリプトをダウンロードできます。

Inboxから会話のトランスクリプトをダウンロードするには：

会話のトランスクリプトが.txtファイルとしてダウンロードされます。

UsersやleadsもMessengerでチャット中やFinとやり取り中に会話のトランスクリプトをダウンロードできます。

会話のトランスクリプトはMessengerのデスクトップ版でのみ利用可能です。

会話のトランスクリプトには以下が含まれます：

会話のトランスクリプトファイルに含まれないものは以下の通りです：

画像、添付ファイル、GIF、記事、アプリはファイル内で[GIF]や[Article - 記事名]のようにテキストでラベル付けされます。

ワークスペースから複数の会話トランスクリプトをエクスポートすることはできませんが、Conversations APIを使ってエクスポートできます。

ユーザーがダウンロードしたトランスクリプトで文字化けが発生している場合。古いマシン（古いバージョンのMac、Windows、Linux）を使っているユーザーは、新しい絵文字などのUnicode文字が含まれるトランスクリプトをダウンロードすると、ブラウザで見えるものとは異なり、ランダムな文字や数字として表示されることがあります。これはユーザー側の問題であり、こちらで修正できません。影響を受けたユーザーはOSを更新するか（または文字セットを更新するか）、別のマシンでトランスクリプトを閲覧する必要があります。送信先の他の人は同じ問題は起きず、正しい文字が表示されます（同じ古いOS/マシンを使っていない限り）。

会話の一部が文字起こしに含まれていません。会話の一部が文字起こしに含まれていない場合、それは文字起こしの表示コメント制限（現在は200行）を超えているためです。会話が200行を超えると、文字起こしには会話の最初の行が含まれ、その後は200行のコメント制限内に収まるまで会話がスキップされます。

はい。Intercomの会話内の特定の返信へのリンクを共有するには：

リンクがクリップボードにコピーされます。チームメイトと共有すると、その返信に直接アクセスできます。

顧客が1つの会社のみに属している場合、Intercomは自動的にその会社を会話にリンクします。ただし、顧客が複数の会社に所属している場合、Messengerで会話を開始した際にどの会社でログインしていたかを確認するデフォルトの方法は現在ありません。

これを追跡するには、顧客がMessengerに読み込まれたときに、カスタムのperson属性にログインしている会社を記録する方法があります。この属性の値を設定するにはMessengerのインストールを編集する必要があります。

その後、ワークフローを使って、顧客がMessengerで会話を開始したときに、そのカスタム属性を参照するメモを会話に追加できます。

例えば、Current Companyというカスタムperson属性を作成できます。

次に、Messengerをインストールしているチャネル（Web、iOS、Android）で送信される「Customer sends their first message」ワークフローを作成し、「メモを追加」アクションを選択します。

最後に、メモにCurrent Companyカスタムperson属性を追加します。

このワークフローが有効になると、顧客がMessengerで会話を開始したときにログインしている会社名を含むメモが追加されます。

会話のソースURLは、最初のメッセージに移動してチャットアイコンにカーソルを合わせることで確認できます。下のスクリーンショットを参照してください。

Conversations reportを使用し、+ フィルターを追加をクリックしてメッセージのチャネル（email）を選択すると、受信メールのデータとレポートを確認できます。

はい、Inboxの会話詳細パネルで、潜在的な重複とその一致属性の詳細を確認できます。

会話がleadとのもので、検出された重複がuserの場合、Merge Lead into Userをクリックできます。これにより、Inboxの会話が新しく統合されたuserの詳細で更新され、過去の会話などを確認できます。

はい、会話を統合できます。仕組みはこちらをご覧ください。

いいえ、現在インターフェースから削除するオプションはありません。緊急の場合はMessengerでお問い合わせください。

送信取り消し遅延機能を使って返信を取り消すか、送信後に削除できます。

undo send delayの権限が有効な場合、メッセージ送信後にポップアップが表示されます。タイマーが切れる前にUndoをクリックするとメッセージをキャンセルできます。遅延時間は5秒、10秒、20秒、30秒から選択可能です。この機能はダイレクトメッセージ、チャネル、スレッドで動作します。

ただし、メールで送信された返信はユーザーのメールクライアントから削除できません。ユーザーが3分以内にMessengerで返信を見ない場合、会話を含むメール通知がユーザーに送信されますが、これも削除できません。メールの取り消し機能はありません。

Inboxで返信を削除するには、メッセージの横にある三点リーダーをクリックします。

次にメッセージを削除を選択します。

選択内容の確認を求められます。誤ってメッセージを削除しないようにするためです。

ユーザーはそのメッセージをもう見ることができません。Messengerでの表示は以下のようになります。

Inboxで削除されたメッセージがあなたにどのように表示されるかは以下の通りです。

undo send delayオプションは、アカウントにCan enable undo send delay権限が有効になっている場合のみInboxのcomposerに表示されます。表示されない場合は、ワークスペース管理者に権限の有効化を依頼してください。

権限が有効になると、希望の遅延時間（5秒、10秒、20秒、30秒）を設定できます。このオプションはダイレクトメッセージ、チャネル、スレッドで利用可能です。

はい、会話のメモを削除できます。Inboxでメモを削除するには、メモの横にある三点リーダーをクリックし、「Delete message」を選択します。確認を求められます — この操作は元に戻せません。

削除されたメモはInboxで次のように表示されます:

はい、Inboxの会話やticketに投稿したメモは編集できます。削除して書き直す必要はありません — そのままインラインで変更して保存してください。この機能はウェブ版のみ利用可能です。

メモの編集方法：

編集されたメモには「Edited」ラベルが表示されます。このラベルにカーソルを合わせると、最後に更新された日時が表示されます。メモの編集はメインの会話ストリームとサイドパネルの両方で可能です。

はい、チームメイトは会話スレッドの管理者メモに絵文字リアクションを追加できます。リアクションは、返信でスレッドを乱さずに、承認や同意などの軽い合図を直接メモに伝える手段です。

Intercom Inboxで、任意のチームメイトメモにカーソルを合わせ、アクションバーのスマイリーフェイスアイコン（ブックマークやコピーの隣）をクリックします。ピッカーから絵文字を選択すると、メモの下にリアクションとして追加されます。

Inboxのメモの下には、各ユニークな絵文字リアクションが小さなバッジで表示され、絵文字と使用したチームメイトの数が示されます。バッジにカーソルを合わせると、誰がリアクションしたかが表示されます。あなたがリアクションした場合は「You reacted」と表示され、他のリアクターの名前も表示されます。自分のリアクションは視覚的に強調され、どの絵文字を追加したかがすぐにわかります。

Intercom Inboxで、既存のリアクションバッジをクリックすると、自分のリアクションをオン・オフ切り替えできます — ピッカーを再度開く必要はありません。自分のリアクションのみ削除可能で、他のチームメイトのリアクションは削除できません。

絵文字リアクションはレポートの会話参加にはカウントされません。メモへのリアクションはチームメイトの貢献指標から除外されるため、リアクションしたチームメイトの参加会話としては表示されません。

はい、会話のサイドバーの「User notes」下にあるメモは、下のスクリーンショットのようにゴミ箱アイコンをクリックして削除できます。

はい。Messengerのユーザーメモはテキストがパネル幅を超えると自動的に改行されます — 手動で改行を入れる必要はありません。

お客様が会話にCCで人を追加すると、会社のサポートアドレス（例：support@exampleapp.io）がリードとして会話に含まれることがあります。これを防ぐには、これらのアドレスを「company addresses」としてマークし、無視するように設定する必要があります。

Settings > Channels > Email > Email settingsで、「Ignored addresses」セクションに会社のメールアドレスを好きなだけ追加できます。追加すると、グループ会話に表示されなくなります。

誰かがあなたのサポートアドレスとチームメイトのメールアドレスの両方にメールを送った場合、上記リストにチームメイトのメールアドレスがあれば、自動的にそのチームメイトに割り当てられません。

これをチームメイトに割り当てるには、これらのチームメイトのメールアドレスを対象としたWorkflowで分岐設定を行う必要があります。

あなたのアカウントは、サポートアドレス（例：support@examply.io）に送信されたメールを受け取るグループ、エイリアス、または配信リスト（Google WorkspaceやMicrosoft 365などのメールプロバイダーで管理）に含まれている可能性があります。これは、転送設定がなく、Intercomで何も設定されていない場合に予期しないメールが届く最も一般的な理由です。

はい、顧客とチャット中に、別の顧客を会話に参加させることができます。

これは、顧客とチャット中に、特定の問題（例えば価格設定）について同僚の意見を求める必要がある場合に便利です。

作成画面のReply の隣をクリックし、名前やメールアドレスを入力して現在の連絡先に別の連絡先を参加者として追加します。

グループ会話の管理についてはこちらをご覧ください。

Inboxから複数の人にメール会話を開始することもできます。

はい、特定の条件に一致する会話をクローズする自動化Workflowを作成できる機能をリリースしました。Workflowをご参照ください。

会話に関連付けられたユーザーをアーカイブまたは削除した場合にのみ、Inbox内の会話を削除できます。

ユーザーとその会話を削除するには、以下のいずれかの方法を使用できます。

原因は複数考えられますが、一般的な理由は以下の通りです。

Intercomのinboxで会話をアーカイブまたは削除するには、会話に関連付けられたユーザーをアーカイブまたは削除する必要があります。ユーザーのアーカイブはソフト削除として機能し、関連する会話を含むすべてのデータがアーカイブされます。したがって、inboxで会話を再度表示するにはユーザーを復元する必要があります。アーカイブされたユーザーを復元するには、CSVインポートやIntercom REST APIで再追加するか、連絡が再度あれば自動的にプロファイルと関連会話が復元されます。

Fin AI Agentが有効なワークスペースでは、All inboxの会話ヘッダーから直接メール会話をスパムとしてマークできます。左ナビのFin AI Agentの専用SpamビューにはFinがフラグ付けしたすべての会話が表示され、チームメイトはFinの理由を確認し、誤ってフラグ付けされた場合はNot spamとしてマークできます。

Fin AI Agentを使用していない場合は、Workflowを作成してスパムを識別し、自動的に会話をクローズできます。

正当なメールがスパムフィルターにかかる場合は、inboxのSpamフォルダを確認し、正当なメッセージを「Not Spam」とマークしてください。スパムフィルターは隠しリンク、マルウェア、フィッシング、送信者認証をチェックしますが、誤検知することがあります。

会話がスパムとしてマークされると、以下のことが起こります。

設定 > チャンネル > Email > Email設定の「Email notifications」セクションでメール通知を管理できます。

問題：
ウェブサイトのフォームがIntercomにメールを送信すると、返信先が正しく設定されていても、会話がユーザーのメールではなく技術的なメールに割り当てられています。

説明：
Intercomはメールの送信者を‘From:’フィールドで判断し、‘Reply-To’フィールドでは判断しません。お問い合わせフォームなどの場合、送信者がフォームを送信した元のユーザーではなく転送アカウントに変更されることがあります。

ウェブサイトの問い合わせフォームの場合：

Gmailアカウントからのメール転送の場合：

これらのベストプラクティスに従うことで、問題が解決し、会話が正しいinboxに割り当てられるようになります。

Gmailアカウントからメールを転送する場合、送信者の識別やメールのスレッド管理に問題があるため、Googleグループの使用は強く推奨しません。Googleグループが推奨されない理由とGoogle Workspaceルーティングの手順については、「Automatically forward emails to the Inbox」の記事をご参照ください。

webhookイベントの違いは以下の通りです。

Intercomで会話の作成と削除のwebhookを設定するには、次のイベントを使用します。

会話がクローズされるたびに通知を受け取るには、conversation.admin.closedトピックを購読してください。クローズをトリガーしたのが誰であっても対象です。

このトピックはすべてのクローズシナリオをカバーします：

Intercom APIには、会話評価の管理に関して以下の機能と制限があります：

Intercom APIには2つの別々の評価フィールドがあり、それぞれ異なるものを追跡しています：

null値が発生する一般的なシナリオ：

はい、特定の会話に会社を関連付けることができます。複数の会社に関連付けられている顧客がいる場合、この機能はチームがどの会社に関する会話かを理解するのに役立ちます。会話の整理やチーム全員が正しいコンテキストを持つために特に有用です。

会社を会話に関連付けるには、更新したい会話に移動します。右側のサイドバーでConversation attributesセクションを探し、Companyフィールドをクリックします。ユーザーに関連付けられているすべての会社のドロップダウンリストが表示されます。リストから正しい会社を選択するか、名前を入力して特定の会社を検索できます。会社を選択すると、その会話はその会社にリンクされます。ユーザーが1つの会社のみの場合、このフィールドは自動的に入力されます。

はい。ただし、顧客が1つの会社にのみ属している場合、その会社は新しい会話作成時に自動的に関連付けられ、時間を節約できます。

顧客が複数の会社に属している（または会社に属していない）場合、自動関連付けは適用されません。この場合、右側のサイドバーのDetailsセクションから手動で会社を設定できます。

ユーザーが会社に関連付けられなくなった場合、その会社は新しい会話割り当てのドロップダウンには表示されません。ただし、以前に割り当てられた既存の会話には引き続きリンクされたままです。

REST APIのConversationオブジェクトには、会話がどのようにチームメイトに割り当てられたかを明示的に示す属性はありません。ただし、オブジェクトのconversation_part属性を調べることで、割り当て方法を特定するのに十分な情報が得られます。

以下は、会話が割り当てられる可能性のある方法と、REST APIでその割り当て方法を識別する方法の一覧です：

いいえ。API経由で作成された会話はbot inbox割り当ての対象外です。この制限はAPI統合を使って会話を作成するすべての顧客に適用されます。

赤い感嘆符のエラーは、送信者がメール設定でReply-ToアドレスをFromアドレスと異なるものに設定している場合にメッセージに表示されることが多いです。

これは送信者が返信を受け取るメールアドレスを指定するために使用するメールヘッダーです。この問題はエンドユーザー側の設定によるもので、Intercom内で変更することはできません。

IntercomはメールのFromフィールドを使って送信者を識別しますが、コンタクトフォームや一部のメール転送設定では、送信者が元の送信者ではなく転送を行うアカウントに変更されることがあります。

しかし、これは潜在的な悪意のある行為者を警告する「エラーや問題」の通知としても機能します。例えば、メールが認証されていない場合や、Inboxに届く前に何度も転送された場合などです。

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したがって、これは必ずしもエンドユーザーが悪意のある行為者であることを示すものではなく、リスクスコアが完全に正当なメールに対する当社の閾値を超えたことを示しています。

受信メール内のリンクはホバー時にツールチップが表示されます：

受信メール内のリンク付き画像は、ホバー時に消えるツールチップとオレンジのオーバーレイが表示されます：

まず、キャッシュやクッキーのクリア、シークレットウィンドウの使用、別のデバイスやネットワークの利用を試してください。問題が続く場合は、Content Security Policy（CSP）に関連している可能性があります。コピー＆ペーストを試みる様子の録画と表示されるコンソールエラーを送信してください。あるいは、サポートエージェントにエンドユーザーとしてあなたのウェブサイトへのアクセス権を提供し、問題をテストしてもらうこともできます。

以下の点を知っておく必要があります：

Messenger内のメッセージは、すべてのチャネルでお客様に最も一貫した体験を提供するために正規化されます。Tabキーでインデントを追加したり、Composerで複数のスペースを入れても、送信時に削除されます。

代わりに、改行やリストを使ってメッセージの一部を強調することを試みてください。