顧客のメッセージがInboxに表示されると、そのメッセージが送信されたチャネルを示す小さなアイコンが表示されます。また、ユーザープロフィールの「すべての会話」ページでも、各会話カードのタイムスタンプの上にチャネルアイコンが表示されます。

ウェブMessengerで送信されたメッセージにはMessengerアイコンが付きます。モバイルアプリからのメッセージにはAppleまたはAndroidのアイコンが付きます。メールには封筒のアイコン、SMSメッセージには電話のアイコンが付きます。WhatsApp、Facebook、Instagramなどのソーシャルメディアプラットフォームから送信されたメッセージには、そのプラットフォームのロゴが表示されます。

Inboxに表示されるメッセージでチャネルアイコンがどこにあるかの例はこちらです。

この機能は「teammate presence」と呼ばれます。別のチームメンバーが会話やticketを見ているかどうかを確認でき、同じ会話やticketに重複して対応するのを防ぎ、チームメンバーとの協力を助けます。

この機能は設定 > Inbox > Assignments > 一般の「Teammates presence」セクションからオン/オフを切り替えられます。

会話を共有したり記録を残したい場合、簡単にトランスクリプトをダウンロードできます。

Inboxから会話のトランスクリプトをダウンロードするには：

会話のトランスクリプトが.txtファイルとしてダウンロードされます。

あなたのusersやleadsも、Messengerでチャット中やFinとやり取り中に会話のトランスクリプトをダウンロードできます。

会話のトランスクリプトはMessengerのデスクトップ版でのみ利用可能です。

会話のトランスクリプトには以下が含まれます：

会話のトランスクリプトファイルに含まれていないもの：

画像、添付ファイル、GIF、記事、アプリはファイル内でテキストとしてラベル付けされます。例えば、[GIF]や[Article - 記事名]のように表示されます。

ワークスペースから複数の会話トランスクリプトをエクスポートすることはできませんが、Conversations APIを使ってエクスポートできます。

ユーザーがダウンロードしたトランスクリプトに文字化けがある場合。古いMac、Windows、LinuxのOSを使っているユーザーは、新しい絵文字などのUnicode文字が正しく表示されず、ランダムな文字や数字に見えることがあります。これはユーザー側の問題であり、こちらで修正できません。影響を受けたユーザーはOSや文字セットを更新するか、別の機器でトランスクリプトを確認してください。送信先の他の人は問題なく正しい文字が見えます（同じ古いOSや機器でない限り）。

会話の一部がトランスクリプトに含まれていません。 会話の一部がトランスクリプトに含まれていない場合、それは会話が現在200行に設定されているトランスクリプトの表示可能なコメント制限を超えているためです。会話が200行の制限を超えている場合、トランスクリプトには会話の最初の行が含まれ、その後200コメント行の制限内に収まるまで会話がスキップされます。

はい。Intercomの会話内の特定の返信へのリンクを共有するには：

リンクがクリップボードにコピーされます。チームメイトと共有すると、その返信に直接アクセスできます。

顧客が1つの会社にのみ所属している場合、Intercomは自動的にその会社を会話にリンクします。ただし、顧客が複数の会社に所属している場合、現在のところMessengerで会話を開始したときにどの会社でログインしていたかを確認するデフォルトの方法はありません。

これを追跡するには、顧客がMessengerに読み込まれたときに、カスタムパーソン属性にログインしている会社を記録できます。この属性の値を設定するにはMessengerのインストールを編集する必要があります。

その後、ワークフローを使用して、顧客がMessengerで会話を開始したときに、そのカスタム属性を参照するメモを会話に追加できます。

例えば、Current Companyというカスタムパーソン属性を作成できます。

次に、Messengerをインストールしているチャネル（Web、iOS、Android）で送信される「Customer sends their first message」ワークフローを作成し、「メモを追加」アクションを選択します。

最後に、メモにCurrent Company カスタムパーソン属性を追加します。

このワークフローが有効になると、顧客がMessengerで会話を開始したときにログインしている会社名を含むメモが追加されます。

会話のソースURLは、最初のメッセージに移動してチャットアイコンにカーソルを合わせることで確認できます。下のスクリーンショットを参照してください。

Conversations reportを使用して受信メールのデータとレポートを表示し、+ フィルターを追加をクリックしてメッセージのチャネル（email）を選択します。

はい、Inboxの会話Detailsパネルで、各潜在的な重複とその一致属性の詳細を確認できます。

会話がleadとのもので、検出された重複がuserの場合、Merge Lead into Userをクリックできます。これにより、Inboxの会話が新しく統合されたuserの詳細で更新され、以前の会話などを確認できます。

はい、会話を統合できます。仕組みについてはこちらをご覧ください。

いいえ、現在インターフェースからこれを削除するオプションはありません。緊急の場合はMessengerでお問い合わせください。

送信取り消し遅延機能を使って返信を取り消すか、送信後に削除できます。

undo send delayの権限が有効になっている場合、メッセージ送信後にポップアップが表示されます。タイマーが切れる前にUndoをクリックするとメッセージをキャンセルできます。遅延時間は5秒、10秒、20秒、30秒です。この機能はダイレクトメッセージ、チャネル、スレッドで動作します。

ただし、メールで送信された返信はユーザーのメールクライアントから削除できません。ユーザーが3分以内にMessengerで返信を見ない場合、会話を含むメール通知がユーザーに送信されますが、これも削除できません。メールの回収機能はありません。

Inboxで返信を削除するには、メッセージの横にある三点リーダーをクリックします。

次に、メッセージを削除を選択します。

選択を確認するよう求められます。誤ってメッセージを削除しないようにするためです。

ユーザーはそのメッセージをもう見ることができません。Messengerでの表示は以下のようになります：

Inboxで削除されたメッセージがあなたにどのように表示されるか：

undo send delayオプションは、Can enable undo send delay権限がアカウントに有効になっている場合にのみInboxの作成者に表示されます。表示されない場合は、ワークスペース管理者に権限の有効化を依頼してください。

権限が有効になると、希望の遅延時間（5秒、10秒、20秒、または30秒）を設定できます。このオプションはダイレクトメッセージ、チャンネル、スレッドで利用可能です。

はい、会話のノートを削除できます。Inboxでノートを削除するには、ノートの横にある三点リーダーをクリックし、「Delete message」を選択してください。確認を求められます — この操作は元に戻せません。

削除されたノートがInboxでどのように表示されるかは以下の通りです：

はい、Inboxの会話やticketsに投稿したノートは編集可能です。削除して書き直す必要はなく、インラインで変更して保存するだけです。この機能はウェブ版のみ利用可能です。

ノートの編集方法：

編集されたノートには「Edited」ラベルが表示されます。このラベルにカーソルを合わせると、ノートが最後に更新された日時が表示されます。ノートの編集はメインの会話ストリームとサイドパネルの両方で機能します。

はい、チームメイトは会話スレッドの管理者ノートに絵文字リアクションを追加できます。リアクションは、スレッドを返信で乱雑にせずに、承認や同意などの軽い合図をノート上で直接伝える手段です。

Intercom Inboxで、任意のチームメイトノートにカーソルを合わせ、アクションバーのスマイリーフェイスアイコン（ブックマークとコピーの隣）をクリックします。ピッカーから絵文字を選択すると、ノートの下にリアクションとして追加されます。

Inboxのノート下に、各ユニークな絵文字リアクションが小さなバッジとして表示され、絵文字と使用したチームメイトの数が示されます。バッジにカーソルを合わせると、誰がリアクションしたかが表示されます。あなたがリアクションした場合は「You reacted」と表示され、他のリアクターの名前も見えます。自分のリアクションは視覚的に強調され、どの絵文字を追加したかがすぐにわかります。

Intercom Inboxで、既存のリアクションバッジをクリックすると、自分のリアクションをオン・オフ切り替えできます — ピッカーを再度開く必要はありません。自分のリアクションのみ削除可能で、他のチームメイトが追加したものは削除できません。

絵文字リアクションはレポートの会話参加にはカウントされません。ノートへのリアクションはチームメイトの参加指標から除外されるため、リアクションしたチームメイトの参加会話としては表示されません。

はい、会話のサイドバーの「User notes」下にあるノートは、下のスクリーンショットのようにゴミ箱アイコンをクリックして削除できます。

お客様が会話にCCで人を追加すると、会社のサポートアドレス（例：support@exampleapp.io）がリードとして会話に含まれることがあります。これを防ぐには、これらのアドレスを「会社のアドレス」としてマークし、無視するように設定する必要があります。

設定 > チャンネル > Email > Email設定で、「Ignored addresses」セクションに会社のアドレスを好きなだけ追加できます。追加すると、グループ会話に表示されなくなります。

誰かがあなたのサポートアドレスと同時にチームメイトにメールを送った場合、上記リストにチームメイトのメールアドレスがあれば、自動的に割り当てられません。

これをチームメイトに割り当てるには、これらのチームメイトのメールアドレスを対象としたWorkflowで分岐設定を行う必要があります。

あなたのアカウントは、グループ、エイリアス、または配信リスト（Google WorkspaceやMicrosoft 365などのメールプロバイダーで管理）に含まれている可能性があります。これらはサポートアドレス（例：support@examply.io）宛のメールを受信します。転送設定がなく、Intercomで何も設定されていない場合、予期しないメール配信の最も一般的な理由です。

はい、顧客とチャット中に別の顧客を会話に追加できます。

これは、顧客とチャット中に特定の問題（例えば価格）について同僚の意見を求める必要がある場合に便利です。

作成画面のReplyの隣をクリックし、名前やメールアドレスを入力して別の連絡先を参加者として追加します。

グループ会話の管理についてはこちらをご覧ください。

Inboxから複数の人とメール会話を開始することもできます：

はい、特定の条件に一致する会話をクローズする自動化Workflowを作成できる機能をリリースしました。Workflow

Inbox内の会話は、その会話に紐づくユーザーをアーカイブまたは削除した場合にのみ削除できます。

ユーザーとその会話を削除するには、以下のいずれかの方法を使用できます：

原因は複数考えられますが、一般的な理由は以下の通りです：

IntercomのInboxで会話をアーカイブまたは削除するには、その会話に紐づくユーザーをアーカイブまたは削除する必要があります。ユーザーのアーカイブはソフト削除として機能し、関連する会話を含むすべてのデータがアーカイブされます。Inboxで会話を再度見るには、ユーザーを復元する必要があります。アーカイブされたユーザーを復元するには、CSVインポートやIntercom REST APIで再追加するか、連絡があるまで待つと自動的にプロフィールと関連会話が復元されます。

Fin AI Agentが有効なワークスペースでは、All inboxの会話ヘッダーから直接メール会話をスパムとしてマークできます。左ナビのFin AI Agent下の専用SpamビューにはFinがフラグ付けした会話が表示され、チームメイトはFinの理由を確認し、誤ってフラグ付けされた場合はNot spamとしてマークできます。

Fin AI Agentを使用していない場合は、Workflowを作成してスパムを識別し、自動的に会話をクローズできます：

正当なメールがスパムフィルターにかかる場合は、InboxのSpamフォルダを確認し、正当なメッセージを「Not Spam」とマークできます。スパムフィルターは隠しリンク、マルウェア、フィッシング、送信者認証をチェックしますが、誤検知することもあります。

会話がスパムとしてマークされると、以下のことが起こります：

メール通知は設定 > チャンネル > メール > メール設定の「メール通知」セクションで管理できます。

問題：
ウェブサイトのフォームがIntercomにメールを送信すると、返信先は正しく設定されているにもかかわらず、会話が技術的なメールに割り当てられています。

説明：
Intercomはメールの送信者を‘From:’フィールドで判断し、‘Reply-To’フィールドではありません。お問い合わせフォームなどの場合、送信者がフォームを送信した元のユーザーではなく転送アカウントに変更されることがあります。

ウェブサイトの問い合わせフォームの場合：

Gmailアカウントからのメール転送の場合：

これらのベストプラクティスに従うことで、問題が解決し、会話が正しいInboxに割り当てられるようになります。

Gmailアカウントからメールを転送する場合、送信者の識別やメールのスレッド管理に問題があるため、Googleグループの使用は強く推奨しません。Googleグループが推奨されない理由とGoogle Workspaceルーティングの手順については、「Automatically forward emails to the Inbox」の記事をご参照ください。

webhookイベントの違いは以下の通りです：

Intercomで会話の作成と削除のためのwebhookを設定するには、次のイベントを使用してください：

会話がクローズされるたびに通知を受け取るには、conversation.admin.closed トピックを購読してください。クローズを引き起こした人物や要因に関係なく通知されます。

このトピックはすべてのクローズシナリオをカバーします：

Intercom APIには会話評価を管理するための以下の機能と制限があります：

Intercom APIには2つの別々の評価フィールドがあり、それぞれ異なるものを追跡しています：

null値を引き起こす一般的なシナリオ：

はい、特定の会話に会社を関連付けることができます。複数の会社に関連付けられている顧客がいる場合、この機能はチームがどの会社の会話かを理解するのに役立ちます。会話の整理やチーム全員が正しいコンテキストを持つために特に有用です。

会社を会話に関連付けるには、更新したい会話に移動します。右側のサイドバーでConversation attributesセクションを探し、Companyフィールドをクリックします。ユーザーに関連付けられたすべての会社のドロップダウンリストが表示されます。リストから正しい会社を選択するか、名前を入力して特定の会社を検索できます。会社を選択すると、その会話にリンクされます。ユーザーが1つの会社しか持たない場合、このフィールドは自動的に事前入力されます。

はい。ただし、顧客が1つの会社にのみ属している場合、その会社は新しい会話作成時に自動的に関連付けられ、時間を節約できます。

顧客が複数の会社に属している場合（または会社に属していない場合）、自動関連付けは適用されません。この場合、右側のサイドバーのDetailsセクションから手動で会社を設定できます。

ユーザーが会社に関連付けられなくなった場合、その会社は新しい会話割り当てのドロップダウンには表示されません。ただし、以前に割り当てられた既存の会話には引き続きリンクされています。

REST APIのConversation Objectには、会話がどのようにチームメイトに割り当てられたかを明示的に示す属性はありません。ただし、オブジェクトのconversation_part属性を調べることで、割り当て方法を特定するのに十分な情報が得られます。

以下は、会話が割り当てられる可能性のある方法と、REST APIを使ってその割り当て方法を識別する方法の一覧です：

いいえ。API経由で作成された会話はbot inbox割り当ての対象ではありません。この制限はAPI統合を使って会話を作成するすべての顧客に適用されます。

赤い感嘆符のエラーは、送信者がメール設定でReply-ToアドレスをFromアドレスと異なるものに設定している場合にメッセージに表示されることが多いです。

これは送信者が返信先のメールアドレスを指定するために使うメールヘッダーです。この問題はエンドユーザー側の設定によるもので、Intercom内で変更することはできません。

Intercomは送信者を識別するためにメールのFromフィールドを使用しますが、コンタクトフォームや一部のメール転送設定では、送信者が元の送信者ではなく転送を行うアカウントに変更されることがあります。

しかし、これは潜在的な悪意のある行為者を警告するための「エラーと問題」通知としても機能します。例えば、メールが認証されていない場合や、Inboxに届く前に何度も転送された場合などです。

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これは必ずしもエンドユーザーが悪意のある行為者であることを示すものではなく、リスクスコアが完全に正当なメールに対して当社の閾値を超えたことを意味します。

受信メール内のリンクはホバー時にツールチップが表示されます：

受信メール内のリンク付き画像は、ホバー時に消えるツールチップとオレンジのオーバーレイが表示されます：

まず、キャッシュやクッキーのクリア、シークレットウィンドウの使用、別のデバイスやネットワークの利用を試してください。問題が続く場合は、Content Security Policy（CSP）に関連している可能性があります。コピー＆ペーストを試みる様子の録画と表示されるコンソールエラーを送信してください。あるいは、サポートエージェントにエンドユーザーとしてあなたのウェブサイトへのアクセス権を提供し、問題をテストしてもらうこともできます。

知っておくべきことは次のとおりです：

Messenger内のメッセージは、すべてのチャネルでお客様に最も一貫した体験を提供するために正規化されます。Tabキーでインデントを追加したり、Composerで複数のスペースを追加しても、送信時に削除されます。

代わりに、メッセージの一部を強調するために改行やリストを使用してみてください。