ZendeskからIntercomへ大切な顧客ticketsとデータを簡単に移行できます。これにより、ZendeskからIntercomへ移行する際に、貴重なticket、user、company情報と顧客とのやり取りをすべて保持できます。
この機能はワークスペース単位で利用可能です。ワークスペースに表示されない場合は、サポートチームにお問い合わせください。
これは誰のためのものですか？
このツールは以下のような会社に適しています：
ZendeskからIntercomへusers、companies、またはticketsをインポートする必要がある。
データ属性とticketの添付ファイルも移行されます。
ticketタグのインポートは不要です（Intercomでタグを再作成できます）。
15万件未満のticketsを移行している。
特定のticketsセットを移行していない（すべてのticketsを移行する必要があります）。
APIとの統合のための技術リソースがない。
独自に設定とインポートを実行する準備ができている。
このツールのいくつかの制限事項：
サイド会話は移行できません。
タグは移行できません。
通話録音は移行できません。
現在、このツールではインポートエラーログのエクスポートはできません。
また、部分的なインポートや以前に失敗したレコードのみのインポートはできません。唯一の方法はインポートプロセスを再開することです。組織と顧客は更新され、以前にインポートされたticketsは削除されて再インポートされます。
データ移行のニーズが非常に大きい、特定、複雑、または上記の機能に合わない場合は、より適切な他のオプションがあります。詳細は代替方法の記事をご覧ください。
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会話履歴
Zendeskの会話データインポート機能は、設定 > データ > インポート & エクスポート、の「Zendeskからインポート」からアクセスできます。
Zendeskアカウントの連携
ZendeskアカウントのURLを指定のフィールドに入力し、移行またはインポートをクリックします。移行を行うユーザーはZendeskで管理者権限を持っていることが重要です。管理者はZendeskデータの閲覧と管理に必要な権限を持っています。
組織データのインポート
Zendeskアカウントを連携したら、インポートしたいデータを選択できます。ドロップダウンを選択し、オンにしてこのオブジェクトを選択します。
選択後、移行したいフィールドとマッピング先を選択します。時間短縮のために適切なものは自動でマッピングされ、その他はスキップに設定されているので、必要なフィールドだけを持ってくることができます。
組織を移行しないと顧客は移行できません。
フィールドのマッピング方法
緑のチェックマークがあるフィールドは正常にマッピングされています。
スキップアイコンがあるフィールドはスキップされます。
必要に応じてIntercomで新しいフィールドを作成できます。同じフィールドをIntercomで作成すれば、自動的に処理されます。
注意：Zendeskのマルチセレクトおよびルックアップフィールドタイプは直接Intercomにインポートできません。これはIntercomの会話属性がリストから単一の値のみ選択可能で、複数値はサポートしていないためです。
回避策：マッピングでこれらのフィールドをテキスト/文字列形式に変換し、複数の値をカンマで区切ってください。例えば、「Bug, Feature Request, Question」のマルチセレクトフィールドは単一のテキスト文字列としてインポートされます。
この回避策の重要な制限：
データは正常に転送されます。
フィールドはIntercomでプレーンテキストとして表示されます（ドロップダウンリストではありません）。
個別の値でのフィルタリングや検索は難しくなります。
特定のオプションに関するレポートはZendeskと同じようには機能しません。
ワークフローに重要なマルチセレクトやルックアップフィールドがある場合は、カスタム移行オプションについてプロフェッショナルサービスチームにお問い合わせください。
チームとチームメイトのマッピング
ticketsのインポートには割り当てられたチームとチームメイトが必要なため、ticketsの割り当て方法をマッピングできる機能を追加しました。インポート前に、マッピング先となるチームとチームメイトがIntercomで作成されていることを確認してください。チームメイトの作成についてはこちらの記事をご覧ください。
マッピングができない場合のために、デフォルトのチームとチームメイトを選択する必要があります。その場合は、選択したデフォルトにチームとチームメイトがマッピングされます。
削除済み、非アクティブ、停止中のusersはIntercomに移行されません。これらのusersからのコメントやticketsは「Inactive Intercom Contact」という名前のデフォルトの非アクティブ連絡先にマッピングされます。デフォルトに設定できるのはフルシートを持つエージェントのみです。
ticketsのインポート方法
ticketsをインポートすると、既存のZendesk ticketsをすべて持ってくることができます。Zendeskのticketは公開または非公開のいずれかで、IntercomではそれぞれCustomer ticketまたはBack-office ticketとして移行されます。
Customer ticketsには、会社と顧客間のコミュニケーションが含まれます。
Back-office ticketsは顧客向けではなく、例えば社内の製品Bugなどです。
インポート前にCustomerとBack-office ticketsの両方のticketタイプを設定する必要があります。ticketタイプの設定方法はこちらの手順をご覧ください。
ticketsと一緒にメモ、添付ファイル、インライン画像もインポートできます。添付ファイルとインライン画像はそれぞれ最大10件までインポート可能です。
ticketの状態
ZendeskとIntercomのticket状態は少し異なりますが、自動的に適切な状態にマッピングします。状態のマッピングは以下の通りです：
Zendesk | Intercom |
新規 | 提出済み |
オープン | 進行中 |
保留中 | 顧客待ち |
保留中 | 進行中 |
解決済み | 解決済み |
Zendeskで作成されたカスタム状態は、上記の最も近い適切な状態にマッピングされます。Intercomでカスタム状態を作成できますが、カスタム状態同士のマッピングは現在サポートされていません。
削除済み、非アクティブ、停止中のusers
削除済み、非アクティブ、停止中のusersはIntercomに移行されません。これらのusersからのコメントやticketsは選択されたデフォルトユーザーにマッピングされます。
通知
移行中はメール通知が自動的に停止されます。これにより、過去に作成されたticketsから顧客がメール通知を受け取ることがなくなります。
ZendeskからIntercomへticketsを移行する際に、Ticketのメール通知が顧客に送信される場合があります。これを防ぐには、移行前にワークスペース全体でTicket更新を無効にしてください。設定は設定 > チャンネル > メール > メール設定 > 通知から行えます。
インポートを開始する
設定に満足したら、移行ボタンをクリックして移行を開始します。まだ準備ができていない場合は、いつでも下書きを保存して後で再開できます。
インポートを開始すると、Intercomはその時点のデータをインポートします。Zendeskでその後に変更があってもIntercomには反映されません。必要に応じて再度インポートを開始できます。
完了
移行が完了するまで待ち、履歴ページで移行状況を確認してください。失敗した移行はエラーメッセージと共に表示されます。エラーを修正して再度移行を試みることができます。
インポートしたデータの表示
よくある質問
複数回インポートできますか？
はい、Zendeskのticket、user、organizationデータは複数回インポート可能です。前回のインポート以降にZendeskで変更があれば再インポート時に反映されます。再インポート時は古いデータが上書きされ、重複は作成されません。
再度移行して前回のインポート以降にZendeskで変更があった場合、Intercomではどうなりますか？
ユーザーが削除されていれば、そのユーザーと関連するticketsも削除されます。履歴ページでは各オブジェクトのIDを追跡でき、何が起きたか確認できます。
ZendeskからIntercomへの顧客コンテンツのカスタム移行が必要な場合はどうすればよいですか？
Messengerでお問い合わせいただければ、プロフェッショナルサービスチームへのご案内をいたします。
Zendeskからデータをインポートしようとするとオプションがグレーアウトするのはなぜですか？
インポート可能なオブジェクトは有効にするまでグレーアウトしています。各オブジェクトのドロップダウンでオンにして、移行したいフィールドとマッピング先を選択してください。