ZendeskからIntercomへの切り替えは簡単です。シンプルなセットアップと便利なインポーターで、すぐに稼働を開始し、Support Funnelを活用して迅速かつパーソナルなカスタマーサポートを提供できます。

まず、Zendeskで慣れ親しんだ概念がIntercomでどのように対応しているかの概要を紹介します。

Intercomにはticketsがあります 🎫

Zendeskのユーザーとして、ticketsに慣れているでしょう。Intercomでもこれらを引き続き使用できます。Intercomのticketsは、お客様に友人や同僚とチャットするようなメッセンジャー中心の快適な体験を提供しつつ、チームが効率的に作業できるように裏で強力な自動化を備えています。

Intercomのticketsの最も便利な機能をいくつか見てみましょう:

Ticketタイトル — チームメイトが対応している特定の「問題」や「ケース」を要約し、一目で理解しやすく、ticketsのリストでスキャンしやすくします。
割り当てられたチームとチームメイト — ticketsはチームとチームメイトの両方に同時に割り当てることができます。これにより、ticketの発生元に関する持続的なコンテキストが得られ、解決されるまで適切なチームに保持されます。
Ticket属性 — あなたに合った属性を作成し、問題を迅速かつ効率的に解決するために必要なデータを収集できます。ticketデータは、お客様がticketに記入する際やチームメイトによって提供されます。
ticketsの作成
- Customer tickets - サポート担当者は会話や既存のticketから2種類のリンクされたticketsを作成でき、別のチームがticketの調査と対応を担当できます。
- Back-office tickets - フロントオフィスチームがバックオフィスチームと連携して問題を解決する必要がある場合、会話からリンクされたBack-office ticketを作成してシームレスに協力します。
- Tracker tickets - バグ、サービス中断、機能リクエストなど、多くの顧客に影響を与える問題を効率化します。
Add more apps — Inboxは100以上の異なるアプリでカスタマイズ可能です。これらのアプリはお客様に関する追加のコンテキストをもたらし、Intercomだけでなく他の技術スタックでもworkflowsを自動化できます。

Inbox MigrationはIntercom ticketsへの移行もサポートしています。つまり、Inbox Migration製品を使ってさまざまなソースツール（例：Zendesk、ZOHOdesk、Freshdesk、SFDCなど）からIntercom ticketsにデータをインポートできます。

IntercomのパブリックAPI（unstable）には以下があります:

会話を削除する：これは新しいエンドポイントです。
会話に返信する：created_atフィールド。
メッセージを作成する：created_atフィールド。
ticketを作成する：created_atフィールド。
ticketに返信する：created_atフィールド

このチュートリアルでticketタイプとticketsデータをIntercomワークスペースにインポートする方法を確認してください。

会話もあります！ 💬

会話はお客様とパーソナルにチャットすることを可能にします。例えば、製品の使い方に関する質問を迅速に解決するために使用できます。その後、技術チームがさらに調査が必要なバグ報告や問題に対してリンクされたticketsを作成できます。

会話のタグ付け

Zendeskでticketsにタグを付けることに慣れているでしょう。Intercomのタグも似ており、会話やticketsにコンテキストを追加し、貴重なデータ収集に役立ちます。

例えば、機能リクエストやバグをタグ付けして追跡するには、ticketメッセージの横にカーソルを合わせ、🏷️アイコンを選択してticketにタグを付けます👇

メッセージの内容やお客様のユーザータイプなどに基づいて、Workflowsで会話や人に自動的にタグを付けることもできます。

ticketフィールドの代わりに会話データを使用する

Zendeskでは、ユーザーがticketを提出するときにリクエストに関する追加データの提供を求められたり、チームがticket処理中にこれらのフィールドを記入したりします。Intercomでは、ticket属性があります。

お客様がticketに記入するときにticketデータを収集し、会話を処理しながら手動で更新できます。

会話データ属性は、レポートのフィルタリングやInboxのカスタマイズビューの作成に使用できます。

カスタムInboxビューについて詳しくはこちら。

トリガーからWorkflowsへ

Zendeskにはトリガーがありました。IntercomではWorkflowsでサポートを自動化できます。これにより、以下が可能です:

会話にタグを付ける。
適切なチームやチームメイトに割り当てる。
優先度をマークする。
各会話にSLA目標を設定する。
会話データ属性を設定または更新する。
そしてさらに多く！

Workflowsは、会話の開始時、各返信後、またはお客様がしばらく待っているときなど、まさに望むタイミングでトリガーされます。

マクロを引き継ぐ

Zendeskから切り替える際、動的マクロを作成して、機能リクエストやバグ報告などの一般的な問い合わせへの対応時間を短縮できます。Zendeskで既にマクロを設定している場合は、それらをコピー＆ペーストしてください。

Inboxでのマクロの使い方を学ぶ。

Answer BotからFin AI Agentへ 🤖

Zendeskの「Answer Bot」アドオンを使ってお客様に記事を提案していた場合、Help CenterをIntercom Articlesに切り替えると同じ機能がデフォルトで利用できます。👌

さらにサポート自動化を進めるために、Fin AI Agentはお客様が新しい会話を始めるとよくある質問に答え、成功すると会話を終了します。これにより、チームに届くことなくAIの力で対応します🚀

この記事でFin AI Agentについて詳しく知る。

Intercomでのレポート

Intercomのカスタマーサポートレポートでは、以下を詳細に分析できます:

チームの作業負荷。
お客様が直面している問題。
会話がどれだけ速く解決されているか。
チームやセルフサービス、自動化リソースの効果。
お客様の満足度。
そしてさらに多く。

この記事でIntercomのレポートを詳しく説明しています。

ZendeskのデータをIntercomにインポートする

usersをインポートする

ZendeskからusersをCSVリストとしてエクスポートし、そのリストをIntercomにインポートします。これにより、usersが誰で、製品内で何をしているかを確認できます 😄

ヘルプコンテンツをインポートする

Zendeskからヘルプコンテンツをワンクリックで移行できます。Zendesk Help CenterのURLを入力するだけです。

Zendeskから記事を移行すると、組織構造を保持します。レビューが必要なコンテンツにはフラグを立て、修正方法のアドバイスも提供します。

注意：Zendesk Help Centerに複数言語がある場合、インポートした翻訳を表示するにはIntercom Help Center設定で追加する必要があります。

Intercomのカスタマイズ - はじめに

最後に、お客様を適切にサポート開始するために、以下を推奨します:

お客様がメールでもアプリ内でも連絡できるようにしたい場合は、サポート用メールをチームinboxに転送してください。
複数のチーム（カスタマーサポートや営業など）がチームinboxで連携できるように、Intercomでチームを設定してください。チームメイトの権限についてはこちら。
各チームメイトにプロフィールを記入してもらい、笑顔のアバターを追加してもらいましょう。これにより、お客様に製品の背後にいる実際の人々を示せます。
Messengerをカスタマイズして、アプリに完全に馴染むようにしましょう。
Help Centerの外観をカスタマイズできます。カスタムdomainの設定、ロゴやヘッダー画像の追加などが可能です。