Fin の機能をメールに導入し、詳細な問い合わせに対応し、スパムやフィッシングを除外しながら、お客様に同じ優れた体験を提供します。シームレスな AI エージェントからチームメイトへの引き継ぎにより、より複雑な問題だけがサポート担当者に届きます。

以下の指示は、お客様の inbox 内で正確な AI 対応メールサポートを提供するために作成されました。

メールで Fin を使用するには、まずメールチャネルの正しい設定がされていることを確認してください。設定 > チャネル > Emailで設定を確認してください。

Fin にメールで対応させたい対象やサポートトピックを特定し、成功指標（例：解決率、CSAT）を設定する必要があります。例えば、特定の高頻度トピックや顧客のサブセットなどが含まれます。

Fin AI Agent > Train > Contentに移動し、Fin がメール問い合わせをサポートできるようにコンテンツを有効化してください。よくあるメール問い合わせをカバーするためにコンテンツを更新できます。公開記事、PDF、スニペット、URL、過去の会話からのコンテンツを追加可能です。

Fin AI Agent > Train > Guidanceに移動し、ガイダンスを設定して、ブランドの声で話し、ポリシーに従い、望む方法で会話を処理するよう Fin をトレーニングします。シンプルで自然な言語の指示を使い、適切な用語の使用や敏感な話題を人間のサポートチームに引き継ぐルールを設定できます。

Fin AI Agent > Train > Attributesに移動し、Fin 属性を設定して、トピック、感情、緊急度、または定義したカスタム属性で会話を自動分類します。Fin は会話中にこれらの属性を設定し、workflow の条件として使い、会話を自動的に適切なチームにルーティングまたはエスカレーションできます。

Fin AI Agent > Train > Escalationに移動し、エスカレーションガイダンスを設定して、いつどのように Fin が会話を人間のサポートチームに引き継ぐかを定義します。自然言語やルールでエスカレーション条件を指定できます。例えば、顧客が同じ質問を2回した場合、特定のキーワードを言及した場合、または不満を表明した場合にエスカレーションします。

Fin AI Agent > Train > Proceduresに移動し、手順を構築して、より複雑なプロセスを自動化します。多くの場合、これらのプロセスは特定のビジネスルールに従う必要がある外部システムでの操作（例：注文キャンセル、サブスクリプションの返金）を含みます。Fin は手順をトリガーし、各ステップで積極的に関与して顧客の問い合わせを解決します。

Fin AI Agent > Testから、実際の顧客問い合わせに対する Fin の応答をテストして、展開準備ができているか確認できます。

過去の会話から質問を生成したり、CSV で一括アップロードしたり、テストしたい特定の質問を手動で追加したりできます。その後、Fin の回答を確認し、「良い」または「悪い」と評価します。

回答を「悪い」と評価すると理由を残せ、Fin の回答がどこから来たか（どのコンテンツソース、ガイダンス、パーソナリティ設定が使われたか）を詳しく調べられます。また、Fin の回答を改善するための推奨も得られます。これをレポートとしてエクスポートし、チームメイトと共有できます。

Fin over emailを小規模なテストまたは内部の対象者（例：自分やチームメイト）に設定し、Finの返信の品質と正確さを監視するのが良い方法です。

Finが返信する対象を拡大し、Finがメールで実際の顧客との会話に返信できるようにします。Fin AI Agent > Analyzeで結果を確認し、Finがより多くのボリュームやトピックを処理できるように拡大してください。

Fin AI Agent > Deploy > Email に移動します。このページの上部に「Simple deploy」が表示され、そこで以下ができます：

どの顧客がFin AI Agentとやり取りできるかを決定します。Finがusersおよび/またはleadsに回答できるように許可できます。

+ Add audience rule をクリックし、Intercomのデータ属性を使って対象をさらに絞り込みます。次にSave.をクリックします。

Fin over emailを有効にする前に、以下を行う必要があります：

メールで問い合わせたお客様に対してFinの紹介メッセージを設定します。これにより、お客様はFinの機能ややり取り方法を理解しやすくなります。紹介メッセージはワークスペースのデフォルト言語で作成すればよく、Saveをクリックすると、Finが有効にしている対応言語に自動翻訳されます。

Finのために有効にしたコンテンツソースを確認します。

Finのために設定したガイダンスを確認します。これはFinの回答をブランドの声や方針に合わせる方法です。メールはチャットと異なるため、メールチャネルのみに関連ガイダンスルールを適用することを検討してください。例えば、チャットや電話のリアルタイムサポートを提案しないようにしたり、Finの回答構成を調整したりできます。

Finが会話を解決できない場合の対応を指定します。Finが特定のチームやチームメイトに引き継ぎまたはエスカレーションする方法を選択できます。次にSave をクリックして次のステップに進みます。

Fin AI Agentとの顧客のやり取りの最後に、これらの設定をオンにして会話評価を求めることができます。

会話の途中で静かになった顧客に対してFinがフォローアップメールを送るまでの待機時間をカスタマイズします。非アクティブな顧客へのフォローアップセクションで希望の遅延時間を設定してください。

顧客を非アクティブとマークするまでFinが待つ時間を指定して、会話を自動でクローズするタイミングを選択します。フォローアップを有効にしている場合は、最後の顧客メッセージの後に送信されます。フォローアップ送信後に下記の自動クローズタイマーが開始されます。

顧客が非アクティブになった後にFinが自動で会話をクローズするかどうかを選択してください。

会話をクローズする際に顧客が必要な情報を得られたことを確認し、会話がクローズされてもサポートチームに連絡できることを伝えるために、Finのクローズ時のメッセージをカスタマイズできます。その後、保存をクリックして次のステップに進みます。

メールプレビューでは、Finのメール体験をライブ前にエンドツーエンドでテストできます。スレッド形式の会話ビューを表示し、実際のメールInboxのように顧客がFinの返信をどのように受け取り、やり取りするかを確認できます。複数ターンのやり取りも同じスレッド内でFinが読み取り応答します。

特定のユーザーやブランドとしてメールでFinをプレビューするには、プレビュー上部のPreview userドロップダウンからUser or leadを選択します。これにより、実際のusersやleadsになりすまし、Finがどのように応答するかを正確に確認できます。ライブまたはダミーデータを使って実際のシナリオをシミュレートし、データコネクターをテストし、すべての回答を検証できます。

Finのメール体験の設定が完了したら、Set Fin Live 🎉をクリックしてください。

Finをworkflowに追加したり、既存のworkflowでFinをカスタマイズしたい場合は、Fin AI Agent > Deploy > Emailに移動し、Workflowsによる高度な設定を開いてください。

メール専用に設定された既存のworkflowがある場合：

メール専用のworkflowが設定されていない場合：

メールworkflowでのFinの動作をカスタマイズするには、workflowパスのLet Fin handleステップをクリックします。ここで以下が可能です：

分岐を使って、異なる対象向けに異なるFin体験を作成できます。

例えば：

異なるお客様向けに異なる体験を作るために、必要なだけ多くの分岐を追加してください。

分岐を使って、異なるメールトピックに基づく異なるFinの体験や経路を作成することもできます。

例えば、「Message Content」フィルターを使って、「billing」というキーワードを含む会話を直接Billingチームにエスカレートできます。

workflowsを使って、ニュースレター、外出時の自動返信、既知のスパム送信者からのメールなど、不要なメールを自動的に処理し、inboxやFinに届く前に対応できます。

Finのメールワークフローをテストしたい場合は、設定 > チャンネル > Email > Domains & addressesで設定したサポート用メールアドレスにメールを送信してください。

Fin over chatを展開した後、Fin AI Agent > Analyzeにアクセスして、顧客体験（CX）スコア、スケールでの自動会話分析、Fin最適化のためのAIによる提案などのリアルタイム指標を取得してください。

ここで以下のダッシュボードが見つかります：

Finのパフォーマンスを分析し改善の機会を特定したら、成果を増やすためにFinを継続的にトレーニング、テスト、展開する必要があります。

Fin AI AgentはMessengerと同様に、メールでお客様の質問に返信できます。Finからのすべてのメール返信は以下を含みます：

Finは、顧客へのフォローアップ方法をメールで選択できます。デフォルトでは、Finは自然な会話を促す関連する質問をします。

顧客のメッセージが不明瞭な場合、Finは何について支援が必要かを明確にするようメッセージを送信します。

顧客が返信すると、次のオプションがあります：

顧客は、アクションを確認するフォローアップメールを受け取ります：

Intercomには、高度な組み込みスパムフィルタリングシステムがあり、受信メールの隠れたリンク、マルウェア、フィッシング試行、送信者アドレスの適切な認証を自動的にチェックします。すべての受信メールにスパムスコアを割り当て、スパム閾値を超えたメッセージをフィルタリングします。これはIntercomのインフラレベルのスパムフィルターで、すべての受信メールで最初に実行されます。

Fin AI Agentは、会話が作成される前の受信メール処理パイプラインの非常に早い段階でトリガーされるAIスパム検出システムを使用しています。このシステムでスパムと判定されたメールは自動的にSpamフォルダに振り分けられます。これにより、Finがスパムメッセージに関与するのを防ぎ、Finの関与率のメトリクスの精度が向上します。インフラレベルのスパムフィルターは数値スコアと設定可能な閾値を使用しますが、AIスパムフィルターは二者択一の判断を行い、スコアや閾値はありません。

Spam Guidanceを使ってAIスパム検出の動作をカスタマイズできます。

Spamビューには、Finがフラグを立てたすべてのメール会話が表示されます。各フラグ付き会話にはFinからの簡単な理由メモが含まれており、チームはなぜフラグが立てられたかをすぐに理解し、次の対応を決定できます。

実際の顧客がスパムフラグ付き会話にフォローアップすると、Finは自動的に再評価し、フラグを解除できます。実際のスパムからのフォローアップは再評価され、スパムとして確認されることがあります。

デフォルトでは、自動応答メールはSpamフォルダに送られますが、これらをinboxに表示したい場合は、設定 > チャンネル > Email > Email設定からこの設定をオフにしてinboxにルーティングできます。

DMARC認証に失敗したメールの処理をFinが行わないようにすることで、受信メールフローに重要なセキュリティ層を追加できます。これにより、Finは正当で検証済みのdomainから送信されたメールのみとやり取りし、不正のリスクを減らします。

DMARC（Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance）は、domainをなりすましやフィッシングから保護するためのメール認証プロトコルです。認証チェックに失敗した場合の受信メッセージの処理方法を指定できます。

「認証（DMARC）に失敗したメールの処理をFinが行わない」設定が有効な場合、このチェックに失敗した受信メールはFinに届かず、Finは応答しません。

これを有効にするには：