Intercom内では、チームメイトとお客様のニーズに効果的に対応するためにさまざまなタイプのコンテンツを作成できます。これらのコンテンツタイプはFin AI AgentやCopilotの動力源としても使用されます。
以下のガイドでは、Intercomでネイティブに作成できるさまざまなコンテンツタイプとその使用タイミングを説明します。
ヒント：
Intercomで作成可能なコンテンツタイプ、FinおよびCopilotで有効化可能なもの、またはHelp Centerに追加できるものの概要については、こちらの表をご覧ください。
この記事ではIntercomでネイティブに作成できるコンテンツについて説明します。Intercomに同期/インポートできるコンテンツタイプについてはこちらのコレクションをご覧ください。
内部記事
内部記事はサポートチーム、Copilot、およびFin AI Agent向けに設計されています。これらの記事はトラブルシューティング、問題解決、優れたカスタマーサポートの提供に役立つ詳細な情報を含みます。
コンテンツの特徴
詳細な技術情報：内部プロセス、トラブルシューティング手順、システムツールの詳細な説明。
手順とプロトコル：特定のサポートシナリオを処理するためのステップバイステップガイド、エスカレーション手順を含む。
内部ツールの使用：役割に応じた内部ツールやソフトウェアの使用方法の説明。
機密情報：顧客と共有すべきでないが、チームメイトが知っておく必要がある機密情報を含む。
使用タイミング
複雑な問題を解決するために包括的な情報が必要な場合。
新しいサポートチームメンバーの内部プロセスやツールのトレーニングやオンボーディング時。
標準的な内部プロセスやプロトコルを文書化する場合。
例
タイトル：「決済ゲートウェイの問題のトラブルシューティング」
内容：ログファイルの分析や顧客とのコミュニケーション方法を含む、決済ゲートウェイのエラー診断と解決の詳細な手順。
注意：
チームメイトはKnowledge内で内部記事を検索・閲覧できますが、公開のHelp Centerには追加できません。
内部記事はFin AI Agentで有効化することもできます（デフォルトでは無効）。有効化する前に、コンテンツが適切で機密情報でないことを必ず確認してください。
公開記事
公開記事はお客様向けで、Fin AI AgentやCopilotで使用できます。これらの記事は主にお客様が製品やサービスを効果的に理解し利用するのに役立つ情報を提供し、公開のHelp Centerに追加できます。
コンテンツの特徴
製品情報：製品の機能、利点、使用例の詳細な説明。
ハウツーガイド：一般的な作業やよくある問題のトラブルシューティングのステップバイステップの手順。
よくある質問：よく寄せられる質問への回答。
ベストプラクティス：製品やサービスを最大限に活用するための推奨事項。
使用タイミング
お客様にセルフサービスのリソースを提供して問い合わせを解決してもらう場合。
新機能やアップデートについてお客様に教育する場合。
お客様の参照用にHelp Centerを作成する場合。
例
タイトル：「アカウントの設定方法」
内容：新しいユーザー向けのアカウント設定に関する包括的なガイド。スクリーンショットとステップバイステップの手順を含む。
スニペット
スニペットは、Fin AI AgentやCopilotの回答品質とカバレッジを向上させるための短い情報片です。これらはHelp Centerで公開したくない情報を保存しつつ、顧客やチームメイトが質問した際に提供できるようにします。
コンテンツの特徴
簡潔な回答：特定の質問に対する迅速な回答。
Bug対応：現在のbugに関する短い通知と、それを経験している顧客やチームメイトへのアドバイス。
時間限定情報：今後のウェビナーやトレーニングプログラムなどの簡潔な詳細とアクセス方法。
使用タイミング
詳細な説明が不要な一般的な顧客の問い合わせに対応する場合。
現在のbugや問題について説明し、公開のHelp Centerで検索可能にせず、すべての顧客に適用されないが、Finが特定の顧客の問い合わせに回答するのに役立つ場合。
後で削除が必要なタイムリーな情報をFinに有効化する必要がある場合。
例
タイトル：「なぜもうプロジェクトを複製できないのですか？」
内容：現在、プロジェクトページの「複製」ボタンからのプロジェクト複製にbugが発生しており、近日中に修正予定です！その間は、「概要」ページのプロジェクト横のドロップダウンから複製できます。
プロのヒント：公開記事はスニペットよりもメンテナンス面で拡張性が高く、Finの回答でも同等に評価されます。情報が公開可能でFinがアクセスする必要がある場合は、公開記事に追加することをお勧めします。
マクロ
コンテンツの特徴
回答の具体性：一般的な顧客の問い合わせに対して直接的な回答や応答を作成します（Copilotは正確なmacroを表示して文言と構造を維持します）。
メディア対応：画像、GIF、添付されたMOVまたはMP4ファイル。
フォローアップアクション：会話のクローズやタグ付けなどのアクションを自動的にトリガー。
利用可能性：特定のチームに利用可能なmacroを制御。
送信、受信、内部：Macrosは会話の開始、返信、内部メモの追加に使用できます。
使用タイミング
一般的なステップバイステップの指示を顧客と共有する場合。
特定の表現が重要な場合（例：機密性の高い問い合わせの対応や会話の引き継ぎ・エスカレーション時）。
内部プロセスを進めるためのメモ（例：問題解決のテンプレート）。
例
以下は、サポートチームから営業チームへ会話をスムーズに引き継ぎ、顧客の期待を管理しながらプロフェッショナルに対応するmacroの例です。
タイトル：サポートから営業への引き継ぎ
内容：こんにちは [Customer Name]、
お問い合わせいただきありがとうございます！
[insert product/service]にご興味をお持ちのことと存じます。最適なサポートと詳細な情報を提供するため、営業チームにおつなぎします。営業チームは[価格、カスタマイズオプション、製品機能など]に関する詳細な情報を専門的に提供し、さらにサポートいたします。
営業チームの[Sales Representative's Name]がまもなくご連絡いたします。その間にご質問や追加のサポートが必要な場合は、こちらにご返信ください😃
注意：Fin AI Agentは顧客への返信にMacrosを使用しません。有効化されている場合でも、Macrosを推奨できるのはCopilotのみです。