Use os relatórios do Intercom para obter uma visão holística da satisfação do cliente (CSAT) em todos os canais de suporte, colegas, agentes AI e chatbots.

A captura de tela abaixo mostra o layout padrão do modelo de relatório CSAT Pesquisado:

Passe o mouse sobre o ícone de informação no topo de um gráfico para ver o período do relatório, filtros de nível de relatório, métricas e filtros de nível de métrica aplicados a cada gráfico.

O modelo de relatório CSAT é totalmente personalizável, permitindo adicionar mais gráficos da biblioteca de gráficos ou remover gráficos que você não precisa neste relatório. Todos os gráficos podem ser redimensionados e movidos para onde você quiser.

Cada seção abaixo descreve um caso de uso específico, qual gráfico focar no relatório CSAT Pesquisado e como agir com os dados apresentados.

Use a Pontuação geral do CSAT como métrica base para medir o sentimento geral do cliente. Compare com benchmarks do setor, desempenho passado ou metas internas. Isso indica se seu suporte atende às expectativas gerais dos clientes e pode ajudar a identificar a necessidade de melhorias estratégicas amplas.

Analise a pontuação CSAT do Teammate para recompensar colegas de alto desempenho e orientar aqueles com pontuações mais baixas. Isso promove melhor moral da equipe e desenvolvimento de habilidades direcionado, melhorando diretamente as interações com clientes.

Analise a pontuação CSAT do Fin AI Agent para ver como ela se compara ao CSAT dos colegas. Se a pontuação for significativamente menor que a dos colegas humanos, será necessário trabalhar para aprimorar o Fin para melhor atender às necessidades dos clientes. Isso pode envolver corrigir lacunas de conteúdo para ajudar o Fin a resolver mais consultas, ou expandir suas capacidades, como configurar dados e ações para respostas personalizadas.

Analise a pontuação CSAT ao longo do tempo para picos ou quedas e correlacione mudanças (por exemplo, novas políticas, lançamentos de produtos ou ajustes de equipe) com o sentimento do cliente. Use isso para identificar iniciativas bem-sucedidas ou áreas que precisam de atenção.

As observações agregadas fornecem uma visão geral do sentimento do cliente, ajudando a identificar temas recorrentes ou sentimentos que influenciam a satisfação.

O gráfico abaixo mostra todas as observações da pesquisa CSAT divididas por tipo de avaliação:

Analise as observações Amazing do seu relatório Surveyed CSAT para identificar o que os clientes adoram no seu suporte. Compartilhe essas interações como exemplos em sessões de treinamento e use-as em materiais de marketing para mostrar a satisfação do cliente.

Observações Great são comentários positivos da pesquisa CSAT que ficam um pouco abaixo de 'Amazing'. Revise-os para ver o que contribui para um feedback positivo, mas não 'Amazing', e ajuste essas áreas para transformar 'Great' em 'Amazing'.

Observações Ok nos resultados da sua pesquisa CSAT indicam que as expectativas dos clientes foram atendidas, mas não superadas. Analise-as para identificar áreas onde pequenos ajustes podem levar a pontuações de satisfação mais altas.

Observações Bad são comentários negativos da pesquisa CSAT que sinalizam falhas claras em processos, produto ou comunicação. Investigue essas interações profundamente e resolva os problemas rapidamente para evitar insatisfação futura.

Observações Terrible são os comentários negativos mais críticos da pesquisa CSAT. Investigue-os imediatamente para determinar se apontam para problemas sistêmicos ou incidentes isolados, e use esses casos como impulso para mudanças maiores, se necessário.

Use o gráfico Classificações de Conversa para entender quais conversas estão gerando satisfação ou insatisfação. Você pode filtrar a tabela por "Classificação de conversa" para ver conversas com CSAT negativo e focar nelas primeiro.

Observe o gráfico taxa de solicitação de CSAT para garantir que as pesquisas estão sendo enviadas no momento certo e para os públicos certos. Ajuste as estratégias de solicitação se as taxas estiverem baixas, alinhando-se aos objetivos de coleta de dados da empresa.

Para ver contagens absolutas de pesquisas enviadas e respondidas — em vez de porcentagens — adicione as métricas Conversas com solicitação de avaliação e Conversas com avaliação a um relatório personalizado usando o conjunto de dados Conversation Rating. Estes estão disponíveis nos planos Advanced ou Expert via Relatórios > Novo relatório.

Para analisar contagens por avaliação emoji, crie um relatório personalizado com o atributo CSAT como métrica ou filtro. Alternativamente, exporte conversas avaliadas e filtre pelo atributo CSAT para ver contagens por avaliação.

Monitore o gráfico taxa de resposta CSAT e, se as taxas de resposta forem baixas, avalie o momento, formato ou incentivos das suas pesquisas. Altas taxas de resposta garantem que você capture uma visão mais ampla e precisa do sentimento do cliente.

A captura de tela abaixo mostra o gráfico KPI da Taxa de Resposta CSAT do relatório Surveyed CSAT:

Analise quando os clientes têm mais probabilidade de responder às pesquisas usando o gráfico taxas de solicitação e resposta da pesquisa CSAT - por tempo. Ajuste as solicitações de pesquisa para alinhar com os horários de pico de resposta, melhorando a eficiência da coleta de dados.

Use o gráfico Tópicos que geram insatisfação para identificar temas recorrentes de insatisfação (por exemplo, bugs no produto) e priorizá-los para resolução. Isso aborda diretamente as causas raiz da frustração do cliente.

Compare o desempenho CSAT do Teammate para identificar os melhores para reconhecimento e os com desempenho inferior para treinamento direcionado. Use isso para fomentar uma cultura de melhoria contínua e responsabilidade.