Use os relatórios do Intercom para obter uma visão holística da satisfação do cliente (CSAT) em todos os canais de suporte, colegas, agentes de IA e chatbots.

Vá para Relatórios e crie um novo relatório, depois selecione o modelo Surveyed CSAT para começar rapidamente.

Passe o mouse sobre o ícone de informação no topo de um gráfico para ver o período do relatório, filtros de nível de relatório, métricas e filtros de nível de métrica aplicados a cada gráfico.

O modelo de relatório CSAT é totalmente personalizável, permitindo adicionar mais gráficos da biblioteca de gráficos ou remover os que você não precisa neste relatório. Todos os gráficos podem ser redimensionados e movidos para onde você quiser.

Use a Pontuação geral de CSAT como métrica base para medir o sentimento geral do cliente. Compare com benchmarks do setor, desempenho passado ou metas internas. Isso indica se seu suporte atende às expectativas gerais dos clientes e ajuda a identificar a necessidade de melhorias estratégicas amplas.

Analise a Pontuação de CSAT do colega para recompensar colegas de alto desempenho e orientar aqueles com pontuações mais baixas. Isso promove melhor moral da equipe e desenvolvimento de habilidades direcionado, melhorando diretamente as interações com clientes.

Analise a Pontuação de CSAT do agente Fin AI para ver como ela se compara à CSAT dos colegas. Se a pontuação for significativamente menor que a dos colegas humanos, será necessário trabalhar para aprimorar o Fin para melhor atender às necessidades dos clientes. Isso pode envolver corrigir lacunas de conteúdo para ajudar o Fin a resolver mais consultas, ou expandir suas capacidades, como configurar dados e ações para respostas personalizadas.

Analise a Pontuação de CSAT ao longo do tempo para picos ou quedas e correlacione mudanças (ex.: novas políticas, lançamentos de produtos ou ajustes de equipe) com o sentimento do cliente. Use isso para identificar iniciativas bem-sucedidas ou áreas que precisam de atenção.

As observações agregadas fornecem uma visão geral do sentimento do cliente, ajudando a identificar temas recorrentes ou sentimentos que influenciam a satisfação.

Analise essas observações para identificar o que os clientes adoram no seu suporte. Compartilhe essas interações como exemplos em treinamentos e use-as em materiais de marketing para mostrar a satisfação do cliente.

Revise essas para ver o que contribui para um feedback positivo, mas não "incrível". Ajuste essas áreas para transformar "ótimo" em "incrível".

Analise essas para identificar áreas onde as expectativas dos clientes foram atendidas, mas não superadas. Foque nessas áreas para encontrar pequenos ajustes que possam levar a pontuações de satisfação mais altas.

Aprofunde-se nessas interações para identificar falhas claras em processos, produto ou comunicação. Resolva os problemas rapidamente para evitar insatisfação futura.

Investigue essas observações imediatamente para determinar se apontam para problemas sistêmicos ou incidentes isolados. Use esses casos como impulso para mudanças maiores, se necessário.

Use o gráfico Avaliações das conversas para entender quais conversas estão gerando satisfação ou insatisfação. Você pode filtrar a tabela por "Avaliação da conversa" para ver conversas com CSAT negativo e focar nelas primeiro.

Observe o gráfico Taxa de solicitação de CSAT para garantir que as pesquisas estão sendo enviadas no momento certo e para os públicos certos. Ajuste as estratégias de solicitação se as taxas estiverem baixas, alinhando-se aos objetivos de coleta de dados da empresa.

Para ver contagens absolutas de pesquisas enviadas e respondidas — em vez de porcentagens — adicione as métricas Conversas com solicitação de avaliação e Conversas com avaliação a um relatório personalizado usando o conjunto de dados Avaliação da Conversa. Estes estão disponíveis nos planos Avançado ou Expert via Relatórios > Novo relatório.

Monitore o gráfico Taxa de resposta de CSAT e, se as taxas de resposta estiverem baixas, avalie o momento, formato ou incentivos das suas pesquisas. Altas taxas de resposta garantem que você capture uma visão mais ampla e precisa do sentimento do cliente.

Analise quando os clientes têm mais probabilidade de responder às pesquisas usando o gráfico Taxas de solicitação e resposta da pesquisa de CSAT - por tempo. Ajuste as solicitações de pesquisa para alinhar com os horários de pico de resposta, melhorando a eficiência da coleta de dados.

Use o gráfico Tópicos que geram insatisfação para identificar temas recorrentes de insatisfação (ex.: bugs de produto) e priorize-os para resolução. Isso aborda diretamente as causas raiz da frustração do cliente.

Compare o Desempenho de CSAT do colega para identificar os melhores para reconhecimento e os piores para treinamento direcionado. Use isso para fomentar uma cultura de melhoria contínua e responsabilidade.

Aprofunde-se no seu relatório CSAT adicionando filtros no topo da tela para especificar um intervalo de datas, canal, colega/equipe ou filtrar por um atributo de dados específico.