Fin Guidance permite que você treine o Fin para seguir suas políticas específicas de suporte e workflows.
Para certos pedidos, isso significa que você pode:
Garanta que o Fin não feche conversas onde certos pedidos são necessários, por exemplo.
Instrua o Fin a escalar ou passar esses casos para um colega humano.
Mantenha a conformidade com os procedimentos de atendimento da sua empresa.
Evite o fechamento automático em pedidos específicos
Identifique intenções relacionadas
Comece listando frases ou intents que mostram um pedido específico do cliente, como solicitar um reembolso.
Por exemplo:
"Eu gostaria de um reembolso."
"Posso receber meu dinheiro de volta?"
"Meu pedido estava errado, preciso de um reembolso."
Adicione sua orientação
Vá para Fin AI Agent > Train > Escalation.
Clique em Novo na categoria "Escalation Guidance".
Cole sua instrução. Certifique-se de que seja o mais específica possível, usando linguagem "Se/quando/então" para deixar claro o gatilho e a ação desejada.
Escreva orientações claras para o Fin
Use instruções direcionadas com base no cenário. Isso ajuda o Fin a entender exatamente quando e como responder.
Por exemplo:
“Se um cliente solicitar um reembolso, não feche a conversa. Em vez disso, escale o caso para um colega humano para revisão e resolução.”
“Quando um reembolso for mencionado, confirme os detalhes com o cliente e informe que um especialista fará o acompanhamento. Não marque a conversa como resolvida.”
(Opcional) Direcione a orientação usando públicos
Se você quiser que esta regra se aplique apenas a certos segmentos de clientes, use o recurso Audiences para direcionar a orientação. Isso dá controle detalhado sobre como o Fin se comporta para diferentes clientes.
Teste a orientação
Simule um pedido na sua Support Inbox para garantir que o Fin siga a nova instrução. O Fin não deve fechar a conversa e deve escalá-la ou mantê-la aberta para um colega, exatamente como você orientou.
Por exemplo:
"Se o cliente pedir um reembolso pelo canal de e-mail, encaminhe para um agente humano."
Melhores práticas
Seja específico: Defina claramente o que conta como um pedido que deve ser incluído e o que o Fin deve fazer.
Use exemplos: Forneça mensagens de clientes e respostas ideais do Fin em sua orientação.
Revise regularmente: Monitore as conversas para garantir que o Fin esteja se comportando conforme o esperado e atualize a orientação conforme necessário.
Configurando o Fin Guidance conforme descrito, você garante que esses e-mails nunca sejam fechados prematuramente pelo Fin, mantendo uma experiência do cliente contínua e em conformidade.