É fácil entender a carga de trabalho da sua equipe e os maiores problemas dos seus clientes com relatórios de conversas. Você pode acompanhar suas novas conversas inbound, períodos de maior movimento e principais problemas dos clientes, e otimizar seu suporte.
Crie um relatório de conversas
Vá para Relatórios e crie um novo relatório, depois selecione o modelo Conversations para começar rapidamente.
Você também pode usar uma variedade de métricas e atributos de conversa para criar seu próprio relatório personalizado no plano Advanced ou Expert.
Use o modelo de relatório de conversas para ver
Novas conversas
Conversas respondidas
Respostas enviadas
Conversas encerradas
Novas conversas - por tempo
Novas conversas - por canal
Respostas enviadas - por tempo
Comparação de Novas Conversas e Respostas
Distribuição horária de Novas Conversas
Entenda os dados do gráfico
Passe o mouse sobre o ícone de informação no topo de um gráfico para ver o período do relatório, filtros de nível de relatório, métricas e filtros de nível de métrica aplicados a cada gráfico.
Saiba mais sobre métricas de conversa no conjunto de dados Conversations.
Personalize o modelo de relatório de conversas
O modelo de relatório de conversas é totalmente personalizável, permitindo que você adicione mais gráficos da biblioteca de gráficos ou remova gráficos que não precisa neste relatório. Todos os gráficos podem ser redimensionados e movidos para onde você quiser.
Casos de uso do relatório de conversas
Gerencie a carga de trabalho da sua equipe com o gráfico 'Novas conversas - por tempo'
Você pode acompanhar quantas novas conversas está lidando ao longo do tempo com o gráfico Novas conversas - por tempo, para identificar tendências de crescimento a longo prazo. Você poderá ver se precisa otimizar seu processo de suporte, contratar mais funcionários ou lidar com picos recorrentes de volume.
No gráfico Novas conversas - por tempo, o intervalo de datas anterior também é mostrado ao lado do atual, para que você possa comparar dois períodos.
É importante que você possa comparar facilmente os mesmos dias entre semanas. Para comparar duas semanas de forma equivalente, você precisa definir o intervalo de tempo para ser divisível por 7 dias (ou seja, 14 dias, 84 dias, 210 dias etc). Por exemplo, se você selecionar um período que não seja divisível por 7, como 12 dias, os dias de cada semana não vão se alinhar corretamente.
Entenda a taxa com que as conversas estão sendo respondidas
O gráfico Comparação de Novas Conversas e Respostas mostra o número de conversas iniciadas no período escolhido (em azul) ao lado do número de conversas em que os colegas responderam (em amarelo).
As ‘conversas respondidas’ podem incluir conversas iniciadas antes do seu intervalo de datas filtrado.
O resultado ideal no gráfico Comparação de Novas Conversas e Respostas é um número equilibrado de conversas iniciadas e respondidas.
Se você vir menos conversas respondidas do que conversas iniciadas, sua equipe pode estar enfrentando um acúmulo de conversas.
Mais conversas respondidas do que iniciadas sugere que sua equipe está trabalhando para resolver um acúmulo de conversas antigas ou respondendo a conversas que foram reabertas.
Veja de quais canais suas conversas estão vindo
O gráfico Novas conversas - por canal mostrará como suas novas conversas estão distribuídas pelos canais que você suporta. Canais são as diferentes formas que os clientes podem iniciar uma conversa com você.
Detalhe quantas respostas sua equipe envia
Para outra visão da carga de trabalho da sua equipe, o gráfico Respostas enviadas mostra quantas respostas eles enviaram dentro do intervalo de datas selecionado.
'Respostas enviadas' no relatório legado de conversas conta respostas dos colegas para conversas sem resposta do usuário. No entanto, ‘Respostas enviadas’ no novo modelo de relatório de conversas e relatórios personalizados contam apenas respostas dos colegas em conversas com resposta do usuário.
Enfrente os períodos de maior movimento
É fácil verificar quais dias e horários recebem mais novas conversas no gráfico Distribuição horária de Novas Conversas, para garantir que você tenha colegas suficientes disponíveis para gerenciar os períodos de maior movimento.
Filtros úteis para relatórios de conversas
Você pode avaliar a carga de trabalho da sua equipe para qualquer período de até um ano, usando o filtro de intervalo de datas.
Você também pode filtrar seu relatório de conversas por:
Tag — Revise um subconjunto de conversas com certas tags.
Continente — Selecione um único continente ou mais de um.
País — Escolha um único país ou mais de um.
Canal — Filtre com base em onde as conversas começaram. Ex.: email, chat ou seu aplicativo móvel.
Iniciado por — Veja apenas conversas iniciadas por seus clientes ou aquelas em resposta a um bot/mensagem.
Teammate atualmente designado — Mostre conversas atualmente designadas a uma equipe ou equipes.
Teammate — Mostre conversas onde a ação foi realizada por um ou mais teammates (Ex.: conversas respondidas ou fechadas por esse teammate).
Atributos de dados da conversa — Mostre conversas com atributos específicos que você definir.
Mudanças no relatório de conversas legado
Mudanças no relatório de conversas legado
Se você estiver migrando do relatório de conversas legado para os novos modelos de relatório do Intercom a partir de dezembro de 2024, pode notar algumas discrepâncias nos gráficos disponíveis:
Gráficos que poderão ser adicionados ao modelo de relatório de conversas
Conversas abertas
Conversas adiadas
Conversas reabertas
Conversas fechadas vs reabertas
Conversas abertas e adiadas
Gráficos não planejados para migração para o modelo de relatório de conversas
Período mais movimentado para novas conversas
Recursos a serem adicionados aos novos relatórios em breve
Enviar PDF por email
Agendar relatório
Gráficos disponíveis no relatório legado ainda podem ser adicionados ao novo modelo ao personalizar o modelo de relatório.
Entendendo discrepâncias de dados
Se você notar diferenças nos totais de dados ou cálculos manuais, isso geralmente se deve a como métricas específicas são agregadas.
Conversas fechadas: Esta métrica conta cada evento de "fechamento". Se uma conversa for fechada, reaberta e fechada novamente, conta como dois eventos, não uma conversa única.
Cálculos manuais: Comparar contagens manuais com relatórios do Intercom pode gerar resultados diferentes devido aos métodos de agregação do backend.
Notas:
As contagens únicas de conversas podem variar dependendo dos filtros específicos aplicados no relatório.
A métrica padrão Conversas iniciadas em conta conversas com pelo menos uma mensagem do cliente. Para incluir conversas de saída sem resposta do cliente, use a métrica Conversa criada em e o atributo Tem resposta do usuário para segmentar pelo status da resposta.
Quais métricas isso afeta?
A maioria das métricas de conversa conta uma conversa apenas uma vez que pelo menos uma mensagem do cliente foi enviada — então conversas de saída que nunca receberam resposta não aparecerão nessas métricas:
Tempo da primeira resposta
Tempo para fechar
A métrica padrão Novas conversas (que usa o carimbo de data/hora Conversas iniciadas em — a data da primeira mensagem do cliente)
Para contar conversas independentemente de o cliente ter respondido, altere a métrica Novas conversas para o filtro de tempo Conversa criada em, depois adicione o atributo Tem resposta do usuário para segmentar pelo status da resposta.
Nota: 'Conversas respondidas' é a única métrica que nunca depende de resposta — conta qualquer conversa em que um teammate respondeu, mesmo que a conversa original não tenha tido resposta prévia do cliente.
Um tipo de ticket que usei não aparece no meu relatório de ticket ou em seus filtros
Os relatórios de ticket aplicam a mesma regra de resposta do cliente. Um tipo de ticket só aparece em filtros e relatórios depois que pelo menos um ticket desse tipo recebeu uma resposta do cliente.
Excluindo mensagens de espera da análise
Para evitar que mensagens de espera distorçam seu tempo de resposta ou dados de conversa, você pode excluí-las usando atributos personalizados.
Crie um atributo personalizado, como Mensagem de Espera Aplicada.
Atualize seu bot ou fluxo de trabalho para aplicar esse atributo quando uma mensagem de espera for enviada.
Em seus relatórios, aplique um filtro para excluir conversas onde Mensagem de Espera Aplicada seja verdadeira.
Acompanhando o desempenho semanal do teammate
Para analisar escalonamentos e desempenho geral semanalmente:
Navegue até o relatório Desempenho do Teammate.
Filtre o intervalo de datas para a semana específica que deseja analisar.
Aplique filtros adicionais para focar em ações específicas, como Conversations, Escalations ou Replies.
Dica: Use este relatório para identificar colegas que podem precisar de ajuda com altas taxas de escalonamento.