É fácil entender a carga de trabalho da sua equipe e os maiores problemas dos clientes com os relatórios de conversas. Você pode acompanhar novas conversas recebidas, períodos de maior movimento e principais problemas para otimizar seu suporte.
Crie um relatório de conversas
Vá para Relatórios e crie um novo relatório, depois selecione o modelo Conversas para começar rapidamente.
Você também pode usar uma variedade de métricas e atributos de conversas para criar seu próprio relatório personalizado nos planos Avançado ou Expert.
Use o modelo de relatório de conversas para ver
Novas conversas
Conversas respondidas
Respostas enviadas
Conversas encerradas
Novas conversas - por tempo
Novas conversas - por canal
Respostas enviadas - por tempo
Comparação entre Novas Conversas e Respostas
Distribuição horária das Novas Conversas
Entenda os dados do gráfico
Passe o mouse sobre o ícone de informação no topo do gráfico para ver o período do relatório, filtros de nível do relatório, métricas e filtros de nível de métrica aplicados a cada gráfico.
Saiba mais sobre métricas de conversas no conjunto de dados de Conversas.
Personalize o modelo de relatório de conversas
O modelo de relatório de conversas é totalmente personalizável, permitindo adicionar mais gráficos da biblioteca de gráficos ou remover os que você não precisa neste relatório. Todos os gráficos podem ser redimensionados e movidos para onde você quiser.
Casos de uso do relatório de conversas
Gerencie a carga de trabalho da sua equipe com o gráfico 'Novas conversas - por tempo'
Você pode acompanhar quantas novas conversas está atendendo ao longo do tempo com o gráfico Novas conversas - por tempo, para identificar tendências de crescimento a longo prazo. Assim, poderá ver se precisa otimizar seu processo de suporte, contratar mais funcionários ou lidar com picos recorrentes de volume.
O intervalo de datas anterior também é mostrado junto com o atual, para que você possa comparar dois períodos.
É importante que você possa comparar facilmente os mesmos dias entre semanas. Para comparar duas semanas de forma equivalente, defina o intervalo de tempo como divisível por 7 dias (ex.: 14 dias, 84 dias, 210 dias etc). Por exemplo, se selecionar um período não divisível por 7, como 12 dias, os dias de cada semana não se alinharão corretamente.
Entenda a taxa de respostas às conversas
O gráfico Comparação entre Novas Conversas e Respostas mostra o número de conversas iniciadas no período escolhido (em azul) junto com o número de conversas em que os colegas responderam (em amarelo).
As 'conversas respondidas' podem incluir conversas iniciadas antes do intervalo de datas filtrado.
O resultado ideal neste gráfico é um número equilibrado de conversas iniciadas e respondidas.
Se você vir menos conversas respondidas do que iniciadas, sua equipe pode estar enfrentando um acúmulo de conversas.
Mais conversas respondidas do que iniciadas sugere que sua equipe está trabalhando para resolver um acúmulo de conversas antigas ou respondendo a conversas reabertas.
Veja de quais canais suas conversas estão vindo
O gráfico Novas conversas - por canal mostrará como suas novas conversas estão distribuídas pelos canais que você suporta. Canais são as diferentes formas pelas quais os clientes podem iniciar uma conversa com você.
Detalhe quantas respostas sua equipe envia
Para outra visão da carga de trabalho da sua equipe, o gráfico Respostas enviadas mostra quantas respostas foram enviadas dentro do intervalo de datas selecionado.
'Respostas enviadas' no relatório legado de conversas conta respostas dos colegas em conversas sem resposta do usuário. Porém, 'Respostas enviadas' no novo modelo de relatório de conversas e relatórios personalizados contam apenas respostas dos colegas em conversas com resposta do usuário.
Enfrente os períodos de maior movimento
É fácil verificar quais dias e horários recebem mais novas conversas no gráfico Distribuição horária das Novas Conversas, para garantir que você tenha colegas suficientes para gerenciar os períodos de maior movimento.
Filtros úteis para o relatório de conversas
Você pode avaliar a carga de trabalho da sua equipe para qualquer período de até um ano, usando o filtro de intervalo de datas.
Você também pode filtrar seu relatório de conversas por:
Tag — Revise um subconjunto de conversas com certas tags.
Continente — Selecione um único continente ou mais de um.
País — Escolha um ou mais países.
Canal — Filtre com base em onde as conversas começaram. Ex.: e-mail, chat ou seu app móvel.
Iniciado por — Veja apenas conversas iniciadas por seus clientes ou em resposta a um bot/mensagem.
Colega atualmente designado — Mostre conversas atualmente designadas a uma ou mais equipes.
Colega — Mostre conversas onde a ação foi realizada por um ou mais colegas (ex.: conversas respondidas ou encerradas por esse colega).
Atributos de dados de conversas — Mostre conversas com atributos específicos que você definir.
Mudanças no relatório legado de conversas
Mudanças no relatório legado de conversas
Se você estiver migrando do relatório legado de conversas para os novos modelos de relatórios da Intercom a partir de dezembro de 2024, pode notar algumas discrepâncias nos gráficos disponíveis:
Gráficos que podem ser adicionados ao modelo de relatório de conversas
Conversas abertas
Conversas adiadas
Conversas reabertas
Conversas encerradas vs reabertas
Conversas abertas e adiadas
Gráficos não planejados para migração ao modelo de relatório de conversas
Período de maior movimento para novas conversas
Recursos a serem adicionados em breve aos novos relatórios
Enviar PDF por e-mail
Agendar relatório
Gráficos disponíveis no relatório legado ainda podem ser adicionados ao novo modelo ao personalizar o modelo de relatório.
Entendendo discrepâncias nos dados
Se notar diferenças nos totais de dados ou cálculos manuais, isso geralmente se deve à forma como métricas específicas são agregadas.
Conversas encerradas: Esta métrica conta cada evento de "encerramento". Se uma conversa for encerrada, reaberta e encerrada novamente, conta como dois eventos, não uma conversa única.
Cálculos manuais: Comparar contagens manuais com relatórios da Intercom pode gerar resultados diferentes devido aos métodos de agregação do sistema.
Notas:
A contagem única de conversas pode variar dependendo dos filtros específicos aplicados no relatório.
Para ser contado nos Relatórios, uma conversa deve ter pelo menos uma resposta do usuário. Ou seja, conversas que contenham apenas mensagens enviadas pela sua equipe não aparecerão nos Relatórios.
Excluindo mensagens de espera da análise
Para evitar que mensagens de espera distorçam seu tempo de resposta ou dados de conversas, você pode excluí-las usando atributos personalizados.
Crie um atributo personalizado, como Mensagem de Espera Aplicada.
Atualize seu bot ou fluxo de trabalho para aplicar esse atributo quando uma mensagem de espera for enviada.
Nos seus relatórios, aplique um filtro para excluir conversas onde Mensagem de Espera Aplicada seja verdadeira.
Acompanhando o desempenho semanal dos colegas
Para analisar escalonamentos e desempenho geral semanalmente:
Navegue até o relatório Desempenho dos Colegas.
Filtre o intervalo de datas para a semana específica que deseja analisar.
Aplique filtros adicionais para focar em ações específicas, como Conversas, Escalonamentos ou Respostas.
Dica: Use este relatório para identificar colegas que podem precisar de ajuda com altas taxas de escalonamento.