É fácil entender a carga de trabalho da sua equipe e os maiores problemas dos seus clientes com os relatórios de conversas. Você pode acompanhar suas novas conversas recebidas, períodos de maior movimento e tendências de conversas, e otimizar seu suporte.
Nota: O relatório de Conversas está disponível nos planos Essential, Advanced e Expert. A criação de relatórios personalizados requer Advanced ou Expert. Para visualizar relatórios, os colegas precisam da permissão Can access Reports. Para criar ou editar um relatório, também precisam de Can create, edit and internally share reports. Para exportações CSV, é necessário Can export CSV; para detalhamento de gráficos, é necessário Can access Chart drill-in. O compartilhamento a nível de relatório pode restringir ainda mais o acesso, mesmo quando o relatório do workspace está habilitado.
Criar um relatório de conversas
Vá para Relatórios e crie um novo relatório, depois selecione o modelo Conversations para começar rapidamente.
Você também pode usar uma variedade de métricas e atributos de conversa para criar seu próprio relatório personalizado nos planos Advanced ou Expert.
O que está incluído no modelo de relatório de conversas
O modelo de relatório de conversas inclui esses gráficos e métricas por padrão:
Novas conversas
Conversas respondidas
Respostas enviadas
Conversas encerradas
Novas conversas - por tempo
Novas conversas - por canal
Respostas enviadas - por tempo
Comparação entre Novas Conversas e Respostas
Distribuição horária de novas conversas
Como interpretar os dados do gráfico
Passe o mouse sobre o ícone de informação no topo de um gráfico para ver o período do relatório, filtros a nível de relatório, métricas e filtros a nível de métrica aplicados a cada gráfico.
Saiba mais sobre métricas de conversa no conjunto de dados de Conversas.
Personalize o modelo de relatório de conversas
O modelo de relatório de conversas é totalmente personalizável, permitindo que você adicione mais gráficos da biblioteca de gráficos ou remova gráficos que não precisa neste relatório. Todos os gráficos podem ser redimensionados e movidos para onde você quiser.
Casos de uso do relatório de conversas
Gerencie a carga de trabalho da sua equipe com o gráfico 'Novas conversas - por tempo'
Você pode acompanhar quantas novas conversas está lidando ao longo do tempo com o gráfico Novas conversas - por tempo, para identificar tendências de crescimento a longo prazo. Você poderá ver se precisa otimizar seu processo de suporte, contratar mais funcionários ou lidar com picos recorrentes de volume.
No gráfico Novas conversas - por tempo, o intervalo de datas anterior também é mostrado ao lado do atual, para que você possa comparar dois períodos.
É importante que você possa comparar facilmente os mesmos dias entre semanas. Para comparar duas semanas de forma equivalente, você precisa definir o intervalo de tempo divisível por 7 dias (ex.: 14 dias, 84 dias, 210 dias etc). Por exemplo, se selecionar um período que não seja divisível por 7, como 12 dias, os dias de cada semana não vão se alinhar corretamente.
Entenda a taxa de respostas às conversas
O gráfico Comparação entre Novas Conversas e Respostas mostra o número de conversas iniciadas no período escolhido (em azul) ao lado do número de conversas em que os colegas responderam (em amarelo).
As ‘conversas respondidas’ podem incluir conversas iniciadas antes do seu intervalo de datas filtrado.
O resultado ideal no gráfico Comparação entre Novas Conversas e Respostas é um número equilibrado de conversas iniciadas e respondidas.
Se você vir menos conversas respondidas do que iniciadas, sua equipe pode estar enfrentando um acúmulo de conversas.
Mais conversas respondidas do que iniciadas sugere que sua equipe está trabalhando para resolver um acúmulo de conversas antigas ou respondendo a conversas que foram reabertas.
Veja de quais canais suas conversas estão vindo
O gráfico Novas conversas - por canal mostrará como suas novas conversas estão distribuídas pelos canais que você suporta. Canais são as diferentes formas pelas quais os clientes podem iniciar uma conversa com você.
Como detalhar as respostas enviadas pela sua equipe
Para outra visão da carga de trabalho da sua equipe, o gráfico Respostas enviadas mostra quantas respostas eles enviaram dentro do intervalo de datas selecionado.
'Respostas enviadas' no relatório legado de conversas conta respostas dos colegas para conversas sem resposta do usuário. No entanto, ‘Respostas enviadas’ no novo modelo de relatório de conversas e relatórios personalizados contam apenas respostas dos colegas em conversas com resposta do usuário.
Como identificar e gerenciar seus períodos de maior movimento
É fácil verificar quais dias e horários recebem mais novas conversas no gráfico Distribuição horária de novas conversas, para garantir que você tenha colegas suficientes disponíveis para gerenciar os períodos de maior movimento.
Filtros úteis para relatórios de conversas
Você pode avaliar a carga de trabalho da sua equipe para qualquer período de até um ano, usando o filtro de intervalo de datas.
Você também pode filtrar seu relatório de conversas por:
Tag — Revise um subconjunto de conversas com certas tags.
Continente — Selecione um único continente ou mais de um.
País — Escolha um único país ou mais de um.
Canal — Filtre com base em onde as conversas começaram. Ex.: email, chat ou seu aplicativo móvel.
Iniciado por — Veja apenas conversas iniciadas por seus clientes ou aquelas em resposta a uma mensagem proativa enviada ou um bot.
Teammate atualmente designado — Mostre conversas atualmente atribuídas a uma ou mais equipes.
Teammate — Mostre conversas onde a ação foi realizada por um ou mais teammates (ex.: conversas respondidas ou fechadas por esse teammate).
Atributos de dados da conversa — Mostre conversas com atributos específicos que você definir.
Mudanças no relatório de conversas legado
Mudanças no relatório de conversas legado
Se você está migrando do relatório de conversas legado para os novos modelos de relatório do Intercom, aqui está o que mudou:
Disponível no novo modelo: Conversas abertas, Conversas adiadas, Conversas reabertas, Conversas fechadas vs reabertas, Conversas abertas e adiadas — estes podem ser adicionados ao personalizar o modelo de relatório.
Período de maior movimento para novas conversas: O nome deste gráfico não foi migrado, mas a mesma funcionalidade está disponível como Distribuição Horária de Novas Conversas, que mostra os dias e horários com mais novas conversas.
Email PDF: A assinatura por email do PDF legado está sendo descontinuada. A substituição é o compartilhamento programado de um link de relatório interativo — veja Agendar entrega nas configurações do seu relatório.
Agendar relatório: Agora disponível como Agendar entrega. Os destinatários recebem um link do relatório por email no cronograma que você configurar.
Entendendo discrepâncias de dados
Totais do relatório SLA: O total nos relatórios SLA representa a soma de todas as avaliações SLA (ex.: Primeira Resposta, Próxima Resposta) dentro do intervalo de datas selecionado. Uma única conversa pode ser avaliada várias vezes, levando a totais que excedem a contagem de conversas únicas.
API de relatórios vs. UI: A API de relatórios expõe registros brutos do log SLA, que podem incluir várias linhas por conversa, enquanto a UI deduplica por conversa e aplica filtros de elegibilidade. Essas diferenças estruturais podem causar variações nas contagens SLA.
Se você notar diferenças nos totais de dados ou cálculos manuais, isso geralmente se deve a como métricas específicas são agregadas.
Para verificar os totais do relatório SLA, abra a seção de desempenho e clique em cada linha de métrica (ex.: "Próximo tempo de resposta X/Y"). Exporte os denominadores de cada linha e some-os para corresponder ao total. Para contagens únicas de conversas, exporte a lista "Conversas com SLA".
Conversas fechadas: Esta métrica conta cada evento de "fechamento". Se uma conversa for fechada, reaberta e fechada novamente, conta como dois eventos, não uma conversa única. Além disso, fechamentos realizados por automação — como os feitos pelo Fin — são excluídos de "Conversas fechadas por hora", que conta apenas fechamentos feitos por teammates.
Cálculos manuais: Comparar contagens manuais com relatórios do Intercom pode gerar resultados diferentes — isso é esperado, pois os relatórios usam agregação do lado do servidor que pode diferir de contagens simples de linhas.
Notas:
As contagens únicas de conversas podem variar dependendo dos filtros específicos aplicados no relatório.
A métrica padrão Conversas iniciadas em (que se baseia na data da primeira mensagem do cliente) conta conversas com pelo menos uma mensagem do cliente. Para incluir conversas outbound sem resposta do cliente, use a métrica Conversa criada em (que se baseia no momento em que a conversa foi aberta, independentemente de o cliente ter respondido) e o atributo Has user reply (um filtro que segmenta conversas pelo status de resposta do cliente) para segmentar por status de resposta.
Os dados de relatório estão disponíveis por até dois anos. Este é um limite de retrocesso para relatórios — os registros subjacentes das conversas são mantidos separadamente. O filtro de intervalo de datas dentro de um único relatório suporta até um ano por vez.
Taxa de cumprimento SLA vs. taxa de falha: A taxa de cumprimento SLA conta SLAs individuais aplicados às conversas, enquanto a taxa de falha conta conversas únicas com pelo menos um SLA violado. Essas métricas usam denominadores diferentes, então seus totais não coincidirão.
Quais métricas isso afeta?
Taxa de cumprimento SLA FRT: O gráfico da taxa de cumprimento SLA FRT usa apenas conversas onde um SLA FRT foi aplicado, enquanto as tabelas detalhadas podem listar múltiplas ações por conversa. Essa diferença na lógica de contagem pode causar aparentes divergências.
Duas métricas são frequentemente confundidas aqui:
Teammate respondeu conta conversas com pelo menos uma resposta visível.
Teammate fechou inclui todos os fechamentos, mesmo sem respostas — por isso a contagem de fechamentos pode ser maior que a de respostas.
A maioria das métricas de conversa conta uma conversa apenas uma vez após o envio de pelo menos uma mensagem do cliente — então conversas outbound que nunca receberam resposta não aparecerão nessas métricas:
Tempo da primeira resposta
Tempo para fechar
A métrica padrão Novas conversas (que usa o timestamp Conversas iniciadas em — a data da primeira mensagem do cliente)
Para contar conversas independentemente de o cliente ter respondido, altere a métrica Novas conversas para o seletor de tempo Conversa criada em (o seletor de timestamp abaixo do nome da métrica), depois adicione o atributo Has user reply para segmentar por status de resposta.
Nota: 'Conversas respondidas' é a única métrica que conta independentemente de o cliente ter respondido primeiro — ela conta qualquer conversa em que um teammate respondeu, mesmo que a conversa original não tivesse mensagem prévia do cliente. Conversas reabertas e respondidas também são contadas, mas o ato de desadiar uma conversa sozinho não está incluído nesta métrica.
Um tipo de ticket que usei não aparece no meu relatório de ticket ou em seus filtros
Relatórios de ticket aplicam a mesma regra dos relatórios de conversa: um tipo de ticket só aparece em filtros e relatórios depois que pelo menos um ticket desse tipo recebeu uma resposta do cliente.
Relatórios SLA excluem por padrão tipos de ticket não relacionados a clientes (ex.: tickets de back-office ou tracker).
Excluindo mensagens de espera da análise
Para evitar que mensagens de espera distorçam seu tempo de resposta ou dados de conversa, você pode excluí-las usando atributos personalizados.
Uma mensagem de espera é uma resposta automática enviada aos clientes enquanto sua equipe está ausente ou indisponível. Essas mensagens podem distorcer seus dados de tempo de resposta se não forem excluídas dos seus relatórios.
Crie um atributo personalizado, como Mensagem de Espera Aplicada.
Atualize seu bot ou fluxo de trabalho para aplicar este atributo quando uma mensagem de espera for enviada.
Em seus relatórios, aplique um filtro para excluir conversas onde Holding Message Applied seja verdadeiro. Isso remove essas conversas das suas métricas para que seu tempo de resposta e dados de conversa reflitam apenas interações genuínas com clientes.
Acompanhando o desempenho semanal dos colegas de equipe
Para analisar escalonamentos e desempenho geral semanalmente:
Navegue até o relatório Teammate Performance.
Filtre o intervalo de datas para a semana específica que deseja analisar.
Aplique filtros adicionais para focar em ações específicas, como Conversations, Escalations ou Replies.
Dica: Use este relatório para identificar colegas que podem precisar de ajuda com altas taxas de escalonamento.