Fin agora responde de uma forma que parece ainda mais natural, humana e eficaz. Essas melhorias aprimoram como o Fin interage com seus clientes, quando e como ele escala para sua equipe, e como as fontes de resposta são apresentadas.

Fin é conversacional

Fin agora usa uma linguagem mais natural que soa amigável, empática e útil. Ele responde com suas próprias palavras, em vez de citar seus artigos literalmente.

Essas atualizações ajudam as conversas a parecerem mais abertas e humanas, incentivando os clientes a compartilharem mais contexto para que o Fin possa fornecer respostas melhores e mais personalizadas.

Além disso:

Fin agora é cerca de 10% menos prolixo, oferecendo respostas mais curtas e eficientes aos clientes.
Fin ocasionalmente fará perguntas de acompanhamento para esclarecer a situação do cliente. Além disso, os pedidos de feedback do Fin (perguntando se a resposta foi útil) agora são gerados dinamicamente pelo seu modelo de linguagem, permitindo prompts mais naturais e contextuais que seguem suas configurações de Guidance.

Os clientes ainda podem:

Indicar que o Fin respondeu à sua pergunta respondendo positivamente (por exemplo, “Isso ajudou,” “Sim,” ou “OK, obrigado”).
Indicar que o Fin não respondeu à sua pergunta respondendo negativamente (por exemplo, “Não”). Quando os clientes respondem “Não,” o Fin pedirá mais informações e refinará sua resposta. Se o problema permanecer sem solução, o Fin oferecerá conectá-los a um agente humano.

Veja as FAQs para mais informações sobre como as resoluções são contabilizadas.

Pedidos de feedback seguem Guidance

Os pedidos de feedback do Fin após respostas diretas agora são gerados pelo seu modelo de linguagem em vez de usar strings codificadas. Isso significa:

As perguntas de feedback podem ser contextuais e variadas (por exemplo, "Isso resolveu o problema da knowledge base?" ou "Isso foi útil para voltar ao trabalho?")
Eles seguem automaticamente suas configurações de Guidance, incluindo tom de voz e formalidade da linguagem.
Fin não enviará um pedido de feedback se a resposta direta já contiver uma pergunta embutida.
Você ainda pode usar o "truque do ponto de interrogação" no Guidance para personalizar ou substituir esses pedidos de feedback.

Por padrão, o Fin tende a perguntar "Era isso que você estava procurando?" na primeira tentativa e "Isso respondeu sua pergunta?" nas tentativas seguintes, mas pode se adaptar com base no contexto da conversa.

A escalada usa linguagem natural

Fin agora usa linguagem conversacional para lidar com escaladas de forma suave e intuitiva. Os clientes podem simplesmente dizer coisas como “Posso falar com alguém?”, e o Fin os guiará por uma transferência amigável e natural.

O Fin também pode oferecer escalada proativamente quando detecta frustração, repetições ou um pedido de suporte humano.

Fin determina quando oferecer ou escalar diretamente com base na categoria da mensagem do cliente:

Categoria	Comportamento do Fin
Guidance	As configurações de escalada baseadas em Guidance têm precedência sobre outras categorias. Por exemplo, se seu Guidance indicar para isso, o Fin escala diretamente em vez de oferecer escalada.
Solicitação	Se o cliente solicitar claramente suporte humano, o Fin escala diretamente.
Bravo	Se o cliente estiver bravo, o Fin oferecerá escalada. O Fin pode tentar resolver o problema antes de oferecer escalada — isso é intencional, pois escalar muito cedo reduz a eficácia.
Loop	Se o cliente estiver preso em um loop, o Fin oferecerá escalada. Nota: Um loop é considerado 3 rodadas de respostas, onde o cliente se repete sem adicionar informações adicionais.
Como	Se o cliente perguntar como falar com a equipe de suporte humano, o Fin oferecerá escalada.
Palavra-chave	Se o cliente disser coisas como “agente” ou “suporte”, o Fin oferecerá escalada.

A escalada não será oferecida se

O cliente perguntar sobre suporte telefônico ou solicitar um número de telefone. Nesse caso, o Fin responderá com base nas informações disponíveis na sua knowledge base, como em qualquer outra consulta informativa.
O Fin já ofereceu escalada na resposta anterior da IA. Nesse caso, o Fin ou escalará se o cliente confirmar o pedido, ou continuará com uma resposta normal caso contrário.

Dica: Você ainda pode controlar e personalizar como o Fin escala conversas através das Regras de Escalada e Guidance de Escalada. O Guidance que você definiu terá precedência sobre outros caminhos de escalada mencionados acima.

Nota: O agente Fin AI não pode exibir ou controlar botões da interface do usuário. O Fin só pode oferecer escalada por texto. O botão "Falar com uma Pessoa" é gerenciado automaticamente pelo Fin e não pode ser personalizado via Guidance.

Exemplos de como personalizar o comportamento de escalada

Abaixo você encontrará alguns exemplos de como a lógica padrão de escalada conversacional do Fin funciona e como você pode substituí-la usando as Regras de Escalada e Guidance de Escalada.

Categoria	Comportamento do Fin	Exemplo de como o Guidance pode ser usado para adaptar a lógica de escalada
Escalada	Tem precedência. Fin sempre seguirá suas regras personalizadas primeiro, antes de confiar em seu comportamento padrão.	Por exemplo, se sua Escalation Guidance indicar isso, Fin escala diretamente em vez de oferecer escalonamento.
Solicitação	Se o cliente solicitar claramente suporte humano, Fin escala diretamente.	Você pode usar Escalation Guidance para fazer Fin introduzir alguma resistência, para que Fin ofereça escalonamento quando um cliente solicitar suporte humano, em vez de escalar diretamente.
Bravo	Se o cliente estiver bravo, Fin oferecerá escalonamento. Fin pode tentar resolver o problema antes de oferecer escalonamento — isso é intencional, pois escalar muito cedo reduz a eficácia.	Você pode usar Escalation Guidance para alterar a sensibilidade do Fin, para que Fin possa oferecer mesmo na menor frustração, ou escalar diretamente (em vez de oferecer) quando alguém estiver furioso.
Loop	Se o cliente estiver preso em um loop, Fin oferecerá escalonamento. Nota: Um loop é considerado 3 rodadas de respostas, onde o cliente se repete sem adicionar informações adicionais.	Você pode usar Escalation Guidance para reduzir a tolerância do Fin a loops, para que Fin ofereça escalonamento antes das 3 rodadas padrão.
Como	Se o cliente perguntar como falar com a equipe de suporte humano, Fin oferecerá escalonamento.	Você pode usar Escalation Guidance para alterar o comportamento do Fin, para que Fin escale diretamente em vez de oferecer.
Palavra-chave	Se o cliente disser coisas como “agent” ou “support”, Fin oferecerá escalonamento.	Você pode usar Escalation Guidance para ativar palavras-chave de sua escolha e oferecer escalonamento se o usuário mencioná-las.

Links de fonte são exibidos inline

Fin incluirá links de fonte diretamente na resposta que fornece, para que os clientes possam revisar rapidamente a informação e confiar na origem, sem precisar rolar até o final da mensagem.

Nota:

As fontes inline aparecerão no Fin Messenger (chat) e no email.
As fontes inline não serão exibidas nas respostas do Fin em canais sociais (incluindo WhatsApp, Instagram e Facebook).
Se você estiver usando uma versão antiga do SDK móvel, Fin ainda mostrará fontes inline, mas em formato simplificado usando links numerados (ex.: [1], [2]). Para aproveitar isso, atualize seu SDK móvel para 16.3.0 (Android) e 18.8.0 (iOS).
Atualmente não é possível ocultar as fontes públicas inline que Fin usa. Elas não aparecerão se Fin usar fontes não públicas, como Snippets ou arquivos PDF/Doc.

Fin pode acompanhar conversas com clientes

Se um cliente não responder após Fin responder, Fin verificará após 4 minutos se ele ainda precisa de ajuda.

Por padrão, Fin fará o acompanhamento com o cliente, mas isso é totalmente configurável. Você pode:

Opções de configuração de acompanhamento	Motivo para usar
Opção 1: Fazer Fin verificar com o cliente (Configuração padrão)	Selecione esta opção se quiser que Fin gerencie o máximo possível.
Opção 2: Fazer Fin verificar com o cliente e oferecer escalonamento para suporte humano como parte desta mensagem	Selecione esta opção se quiser envolver o suporte humano com mais frequência.
Opção 3: Desativar completamente	Selecione esta opção se não quiser que Fin envie mensagens adicionais após responder.

Esta configuração estará na seção Fin AI Agent > Deploy > Chat dentro do seu workspace. Também estará disponível na etapa Let Fin handle em Workflows.

Se o cliente ainda não respondeu após o acompanhamento do Fin, Fin pode enviar uma mensagem de encerramento se você configurou isso nas suas definições.

Nota: O temporizador de acompanhamento de 4 minutos é fixo para chat e Messenger e não pode ser alterado na etapa Let Fin Handle. Para email, o tempo de acompanhamento é personalizável — você pode definir um atraso de 1 hora a 7 dias, ou desativar os acompanhamentos completamente. Para tempo personalizado de acompanhamento no chat, configure um workflow separado usando uma ação de Espera.

FAQs

Por que os botões de resposta rápida foram removidos?

O design conversacional do Fin funciona melhor sem fluxos rígidos de botões, ajudando os clientes a compartilhar mais contexto e receber respostas mais relevantes. (Os botões de resposta do Workflow permanecem disponíveis.)

Como o Fin torna as conversas mais humanas?

Fin agora usa um tom mais natural e empático e responde com suas próprias palavras. Pode fazer perguntas de acompanhamento ocasionais para entender melhor a situação do cliente, criando uma experiência mais humana. Fin também lembra o contexto da conversa, para que os clientes não precisem se repetir.

O que acontece se um cliente não responder após a resposta do Fin?

Por padrão, se um cliente não responder após o Fin responder sua pergunta no chat, Fin verificará gentilmente após 4 minutos para garantir que ele recebeu a ajuda necessária. Se ainda não houver resposta, Fin pode enviar uma mensagem de encerramento ou oferecer conectar o cliente a um agente humano, dependendo da sua configuração.

Você tem várias opções para personalizar esse comportamento:

Fazer Fin verificar com o cliente (configuração padrão)
Fazer Fin verificar e oferecer escalonamento para suporte humano
Desative os follow-ups completamente

Nota: O temporizador de follow-up de 4 minutos é fixo para chat e Messenger e não pode ser alterado na etapa Let Fin Handle. Para email, o tempo do follow-up é personalizável — você pode definir um atraso de 1 hora a 7 dias, ou desativar os follow-ups completamente. Para tempo personalizado de follow-up no chat, configure um workflow separado usando uma ação de Espera.

Como configurar:

Para Simple Deploy via chat:
Essas configurações de follow-up estão na seção Fin AI Agent > Deploy > Chat > Follows up dentro do seu workspace.
Para Advanced Workflows via chat:
Abra a etapa Let Fin handle no seu workflow e procure a seção "Follow up with inactive customers".

Nota: O Messenger indica claramente quem está conduzindo a conversa. Quando um agente humano assumir, as respostas serão identificadas pelo perfil do agente, deixando claro que o cliente está agora falando com um representante de suporte humano.

Ainda posso configurar escalonamentos usando Guidance?

Sim, você pode controlar e personalizar o Escalates Guidance do Fin. A Escalation Guidance que você configurou terá precedência sobre os outros caminhos padrão de escalonamento mencionados acima. Recomendamos que você se familiarize com o comportamento padrão de escalonamento para as categorias listadas acima. Se necessário, você pode atualizar ou adicionar nova Escalation Guidance para tornar o Fin mais ou menos sensível do que o comportamento base para cada categoria. Por exemplo, se quiser que o Fin escale problemas de 'Loop' mais rapidamente que o comportamento padrão, você pode adicionar ou ajustar a Guidance conforme necessário.

Ainda posso usar botões de resposta rápida?

Os botões de resposta rápida para Fin nos canais de chat foram removidos e não podem mais ser ativados ou desativados. Em vez de depender de respostas rápidas, o Fin agora gera automaticamente perguntas de follow-up relevantes e específicas ao contexto após responder à consulta do cliente — levando a interações mais naturais e humanas. Para Fin por email, os botões de resposta rápida também foram removidos e não estão mais disponíveis.

Ainda posso usar botões de resposta em Workflows?

Sim, você ainda pode usar botões de resposta em Workflows se quiser guiar os clientes por opções ou processos específicos. No entanto, em conversas regulares com o Fin, os botões de resposta rápida foram removidos para incentivar um diálogo mais aberto.

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