Use este artigo para configurar um Workflow que detecta quando um colega parou de responder a uma conversa e automaticamente envia uma mensagem de espera, reatribui a conversa para outra inbox e a marca para acompanhamento. Isso é para colegas e administradores do workspace em qualquer plano Intercom que inclua Workflows.
Confira o vídeo abaixo para uma visão geral de como configurar este Workflow.
Passo 1: Inicie um novo workflow
Navegue até a seção Workflow do seu workspace aqui.
Clique no botão + Novo Workflow, geralmente localizado no canto superior direito da tela.
Das opções apresentadas, escolha construir seu Workflow do zero.
Passo 2: Selecione seu gatilho
Escolha o gatilho em Processo interno: Se o colega estiver não responsivo. A categoria Processo interno contém gatilhos que disparam com base na atividade do colega ou da equipe dentro da Inbox, e não em eventos voltados para o cliente.
Este gatilho ativa o Workflow toda vez que um colega para de responder, não apenas na primeira vez.
Passo 3: Configure as regras do gatilho
Configure as seguintes regras do gatilho para controlar quando o Workflow será acionado:
Temporizador de Inatividade: O Temporizador de Inatividade é o tempo que deve passar sem resposta do colega antes do Workflow ser acionado — por exemplo, 4 horas ou 1 dia. O temporizador reinicia toda vez que o colega designado envia uma resposta. Defina isso para corresponder ao tempo de resposta esperado da sua equipe.
Público: Adicione filtros para as conversas se desejar que o workflow seja acionado apenas para certas conversas
Isso garante que o Workflow só funcione se a conversa corresponder aos filtros.
Canais: Selecione quais canais de entrada (por exemplo, Messenger, Email, WhatsApp) você quer que este Workflow se aplique.
Passo 4: Construa o Workflow
Você está agora no construtor de Workflow de reatribuição automática. Clique no botão + Adicionar Passo para adicionar ações. Use os passos a seguir para construir a sequência recomendada de reatribuição:
Construa a sequência de reatribuição usando estes passos:
1. Adicione um passo Mensagem para enviar uma mensagem de espera ao cliente — por exemplo: "Obrigado pela sua paciência. Responderemos o mais breve possível." Alternativamente, adicione o passo Mostrar tempo de resposta esperado, que envia uma mensagem automática com seu horário de atendimento. Se quiser que o colega designado mantenha a conversa e responda quando voltar online, você pode encerrar o Workflow aqui.
2. Adicione uma ação Marcar como prioridade e uma ação Marcar conversa com etiqueta — por exemplo, marque como 'resposta atrasada'. Isso facilita identificar e priorizar a conversa na Inbox (a visualização compartilhada onde colegas gerenciam e respondem às conversas).
3. Adicione uma ação Atribuir conversa para direcionar a conversa para uma inbox diferente — por exemplo, uma inbox de suporte geral ou uma inbox de equipe. Uma inbox é uma fila compartilhada no Intercom onde as conversas são agrupadas para uma equipe ou propósito específico.
Adicione uma ação Atribuir conversa para direcionar a conversa para a inbox escolhida.
Nota: O gatilho 'Se o colega estiver não responsivo' dispara com base na inatividade do colega designado e não é afetado pela mudança de estado da conversa pelo Fin. Se nenhum colega estiver disponível na inbox alvo quando o Workflow for acionado, a conversa aparecerá sem atribuição dentro dessa inbox até que um colega a assuma.
Passo 5: Ative o workflow
Seu Workflow de reatribuição automática está agora completo: quando um colega ficar não responsivo pelo tempo que você definiu, ele enviará uma mensagem de espera, marcará a conversa como prioridade, a etiquetará e a reatribuirá para a inbox escolhida. Você verá uma visão geral do gatilho e das ações configuradas.
Para ativá-lo, basta clicar no botão Ativar.
Seu Workflow está agora ativo. Para verificar se está funcionando, encontre uma conversa atribuída a um colega e aguarde o tempo do Temporizador de Inatividade que você configurou — a mensagem de espera deve aparecer e a conversa deve ser movida para a inbox alvo. Você também pode verificar a aba Enviadas no Workflow para ver todas as conversas em que ele foi acionado.