Para aumentar a eficiência da sua equipe, você pode fechar automaticamente conversas onde os clientes param de interagir com seus Workflows voltados para o cliente Workflows.

Isso permitirá que sua equipe organize melhor a Inbox, para que possam focar nas conversas que exigem sua atenção.

Para fazer isso, basta ir em Configurações > AI & Automação > Automação e escolher "Fechar automaticamente conversas de workflow abandonadas".

Então marque a caixa para os gatilhos de Workflow onde você gostaria de fechar automaticamente as conversas:

Usuário visita seu site
Visitante visita uma página
Cliente clica em um elemento do site
Usuário abre uma nova conversa no Messenger
Visitante abre uma nova conversa no Messenger
Cliente envia sua primeira mensagem
Cliente envia qualquer mensagem
Cliente está sem resposta
Colega de equipe está sem resposta
Colega de equipe altera o estado da conversa

Nota: O fechamento automático de chamadas abandonadas agora é configurado por meio de uma opção dedicada em Configurações > Canais > Telefone. Essa configuração fecha imediatamente as conversas quando um chamador abandona, independentemente da etapa do workflow em que estava. Não é possível limitar isso a equipes ou inboxes específicos. Essa configuração se aplica apenas a chamadas em que o chamador abandonou antes de se conectar com um colega de equipe. Chamadas totalmente gerenciadas pelo Fin não são afetadas — essas conversas permanecerão abertas independentemente dessa configuração.

Por fim, selecione quanto tempo o bot deve esperar antes de fechar automaticamente a conversa:

O tempo de espera antes de fechar a conversa não pode ser personalizado. Você pode escolher entre 3, 5, 7, 10 ou 15 minutos.

Durante o Workflow, há diferentes pontos onde o bot aguardará a entrada do cliente. Em cada um desses pontos, um temporizador é iniciado. Agora, se os clientes não responderem (ou interagirem com os botões do Workflow) dentro do tempo especificado, a conversa será fechada automaticamente. Isso garante que usuários inativos sejam gerenciados de forma eficiente, mas permite flexibilidade para o reengajamento do cliente ao reiniciar a conversa.

Para conversas de visitantes e leads, se um e-mail ou número de telefone for coletado, a conversa permanecerá aberta. Isso permite que sua equipe se envolva com prospects que forneceram informações de contato, mas que podem ter parado de interagir com o Workflow 👌

Por padrão, conversas iniciadas por Workflows aparecerão na sua inbox "Não atribuída". Ao fechá-las automaticamente, elas serão movidas automaticamente para sua lista de conversas fechadas, para que sua equipe possa focar nas conversas que exigem sua atenção.

Embora conversas de visitantes e leads não sejam fechadas por padrão quando e-mail ou número de telefone são coletados, a possibilidade de ação usando o fechamento automático é possível com outros workflows ao vivo.

Como é definida a conclusão da interação do Workflow?

A conclusão da interação do Workflow é definida como

O cliente chegou ao fim do Workflow
- Chegou a um caminho final em um Workflow
O cliente para de interagir com um Workflow por 3 minutos e o recurso de fechamento automático de conversas abandonadas não está ativado.

O cliente pode retomar a interação com o Workflow após 3 minutos, mas as regras de atribuição terão sido executadas e a conversa agora aparecerá em uma inbox monitorada por um colega de equipe, como a Não atribuída.

Personalizando o fechamento automático para evitar fechamentos indesejados

Como evitar que conversas sejam fechadas automaticamente, especialmente ao usar o Fin?

O recurso de fechamento automático do Intercom é projetado para eficiência, mas há situações em que você precisa evitar que uma conversa seja fechada prematuramente. Embora o fechamento automático não possa ser totalmente desativado, você pode ajustar seu comportamento para alinhar melhor com seus workflows, especialmente com o Fin.

Reconfigure os gatilhos do Workflow: Para evitar o fechamento automático em seus workflows, navegue até Configurações > AI & Automação > Automação e revise seus gatilhos de workflow. Para workflows com Fin, certifique-se de que a caixa 'Fechar automaticamente conversas de workflow abandonadas' esteja desmarcada, a menos que seja essencial para seu workflow.
Use isenções baseadas em tags: Aplique tags específicas, como no auto-close ou uma tag personalizada relacionada ao seu workflow, em conversas que devem permanecer abertas. Em seguida, configure seus workflows para terminar ou passar para um colega de equipe se uma conversa tiver essa tag. Isso impede que o gatilho de fechamento automático seja acionado porque a conversa não é mais considerada 'abandonada' pelo workflow.
Crie regras específicas para o público: Você pode definir filtros de público dentro dos seus workflows para excluir clientes ou grupos específicos do fechamento automático. Por exemplo, se uma conversa estiver marcada como VIP, você pode criar uma regra que impeça um workflow Fin de interagir ou fechá-la.
Configurações avançadas com Fin: Usuários do Fin devem evitar usar automações simples (por exemplo, 'simple deploy' nas configurações do Chat), pois geralmente aplicam fechamento automático. Em vez disso, use workflows e desmarque todos os gatilhos de fechamento automático para manter o controle, já que o fechamento automático é um comportamento limitado ao workflow, acionado pelo temporizador de inatividade do Fin dentro do workflow.
Observe que, uma vez que uma conversa é direcionada para uma inbox de equipe via transferência, o workflow Fin não está mais gerenciando a conversa e o temporizador de inatividade para. Isso significa que o temporizador de fechamento automático do Simple Deploy não se aplica mais a conversas que foram transferidas para uma equipe.
Use uma etapa de espera: Insira uma etapa de espera antes de qualquer ação de fechar conversa em seu workflow para dar tempo suficiente para os clientes responderem antes que a conversa seja fechada.
Adicione ações explícitas de fechar conversa: Adicione uma ação de fechar conversa no final de cada ramo do workflow para fechar conversas abandonadas, permitindo que elas sejam reabertas se o cliente responder.

Solução de problemas comuns

Por que as conversas estão fechando inesperadamente, mesmo com minhas novas configurações?

Se as conversas estão fechando inesperadamente, verifique se suas configurações, como tags e gatilhos, estão aplicadas corretamente. O problema mais comum é uma etapa do workflow ou um gatilho que não foi atualizado para considerar a nova regra de fechamento automático.
Para verificar suas alterações, teste seus workflows em um ambiente de testes antes de implantá-los para toda a sua equipe. Isso permite detectar fechamentos não intencionais antes que afetem conversas ao vivo.

Gerenciando conversas inativas

Para conversas onde os clientes ficaram quietos, você pode criar workflows de acompanhamento para reengajá-los antes de fechar.

Crie workflows de acompanhamento: Configure um workflow acionado pela inatividade do cliente para enviar uma mensagem de lembrete e, em seguida, fechar a conversa após um período definido se ainda não houver resposta.
Mantenha as conversas abertas até serem resolvidas: Desative ações de fechamento automático em workflows onde você deseja que as conversas permaneçam abertas até que um colega de equipe as resolva manualmente.

Melhores práticas

Para aproveitar ao máximo as configurações de fechamento automático:

Audite seus caminhos de workflow: Revise regularmente os workflows para confirmar que as ações de fechamento automático estão alinhadas com as necessidades do seu negócio.
Use tags e visualizações personalizadas: Direcione conversas para revisão humana em vez de depender apenas das configurações de fechamento automático.
Teste antes de implantar: Simule cenários em um ambiente de testes para confirmar que os workflows se comportam conforme o esperado antes de entrar em produção.

Dica: Para gerenciar conversas antigas, você pode usar a API do Intercom:

Utilize o endpoint Search Conversations para localizar conversas com base em filtros como tags ou datas da última mensagem.
Feche essas conversas programaticamente através do endpoint Manage Conversation. Isso garante melhor arquivamento e organização de conversas inativas.

FAQ

Por que o workflow não fecha automaticamente quando um usuário não completa o formulário do ticket no meu workflow?

A etapa Criar Ticket sempre deve ser a última do workflow. Quando chegamos a essa etapa, seja ela concluída ou não, o workflow é marcado como finalizado porque chegou à etapa final. Isso significa que as configurações de fechamento automático para workflows abandonados não terão efeito, pois o workflow não está abandonado.

Uma solução alternativa seria enviar o formulário do ticket usando o gatilho 'quando o cliente abre uma nova conversa no messenger' primeiro:

Depois, tenha um segundo workflow para 'colega de equipe está sem resposta', o que significaria que, se um colega de equipe não intervir, esse workflow fechará a conversa com o formulário de ticket abandonado:

Se você quiser direcionar apenas clientes que viram aquele workflow inicial, pode aplicar uma tag no primeiro workflow e verificar isso nas regras de público para o workflow de inatividade.

Como o fechamento automático impacta Workflows reutilizáveis?

Workflows reutilizáveis assumirão a função de fechamento automático do Workflow anterior que os acionou.

Posso fechar automaticamente chamadas abandonadas para equipes ou inboxes específicos?

O fechamento automático de chamadas abandonadas não está disponível para equipes ou inboxes específicos. A configuração de fechamento automático para chamadas abandonadas é feita no nível do workspace via Configurações > Canais > Telefone e se aplica globalmente — não pode ser limitada a equipes ou inboxes individuais. Se a configuração padrão de fechamento automático não funcionar como esperado para suas chamadas telefônicas abandonadas, há uma opção de adesão no workspace que, quando ativada, fecha automaticamente as conversas de chamadas telefônicas abandonadas. Para ativar, entre em contato com nossa equipe de Suporte.

Se um cliente reabrir uma conversa fechada automaticamente, o workflow será retomado?

Não. Quando uma conversa é fechada automaticamente devido à inatividade, o workflow que estava em execução é encerrado permanentemente. Se o cliente reabrir a conversa enviando uma nova mensagem, o workflow original não retoma de onde parou.

Esse é o comportamento esperado. Uma vez que um workflow é encerrado — seja por fechamento automático, ação de um colega de equipe ou a conversa atingir um estado final — ele não pode ser retomado.

Dica: Se você precisar lidar com clientes que reabrem conversas após o fechamento automático, configure um workflow separado com o gatilho 'Cliente envia qualquer mensagem' e uma condição de ramo verificando uma tag anterior ou atributo da conversa aplicado antes do fechamento. Isso permite reengajar o cliente com os próximos passos apropriados.

Fechar automaticamente conversas incompletas de Workflows