Para aumentar a eficiência da sua equipe, você pode fechar automaticamente conversas onde os clientes param de interagir com seus Workflows voltados para o cliente Workflows.

Isso permitirá que sua equipe organize melhor a Inbox, para que possam focar nas conversas que exigem atenção.

Para fazer isso, basta ir em Configurações > AI & Automação > Automação e escolher "Fechar automaticamente conversas de workflow abandonadas".

Então marque a caixa para os gatilhos de Workflow onde você gostaria de fechar automaticamente as conversas:

Usuário visita seu site
Visitante visita uma página
Cliente clica em um elemento do site
Usuário abre uma nova conversa no Messenger
Visitante abre uma nova conversa no Messenger
Cliente envia sua primeira mensagem
Cliente envia qualquer mensagem
Cliente está sem resposta
Colega está sem resposta
Colega altera o estado da conversa

Nota: O fechamento automático de chamadas abandonadas agora é configurado via uma opção dedicada em Configurações > Canais > Telefone. Essa configuração fecha imediatamente as conversas quando um chamador abandona, independentemente da etapa do workflow em que estava. Não é possível limitar isso a equipes ou inboxes específicos. Essa configuração se aplica apenas a chamadas onde o chamador abandonou antes de se conectar com um colega. Chamadas totalmente gerenciadas pelo Fin não são afetadas — essas conversas permanecerão abertas independentemente dessa configuração.

Por fim, selecione quanto tempo o bot deve esperar antes de fechar automaticamente a conversa:

O tempo de espera antes de fechar a conversa não pode ser personalizado. Você pode escolher entre 3, 5, 7, 10 ou 15 minutos.

Durante o Workflow, há diferentes pontos onde o bot espera a entrada do cliente. Em cada um desses pontos, um temporizador começa. Agora, se os clientes não responderem (ou interagirem com os botões do Workflow) dentro do tempo especificado, a conversa será fechada automaticamente. Isso garante que usuários inativos sejam gerenciados eficientemente, mas permite flexibilidade para reengajamento do cliente ao reiniciar a conversa.

Para conversas de visitantes e leads, se um e-mail ou número de telefone for coletado, a conversa permanece aberta. Isso permite que sua equipe se envolva com prospects que forneceram informações de contato, mas podem ter parado de interagir com o Workflow 👌

Por padrão, conversas iniciadas por Workflows aparecerão na sua inbox "Não atribuída". Ao fechá-las automaticamente, elas serão movidas automaticamente para sua lista de conversas fechadas, para que sua equipe possa focar nas conversas que exigem atenção.

Embora conversas de visitantes e leads não sejam fechadas por padrão quando e-mail ou telefone são coletados, é possível usar o fechamento automático com outros workflows ativos.

Como é definida a conclusão da interação do Workflow?

A conclusão da interação do Workflow é definida como

O cliente chegou ao fim do Workflow
- Chegou a um caminho final em um Workflow
O cliente para de interagir com um Workflow por 3 minutos e o recurso de fechamento automático de conversas abandonadas não está ativado.

O cliente pode retomar a interação com o Workflow após 3 minutos, mas as regras de atribuição terão sido executadas e a conversa agora aparecerá em uma inbox monitorada por um colega, como Não atribuída.

Personalizando o fechamento automático para evitar fechamentos indesejados

Como evitar que conversas sejam fechadas automaticamente, especialmente ao usar o Fin?

O recurso de fechamento automático do Intercom é projetado para eficiência, mas há situações em que você precisa evitar que uma conversa seja fechada prematuramente. Embora o fechamento automático não possa ser totalmente desativado, você pode ajustar seu comportamento para alinhar melhor com seus workflows, especialmente com o Fin.

Reconfigure os gatilhos do Workflow: Para evitar o fechamento automático em seus workflows, navegue até Configurações > AI & Automação > Automação e revise seus gatilhos de workflow. Para workflows com Fin, certifique-se de que a caixa "Fechar automaticamente conversas de workflow abandonadas" esteja desmarcada, a menos que seja essencial para seu workflow.
Use isenções baseadas em tags: Aplique tags específicas, como no auto-close ou uma tag personalizada relacionada ao seu workflow, em conversas que devem permanecer abertas. Em seguida, configure seus workflows para terminar ou passar para um colega se a conversa tiver essa tag. Isso impede que o gatilho de fechamento automático seja acionado porque a conversa não é mais considerada "abandonada" pelo workflow.
Crie regras específicas para o público: Você pode definir filtros de público dentro dos seus workflows para excluir clientes ou grupos específicos do fechamento automático. Por exemplo, se uma conversa estiver marcada como VIP, você pode criar uma regra que impeça um workflow Fin de interagir ou fechá-la.
Configurações avançadas com Fin: Usuários do Fin devem evitar usar automações simples (por exemplo, "implementar simples" nas configurações do Chat), pois geralmente aplicam fechamento automático. Em vez disso, use workflows e desmarque todos os gatilhos de fechamento automático para manter o controle, já que o fechamento automático é um comportamento limitado ao workflow, acionado pelo temporizador de inatividade do Fin dentro do workflow.
Observe que, uma vez que uma conversa é direcionada para uma inbox de equipe via transferência, o workflow Fin não gerencia mais a conversa e o temporizador de inatividade para. Isso significa que o temporizador de fechamento automático do Implementar Simples não se aplica mais a conversas que foram transferidas para uma equipe.
Use uma etapa de Espera: Insira uma etapa de Espera antes de qualquer ação de Fechar conversa no seu workflow para dar tempo suficiente para os clientes responderem antes que a conversa seja fechada.
Adicione ações explícitas de Fechar conversa: Adicione uma ação de Fechar conversa no final de cada ramo do workflow para fechar conversas abandonadas, permitindo que elas sejam reabertas se o cliente responder.

Resolução de problemas comuns

Por que as conversas estão fechando inesperadamente, mesmo com minhas novas configurações?

Se as conversas estão fechando inesperadamente, verifique se suas configurações, como tags e gatilhos, estão aplicadas corretamente. O problema mais comum é uma etapa do workflow ou um gatilho que não foi atualizado para considerar a nova regra de fechamento automático.
Para verificar suas alterações, teste seus workflows em um ambiente de testes antes de implantá-los para toda a equipe. Isso permite detectar fechamentos não intencionais antes que afetem conversas ao vivo.

Gerenciando conversas inativas

Para conversas onde os clientes ficaram silenciosos, você pode criar workflows de acompanhamento para reengajá-los antes de fechar.

Crie workflows de acompanhamento: Configure um workflow acionado pela inatividade do cliente para enviar uma mensagem de lembrete e, em seguida, fechar a conversa após um período definido se ainda não houver resposta.
Mantenha as conversas abertas até serem resolvidas: Desative ações de fechamento automático em workflows onde você deseja que as conversas permaneçam abertas até que um colega as resolva manualmente.

Melhores práticas

Para aproveitar ao máximo as configurações de fechamento automático:

Audite seus caminhos de workflow: Revise regularmente os workflows para confirmar que as ações de fechamento automático estão alinhadas com as necessidades do seu negócio.
Use tags e visualizações personalizadas: Direcione conversas para revisão humana em vez de depender apenas das configurações de fechamento automático.
Teste antes de implantar: Simule cenários em um ambiente de testes para confirmar que os workflows funcionam conforme esperado antes de entrar em produção.

Dica: Para gerenciar conversas antigas, você pode usar a API do Intercom:

Utilize o endpoint Search Conversations para localizar conversas com base em filtros como tags ou datas da última mensagem.
Feche essas conversas programaticamente através do endpoint Manage Conversation. Isso garante melhor arquivamento e organização de conversas inativas.

FAQ

Por que o workflow não fecha automaticamente quando um usuário não completa o formulário do ticket no meu workflow?

A etapa Criar Ticket sempre deve ser a última do workflow. Quando chegamos a essa etapa, seja ela concluída ou não, o workflow é marcado como finalizado porque chegou à etapa final. Isso significa que as configurações de fechamento automático para workflows abandonados não terão efeito, pois o workflow não está abandonado.

Uma solução seria enviar o formulário do ticket usando o gatilho 'quando o cliente abre uma nova conversa no messenger' primeiro:

Depois, tenha um segundo workflow para 'colega está sem resposta', o que significa que se um colega não intervir, esse workflow fechará a conversa com o formulário de ticket abandonado:

Se desejar direcionar apenas clientes que viram aquele workflow inicial, você pode aplicar uma tag no primeiro workflow e verificar isso nas regras de público para o workflow de inatividade.

Como o fechamento automático impacta Workflows reutilizáveis?

Workflows reutilizáveis assumirão a função de fechamento automático do Workflow anterior que os acionou.

O fechamento automático para conversas de workflow abandonadas se aplica enquanto uma conversa está aguardando uma avaliação CSAT?

Não, o fechamento automático para conversas de workflow abandonadas não se aplica enquanto uma conversa está parada em uma etapa aguardando a avaliação CSAT do cliente. A partir de 8 de outubro de 2026, o Intercom fez uma correção global para que uma conversa parada na etapa "aguardar avaliação do cliente antes de continuar o Workflow" seja excluída do temporizador de inatividade de workflow abandonado. Antes, esse temporizador podia disparar enquanto a conversa ainda aguardava a avaliação, fazendo com que o cliente perdesse a chance de enviá-la.

Se seu workflow tiver a opção "Aguardar clientes darem uma avaliação antes de continuar o Workflow" ativada em uma etapa de CSAT/avaliação, conversas que chegarem a essa etapa e não receberem avaliação permanecerão abertas em vez de fecharem automaticamente, mesmo que o tempo de inatividade do workspace ou do bloco Fin tenha expirado.

Para restaurar o comportamento anterior e fazer com que essas conversas fechem automaticamente novamente quando o cliente não responder, desative a opção "Aguardar clientes darem uma avaliação antes de continuar o Workflow" nessa etapa. Com essa opção desativada, a conversa não fica mais parada aguardando avaliação, então o temporizador de inatividade de workflow abandonado se aplica como antes — e se o cliente avaliar a conversa antes do fechamento, a avaliação ainda será capturada e o workflow seguirá seus ramos normalmente.

Posso fechar automaticamente chamadas abandonadas para equipes ou inboxes específicos?

O fechamento automático de chamadas abandonadas não está disponível para equipes ou inboxes específicos. A configuração de fechamento automático de chamadas abandonadas é feita no nível do workspace via Configurações > Canais > Telefone e se aplica globalmente — não pode ser limitada a equipes ou inboxes individuais. Se a configuração padrão de fechamento automático não funcionar como esperado para suas chamadas telefônicas abandonadas, há uma opção de adesão no workspace que, quando ativada, fecha automaticamente conversas de chamadas telefônicas abandonadas. Para ativar, entre em contato com nossa equipe de Suporte.

Por que meu workflow de CSAT não foi ativado quando uma conversa foi fechada?

Uma etapa de avaliação CSAT só é enviada quando a conversa subjacente atende a todas estas condições: inclui pelo menos uma resposta de um colega humano, excede 250 caracteres, é fechada dentro de 7 dias da última resposta e não é uma conversa em grupo. Se alguma dessas condições não for atendida, a etapa CSAT é ignorada para essa conversa.

Se um cliente reabrir uma conversa fechada automaticamente, o workflow será retomado?

Não. Quando uma conversa é fechada automaticamente por inatividade, o workflow que estava em execução é encerrado permanentemente. Se o cliente reabrir a conversa enviando uma nova mensagem, o workflow original não será retomado de onde parou.

Esse é o comportamento esperado. Uma vez que um workflow é encerrado — seja por fechamento automático, ação de um colega ou a conversa atingir um estado final — ele não pode ser retomado.

Dica: Se precisar lidar com clientes que reabrem conversas após o fechamento automático, configure um workflow separado com o gatilho 'Cliente envia qualquer mensagem' e uma condição de ramo verificando uma tag ou atributo de conversa aplicado antes do fechamento. Isso permite reengajar o cliente com os próximos passos apropriados.

Fechar automaticamente conversas incompletas de Workflows