Se você quer garantir que uma conversa seja respondida pela pessoa certa na sua empresa, deve atribuí-la a um colega específico e a um time. Existem três maneiras diferentes de fazer isso no Intercom:
Atribuir manualmente conversas a um time e colega.
Atribuir automaticamente conversas a um time ou colega (você também pode distribuir conversas no estilo ‘round robin’ para um time específico).
Atribuir todas as conversas a um time ou colega.
Atribuir conversas manualmente
Quando precisar passar uma conversa para outra pessoa, você pode rapidamente atribuí-la ao colega ou time mais adequado para respondê-la.
Use o atalho de teclado A para atribuir, ou selecione o ícone de ação abaixo do compositor de mensagens e escolha Atribuir a.
Atribuição em massa de conversas
Para atribuir/fechar conversas em massa, primeiro selecione as caixas ao lado das conversas desejadas e depois clique no botão Atribuir ou Fechar que aparecer.
Você também pode selecionar o ícone de lápis para editar suas conversas em massa, o que permitirá realizar as seguintes ações:
Enviar uma resposta/nota (e inserir um macro)
Atribuir a time
Atribuir a colega
Adicionar tag
Adiar
Fechar
Alterar prioridade
Usar conectores de dados
Adicionar tópico
Se você tem mais do que algumas conversas que precisam ser atualizadas e não quer selecioná-las manualmente, o melhor é usar a REST API e criar um loop.
A REST API permite realizar várias atualizações em massa nas conversas, incluindo fechar, adicionar pausa, responder e atribuir conversas.
Para realizar qualquer uma dessas ações, você precisará de uma lista dos IDs das conversas para o critério escolhido. As instruções para buscar conversas usando nossa API estão aqui.
Atribuindo conversas a um colega
Quando você atribui manualmente uma conversa a um colega específico, a atribuição ao time também permanece. Isso significa que, se esse colega ativar o modo ausente, a conversa será automaticamente atribuída de volta ao time correto.
Atribuindo conversas a um time
Atribuir uma conversa a um time removerá a atribuição ao colega, para que ela possa ser atendida na inbox desse time no momento certo, ou atribuída automaticamente por round robin, ou por gerenciamento de carga de trabalho.
Atribuir conversas automaticamente
As conversas podem ser atribuídas automaticamente usando Workflows. Para criar um Workflow, vá para Fin AI Agent > Workflows e clique em + Novo workflow.
Workflows também podem automaticamente marcar conversas, definir prioridade ou configurar atributos da conversa e regras de SLA. Saiba mais sobre como criar Workflows para todas as suas automações.
Os melhores gatilhos para usar nesse tipo de Workflow são:
Cliente abre uma nova conversa no Messenger.
Cliente envia sua primeira mensagem.
Cliente envia qualquer mensagem
Então aplique regras que atribuem conversas a um time ou colega com base no conteúdo das mensagens, atributos da conversa, tempo de espera do cliente e/ou qualquer informação sobre o lead, usuário ou empresa que você acompanha no Intercom.
Por exemplo, se o Plano for ‘Lite’ e o Conteúdo da Mensagem contiver ‘upgrade’, então Atribuir a ‘Customer Success’.
Você pode então clicar em Salvar e fechar e ativar seu Workflow.
Notas:
Atualmente, não há como adicionar novos participantes a uma conversa via Workflows. Isso deve ser gerenciado manualmente no cabeçalho da conversa ou no compositor da conversa.
Quando uma conversa é atribuída a uma inbox de time via macro, e o round robin está ativado para essa inbox, a atribuição round robin ocorrerá e a conversa será atribuída a um colega ativo. Isso se aplica tanto a conversas novas quanto existentes movidas por ações de macro.
Workflows não estão disponíveis em todos os Planos Intercom. Você pode saber mais sobre os planos de preços do Intercom e quais recursos estão disponíveis aqui!
Alterar o destinatário padrão (destinatário da inbox)
Se uma conversa não corresponder a nenhuma das suas regras de Workflow, ela será atribuída ao seu destinatário padrão (destinatário da inbox), que você pode selecionar em Configurações > Inbox > Atribuições > Geral na seção "Destinatário padrão".
Nota: Alterar o destinatário padrão requer a permissão "Pode acessar configurações de Suporte Proativo". Colegas sem essa permissão não poderão modificar essa configuração. Se um colega não conseguir alterar o destinatário padrão, geralmente "Não atribuído" por padrão, entre em contato com o administrador do seu workspace para habilitar essa permissão.
Nota: Se uma conversa for iniciada a partir de um artigo no Help Center, a atribuição padrão não funcionará para essas conversas. Você precisará criar um Workflow para direcionar essas conversas.
Para Workflows, as atribuições padrão são aplicadas imediatamente, sem esperar a execução dos Workflows em segundo plano terminar.
Importante: A configuração do destinatário padrão se aplica apenas a conversas. Ela não atribui automaticamente tickets recém-criados. Para atribuir tickets automaticamente a um time ou colega específico, você deve usar um Workflow.
Controle quem pode reatribuir conversas
Você pode controlar quem pode reatribuir conversas que já estão atribuídas a colegas. Isso garante que suas equipes de vendas e suporte não percam conversas que estão trabalhando em suas próprias inbox.
Basta ir para Configurações de colegas, clicar em Editar em um colega e desmarcar Pode reatribuir conversas e editar propriedade de lead ou usuário.
Essa permissão apenas impede a reatribuição a partir da inbox de um colega. Colegas ainda poderão atribuir conversas a partir das inbox de time e da inbox Não atribuído.
Como ver para quem uma conversa está atribuída?
Você pode ver a qual colega e inbox de time uma conversa está atribuída na seção Detalhes, que fica permanentemente no canto superior direito ao usar a Inbox do Intercom.
Se estiver visualizando sua inbox usando a Visualização em Tabela, há uma coluna Destinatário e uma coluna Time que mostram o time/colega ao qual a conversa está atualmente atribuída (se a coluna não aparecer, você precisará adicioná-la usando o ícone +.
Você pode clicar e arrastar as colunas para reordená-las e clicar nos 3 pontos de uma coluna para ocultá-la, assim pode focar nas informações mais importantes.