Workflows de atribuição no Intercom direcionam automaticamente conversas e tickets para as equipes e colegas corretos, reduzindo trabalho manual e garantindo suporte rápido aos clientes. No entanto, problemas de configuração ou lógica inesperada podem deixar conversas sem atribuição ou mal direcionadas. Este guia apresenta as causas mais comuns e soluções práticas para manter sua automação de Workflow funcionando perfeitamente.

Siga estes passos para criar e gerenciar Workflows que atribuem conversas ou tickets automaticamente.

Antes de criar um Workflow, certifique-se de que suas equipes e colegas estejam configurados.

Simplifique sua lógica consolidando critérios e ações relacionados. Garanta que cada condição corresponda exatamente ao colega ou equipe que deseja atribuir.

Atribua novas conversas ou tickets diretamente a uma equipe para evitar que permaneçam na pasta Não atribuídas.

Sempre que possível, use ações explícitas de Atribuir a colega ou Atribuir a equipe. Para Workflows reutilizáveis ou conectados ao Fin, defina a lógica de atribuição diretamente no Workflow para evitar fallback para “Não atribuídas.”

Alguns Workflows disparam apenas em novas mensagens e podem perder respostas ou conversas em andamento. Ajuste os gatilhos para cobrir todas as ações relevantes do cliente, incluindo acompanhamentos ou conversas reabertas.

Se usar automações CSAT, adicione uma condição como Colega respondeu é verdadeiro antes do envio. Isso garante que pesquisas não sejam enviadas após trocas totalmente automatizadas.

Workflows são ferramentas poderosas para automatizar a atribuição de conversas, mas problemas de configuração ou cenários não intencionais podem deixar conversas sem atribuição. Abaixo estão as causas mais comuns e suas soluções.

Quando um Workflow inclui um passo Deixe o Fin continuar ou Fin continua, pode pular a atribuição, direcionando a conversa para o responsável padrão do seu workspace (geralmente “Não atribuídas”).

​Solução: Sempre inclua passos explícitos de Atribuir a colega ou Atribuir a equipe — especialmente em Workflows reutilizáveis ou conectados ao Fin.

Dois ou mais Workflows disparados simultaneamente podem interferir entre si, causando reatribuições ou estados sem atribuição.

​Solução:

Um Workflow configurado apenas para Users não será executado para Leads, deixando essas conversas sem atribuição.

​Solução: Atualize o público do Workflow para incluir tanto Users and Leads quando aplicável.

Conversas criadas a partir de feedback do Help Center (por exemplo, uma reação “polegar para baixo”) são direcionadas para Não atribuídas por padrão.

​Solução: Crie um Workflow dedicado que atribua essas conversas a uma equipe de suporte ou colega designado.

Round Robin atribui conversas apenas uma vez quando elas entram pela primeira vez na inbox da equipe. Se uma conversa for marcada depois como não atribuída ou movida para trás, não será reatribuída automaticamente.

​Solução:

Quando um workflow com uma ação Atribuir conversa dispara antes da transferência do Fin e é excluído depois, as conversas originalmente atribuídas por esse workflow são direcionadas para Não atribuídas em vez da equipe pretendida. Isso acontece porque a atribuição originou-se do workflow (não diretamente da lógica de transferência do Fin), e uma vez que o workflow é excluído, o sistema volta para o responsável padrão.

​Solução: Revise quaisquer workflows que possam rodar antes da transferência do Fin e garanta que não haja sobreposição ou lógica de atribuição conflitante. Se precisar excluir um workflow que gerencia atribuição, primeiro crie um workflow substituto ou atualize suas configurações de transferência do Fin para incluir passos explícitos de atribuição.

Workflows podem falhar ao disparar se atributos (por exemplo, Market AUS) forem preenchidos após a ativação.

Solução: Remova temporariamente a condição do atributo para confirmar se o tempo é o problema.

Gatilhos sobrepostos ou lógica E/OU mal utilizada podem impedir atribuições.

Certifique-se de que o público do Workflow corresponda ao tipo de conversa (Users, Leads ou ambos).

A atribuição Round Robin costumava sempre excluir colegas ausentes — conversas pulavam qualquer um em modo Away. Atualizamos esse recurso para permitir que colegas ainda recebam atribuições para que sua fila esteja pronta quando retornarem, se a equipe desejar. Um botão Ignorar status de atividade por equipe permite controlar esse comportamento por inbox da equipe. Quando ativado, colegas ausentes permanecem na rotação e conversas atribuídas a eles não serão reatribuídas automaticamente. Veja detalhes no aprofundamento do Round Robin.

Se o botão Ignorar status de atividade estiver desativado, o Round Robin pulará colegas marcados como Away, deixando conversas na inbox da equipe sem atribuição até que alguém fique ativo. Nesse caso, certifique-se de que os colegas tenham disponibilidade ativa na inbox, pois colegas inativos podem causar problemas de roteamento, como conversas caindo na pasta “Escaladas”. Monitore regularmente os status da equipe para evitar atrasos desnecessários. Além disso, garanta que os limites de conversas e tickets estejam configurados adequadamente para evitar sobrecarga dos colegas e manter a eficiência operacional.

Categorias sobrepostas (por exemplo, roteamento vs. fechamento) podem causar conflitos de lógica. Consolide Workflows relacionados e defina prioridades claras ou atrasos entre ações.

Conversas ou tickets criados via API podem não disparar workflows padrão voltados ao cliente por padrão. Para garantir que seus workflows lidem com tickets criados via API, inclua Back office tickets como fonte de gatilho nas configurações do workflow.