Team inboxes onde o round robin está habilitado atribuem continuamente novas conversas para membros ativos da equipe em ordem sequencial. Não considera o limite de atribuição do membro. Quando o status de um membro muda para 'Away', ele é excluído do pool de atribuição até voltar a 'Active'. Cada team inbox mantém sua própria rotação, pulando membros inativos e continuando de onde parou, garantindo um processo consistente de atribuição sequencial.
Dica: Recomendamos round robin para equipes de Vendas para garantir que novos leads sejam distribuídos igualmente entre os membros. Para equipes de Suporte, recomendamos usar balanced assignment.
Nota: Gerenciar essas configurações requer a permissão "can manage round robin assignment".
Comece a usar a atribuição round robin
Vá para Configurações > Inbox > Team inboxes e clique no nome de um team inbox, depois selecione “Round robin”.
Nota: Round robin funciona em conversas abertas que são atribuídas automaticamente a um novo inbox. Contanto que esse inbox também tenha round robin ativado, ele atribuirá automaticamente a um novo membro.
Não é possível personalizar a rotação do round robin no momento. As conversas são atribuídas a um dos próximos destinatários válidos. Round robin funciona para conversas roteadas via workflows desde que estejam sem atribuição ao chegar. Conversas movidas manualmente não acionam round robin, garantindo que workflows sejam essenciais para automação.
Você pode escolher remover você ou seus colegas da rotação ativando o modo "away" para não receber novas conversas. Desativar o modo away reentrará o membro na rotação. Isso garante que os membros só recebam tarefas quando disponíveis, mantendo a eficiência dos workflows. Se os membros mudam de status frequentemente, a rotação pode ficar desigual. Para garantir justiça, monitore os logs de atividade e a disponibilidade dos membros para resolver problemas de distribuição.
Importante:
Round robin não considera o limite de atribuição dos membros. Apenas balanced assignment considera.
Conversas só são atribuídas a um membro uma vez quando chegam em um team inbox. Se o membro for desatribuído, round robin não será executado novamente para encontrar outro membro.
Conversas atribuídas a um team inbox com round robin enquanto todos os membros estão away não serão automaticamente atribuídas a membros quando eles ficarem ativos.
Quando uma conversa é atribuída a um team inbox via macro, e round robin está habilitado para esse inbox, a atribuição round robin ocorrerá e a conversa será atribuída a um membro ativo. Isso se aplica tanto a conversas novas quanto existentes movidas por ações de macro.
Modo away
Por padrão, round robin exclui membros em modo Away da rotação de atribuição. Equipes que preferem que membros away ainda recebam conversas — para que sua fila esteja pronta quando retornarem — podem alterar esse comportamento por equipe.
Quando uma equipe usa round robin como método de distribuição, uma seção Ignorar status de atividade aparece abaixo desse método de atribuição. Isso permite alternar "Atribuir conversas a membros mesmo que estejam away ou away & reassigning replies."
Padrão: Desligado — membros away são excluídos do round robin, correspondendo ao comportamento existente
Quando ativado: Membros away permanecem na rotação e podem receber conversas mesmo estando em modo Away
Nota: Esse toggle só é visível em equipes configuradas para atribuição round robin. Não aparece para balanced assignment ou outros métodos de distribuição. A configuração é por equipe, não há padrão para todo o workspace.
Comportamento de reatribuição
Quando o toggle está ativado, conversas atribuídas a um membro away nessa equipe não serão automaticamente reatribuídas para outro. A lógica de reatribuição do modo away respeita essa configuração por equipe.
Importante: Conversas atribuídas manualmente a um team inbox (ou seja, sem usar Workflows) não serão automaticamente atribuídas a membros ativos via round robin. Para distribuição automatizada, garanta que as conversas sejam roteadas para o team inbox via Workflow. Conversas com automações de Workflow configuradas seguirão automaticamente a lógica do Round Robin. Se nenhum Workflow relevante estiver configurado, as conversas podem permanecer sem atribuição até serem atribuídas manualmente.
E o que vem a seguir?