As team inboxes onde o round robin está habilitado atribuem continuamente novas conversas para membros ativos da equipe em ordem sequencial. Isso não considera o limite de atribuição do membro. Quando o status de um membro muda para 'Away', ele é excluído do grupo de atribuição até voltar para 'Active'. Cada team inbox mantém sua própria rotação, pulando membros inativos e continuando de onde parou, garantindo um processo consistente de atribuição sequencial.
Dica: Recomendamos round robin para equipes de Vendas para garantir que novos leads sejam distribuídos igualmente entre os membros. Para equipes de Suporte, recomendamos usar balanced assignment.
Nota: Gerenciar essas configurações requer a permissão "can manage round robin assignment".
Comece a usar a atribuição round robin
Vá para Configurações > Inbox > Team inboxes e clique no nome de um team inbox, depois selecione “Round robin”.
Nota: Round robin funciona em conversas abertas que são atribuídas automaticamente a uma nova inbox. Contanto que essa inbox também tenha round robin ativado, ela atribuirá automaticamente a um novo membro da equipe.
Não é possível personalizar a rotação do round robin no momento. As conversas são atribuídas a um dos próximos destinatários válidos. Round robin funciona para conversas roteadas via workflows desde que estejam sem atribuição ao chegar. Conversas movidas manualmente não acionam round robin, garantindo que workflows sejam essenciais para automação.
Você pode optar por remover você mesmo ou seus colegas da rotação ativando o "away mode" para não receber novas conversas. Desativar o away mode reintegra o membro à rotação. Isso garante que os membros só recebam tarefas quando disponíveis, mantendo a eficiência do workflow. Se os membros mudam frequentemente de status, a rotação pode ficar desigual. Para garantir justiça, monitore os registros de atividade e a disponibilidade dos membros para solucionar problemas de distribuição.
Importante:
Round robin não considera o limite de atribuição dos membros. Apenas balanced assignment considera.
Conversas só são atribuídas a um membro uma vez quando chegam em um team inbox. Se o membro for desatribuído, round robin não será executado novamente para encontrar outro membro.
Conversas atribuídas a um team inbox com round robin enquanto todos os membros estão away não serão automaticamente atribuídas a membros quando eles ficarem ativos.
Quando uma conversa é atribuída a um team inbox via macro, e o round robin está habilitado para essa inbox, a atribuição round robin ocorrerá e a conversa será atribuída a um membro ativo. Isso se aplica tanto a conversas novas quanto existentes movidas por ações de macro.
Por que o round robin atribui 2 conversas seguidas para o mesmo membro?
Round robin atribui 2 conversas seguidas para o mesmo membro quando o destinatário padrão e um workflow atribuem novas conversas para o mesmo team round robin. Cada conversa usa 2 turnos na rotação em vez de 1: a atribuição padrão usa o primeiro turno, e a etapa de atribuição do workflow usa o segundo. Em uma equipe com apenas 2 membros ativos, o mesmo membro recebe a conversa toda vez.
Para corrigir isso, mantenha apenas uma das 2 atribuições:
Defina o destinatário padrão como Unassigned, ou qualquer outro que não seja o team round robin, e deixe o workflow cuidar do round robin.
Ou remova a etapa de atribuição ao team do workflow, e deixe o destinatário padrão cuidar do round robin.
No registro de atividade da conversa, esse padrão aparece como uma atribuição a um membro e ao time, seguida pela atribuição da conversa a outro membro pelo workflow.
Away mode
Por padrão, round robin exclui membros em Away mode da rotação de atribuição. Equipes que preferem que membros away ainda recebam conversas — para que sua fila esteja pronta quando retornarem — podem alterar esse comportamento por equipe.
Quando uma equipe usa round robin como método de distribuição, uma seção Ignore activity status aparece abaixo desse método de atribuição. Isso permite alternar "Assign conversations to teammates even if they're away or away & reassigning replies."
Padrão: Desligado — membros away são excluídos do round robin, correspondendo ao comportamento atual
Quando ativado: Membros away permanecem na rotação e podem receber conversas mesmo estando em Away mode
Nota: Esse toggle só é visível em equipes configuradas para atribuição round robin. Não aparece para balanced assignment ou outros métodos de distribuição. A configuração é por equipe, não há padrão para todo o workspace.
Comportamento de reatribuição
Quando o toggle está ativado, conversas atribuídas a um membro away nessa equipe não serão automaticamente reatribuídas para outro. A lógica de reatribuição do away mode respeita essa configuração por equipe.
Importante: Conversas atribuídas manualmente a um team inbox (ou seja, sem usar Workflows) não serão automaticamente atribuídas a membros ativos via round robin. Para distribuição automatizada, garanta que as conversas sejam roteadas para o team inbox via Workflow. Conversas com automações de Workflow configuradas seguirão automaticamente a lógica do Round Robin. Se nenhum Workflow relevante estiver configurado, as conversas podem permanecer sem atribuição até serem atribuídas manualmente.
E agora?