Workflows oferecem um único lugar para automatizar interações com clientes e processos de colegas em escala. Com um construtor visual, etapas reutilizáveis e suporte omnichannel, você pode criar desde automações simples de resposta até jornadas avançadas com múltiplos ramos — sem necessidade de código.
Principais benefícios e casos de uso
Automatize sem código usando um construtor visual que qualquer pessoa pode usar.
Personalize profundamente com condições, ramos, ações e integrações.
Atenda clientes em qualquer lugar com automações multilíngues e omnichannel que funcionam em chat, email, SMS, WhatsApp, Instagram, Facebook e mais.
Suporte seus colegas automatizando trabalhos repetitivos como adiar ou fechar conversas.
Avance mais rápido usando dezenas de modelos para triagem de suporte, onboarding e CSAT.
Como usar Workflows
Comece agora
Vá para Fin AI Agent > workflows.
Clique em Novo workflow.
Escolha se deseja começar do zero ou usar um modelo.
Você pode criar workflows para interações com clientes ou automações apenas para colegas que funcionam silenciosamente em segundo plano.
Gatilhos
Gatilhos determinam quando um workflow começa. Você pode criar um workflow que inicia:
No início de uma conversa
Durante uma conversa
Em processos internos
A partir de ações voltadas ao cliente
A partir de eventos apenas de ticket
A partir de outro workflow (via workflows reutilizáveis)
Ao começar do zero, escolha o gatilho que melhor se encaixa no seu caso de uso. Ao usar modelos, gatilhos populares já estão configurados para você.
Modelos
Modelos oferecem um início rápido para workflows comuns, como:
Triagem de conversas com clientes antes das respostas do Fin
Deixe o Fin AI Agent responder os clientes primeiro
Direcione conversas para a equipe certa
Mostre os tempos de resposta esperados
Peça aos clientes para avaliarem as conversas
Você pode visualizar ou usar um modelo imediatamente.
Construindo Workflows
O construtor visual
O construtor de Workflows é sua tela para desenhar etapas, ramos, ações e resultados.
Você pode misturar etapas voltadas ao cliente com automação nos bastidores para construir exatamente a jornada que você precisa.
Suporte omnichannel
Crie workflows inbound em uma ampla variedade de canais, incluindo chat, email, Slack, WhatsApp, Instagram, Facebook e SMS. workflows podem desviar, triagem e direcionar essas conversas inbound de forma mais eficiente, enquanto fornecem suporte aos seus clientes nos canais que eles usam no dia a dia.
Regras
Regras permitem automatizar ações em segundo plano que os clientes nunca veem, como fechar ou adiar conversas inativas na Inbox. Essas regras mantêm sua inbox organizada e reduzem a carga de trabalho dos colegas.
Ramos
Usando Ramos, você pode configurar um workflow para seguir o caminho relevante dependendo de condições específicas. Isso permite construir automação e ações de acompanhamento que respondem inteligentemente aos critérios que você definir.
Deixe o Fin AI Agent responder
Insira uma etapa Deixe o Fin responder para permitir que o Fin AI Agent responda em qualquer ponto do seu workflow. Fin continuará a conversa até que o problema seja resolvido ou escalado para um colega.
Atualizar atributos
Colete ou atualize atributos de dados do cliente — como nome, detalhes de contato e outros campos de perfil — diretamente dentro de um workflow. Se um valor já existir, workflows podem preencher automaticamente e permitir que o cliente atualize.
Abrir, atribuir ou fechar tickets
Use Workflows para:
Capturar detalhes do cliente e criar tickets.
Atribuir tickets para a equipe certa.
Feche tickets automaticamente sem envolver um colega.
Isso reduz o trabalho manual e garante que tickets sejam encaminhados adequadamente.
Use conectores de dados
Conectores de dados em workflows permitem que você:
Atualize automaticamente os clientes sobre o status do pedido.
Envie detalhes da solicitação do cliente para outras ferramentas de suporte.
Sincronize dados entre sistemas para resolução assíncrona.
Dispare ações subsequentes com base em dados em tempo real.
Marcar conversas
Marque automaticamente as conversas e atribua-as à equipe certa para acelerar o tempo de resolução e ajudar nas métricas de relatório.
Mencionar colegas
Adicione notas internas em um workflow e mencione colegas para fornecer contexto ou instruções para ações de acompanhamento.
Passar para outros workflows
Workflows reutilizáveis permitem que você conecte vários workflows para que possa:
Evitar duplicar conteúdo
Construir automação modular e escalável
Manter fluxos compartilhados em um só lugar
Por exemplo, você pode criar um workflow “Triagem de conversas” e chamá-lo de outros workflows sempre que necessário.
Gerenciando Workflows
Navegar e filtrar
De Fin AI Agent > workflows, você pode:
Pesquisar todos os workflows.
Filtrar por Público, Estado, Tag, Canal e Tipo (voltado para o cliente ou em segundo plano).
Isso ajuda as equipes a navegar e manter grandes bibliotecas de automação.
Excluir workflows
Você pode excluir um ou vários workflows de uma vez.
Importante: workflows devem estar pausados ou em rascunho para serem excluídos.
Nota: Pausar um workflow apenas impede que ele seja acionado em novas conversas. Qualquer conversa que já tenha acionado o workflow continuará até a conclusão conforme projetado na versão que foi acionada — incluindo quaisquer etapas de Espera, que serão executadas pela duração total configurada antes que o workflow prossiga.
Importante: Workflows são pausados automaticamente quando uma assinatura fica inativa — por exemplo, se um teste termina sem conversão, um pagamento falha ou a conta é cancelada. Após reativar sua assinatura, todos os Workflows permanecerão pausados e devem ser ativados manualmente por um colega no seu espaço de trabalho.
Visualizar detalhes do workflow
Você pode ver um alto nível de detalhes para cada workflow, incluindo: título, estado, atualizado em, atualizado por, enviado, objetivo, engajado, concluído, tipo de pessoa, criado em e primeira ativação.
Duplicar workflows
Se você quiser reutilizar/duplicar um workflow que criou com outro gatilho, pode duplicá-lo em vez de criar um novo do zero.
Confira a tabela abaixo para ver em que tipo de gatilho seu workflow pode ser duplicado:
Gatilho | Para o que pode ser duplicado |
Cliente visita uma página Cliente clica em um elemento do site Cliente abre uma nova conversa no Messenger Workflow reutilizável Cliente envia sua primeira mensagem Cliente envia qualquer mensagem Cliente está sem resposta Colega está sem resposta Colega altera o estado da conversa Colega altera a atribuição da conversa | |
Cliente clica em um elemento do site Workflow reutilizável Cliente envia sua primeira mensagem Cliente envia qualquer mensagem Cliente está sem resposta Colega está sem resposta Colega altera o estado da conversa Colega altera a atribuição da conversa | |
Cliente visita uma página Cliente clica em um elemento do site Cliente abre uma nova conversa no Messenger workflow reutilizável Cliente envia sua primeira mensagem Cliente envia qualquer mensagem Cliente está sem resposta Colega altera o estado da conversa Colega altera a atribuição da conversa | |
workflow reutilizável Cliente envia sua primeira mensagem Cliente envia qualquer mensagem Cliente está sem resposta Colega altera o estado da conversa Colega altera a atribuição da conversa | |
workflow reutilizável Cliente envia sua primeira mensagem Cliente envia qualquer mensagem Cliente está sem resposta Colega altera o estado da conversa Colega altera a atribuição da conversa Colega adiciona uma nota | |
Quando um cliente liga | |
Colega envia qualquer mensagem | workflow reutilizável Cliente envia sua primeira mensagem Cliente envia qualquer mensagem Cliente está sem resposta Colega altera o estado da conversa Colega altera a atribuição da conversa Colega adiciona uma nota |
workflow reutilizável Cliente envia sua primeira mensagem Cliente envia qualquer mensagem Cliente está sem resposta Colega altera o estado da conversa Colega altera a atribuição da conversa Colega adiciona uma nota | |
Workflow reutilizável O cliente envia sua primeira mensagem O cliente envia qualquer mensagem O cliente está sem resposta O colega altera o estado da conversa O colega altera a atribuição da conversa | |
O colega altera a atribuição da conversa | Workflow reutilizável O cliente envia sua primeira mensagem O cliente envia qualquer mensagem O cliente está sem resposta O colega altera o estado da conversa O colega altera a atribuição da conversa O colega adiciona uma nota |
O colega adiciona uma nota | Workflow reutilizável O cliente envia sua primeira mensagem O cliente envia qualquer mensagem O cliente está sem resposta O colega altera o estado da conversa O colega altera a atribuição da conversa O colega adiciona uma nota |
Um ticket é criado | Um ticket é criado Workflow reutilizável |
O colega altera o estado de um ticket | Um ticket é criado Workflow reutilizável |
Workflow reutilizável O cliente envia sua primeira mensagem O cliente envia qualquer mensagem O cliente está sem resposta O colega altera o estado da conversa O colega altera a atribuição da conversa |
Como Workflows diferem de Procedures
Workflows e Procedures são duas funcionalidades distintas de automação no Intercom. Embora ambos ajudem a automatizar interações com clientes, funcionam de maneiras fundamentalmente diferentes.
Workflows
Workflows são fluxos de conversa visuais e automatizados construídos em uma tela. Você cria caminhos predefinidos usando botões de resposta, ramificações e ações para guiar os clientes por interações estruturadas.
Características principais:
Construído em uma tela visual com interface de arrastar e soltar
Use botões de resposta para guiar os clientes por caminhos predefinidos
Ideal para conversas estruturadas com opções claras
Inclui ramificações, ações e regras para automação
Geralmente disponível para todos os clientes
Procedures
Procedures são processos multi-etapas guiados por Al onde Fin segue instruções em linguagem natural. São projetados para tarefas complexas que precisam de raciocínio de Al e capacidade de adaptação conforme as conversas evoluem.
Características principais:
Escritos em linguagem natural, como treinar um colega
Fin se adapta dinamicamente se os clientes interrompem ou mudam de direção
Construído usando etapas de instrução, condições e ferramentas @
Melhor para tarefas complexas e conversacionais que exigem raciocínio de IA
Atualmente em disponibilidade gerenciada (acesso limitado)
Dica: Use Workflows para conversas guiadas com botões de resposta e automações em segundo plano. Use Procedures para processos complexos e multi-etapas que precisam que a IA se adapte às respostas dos clientes.