Workflows oferecem um único lugar para automatizar interações com clientes e processos de colegas em escala. Com um construtor visual, etapas reutilizáveis e suporte omnichannel, você pode criar desde automações simples de resposta até jornadas avançadas com múltiplos ramos — sem necessidade de código.
Principais benefícios e casos de uso
Automatize sem código usando um construtor visual que qualquer pessoa pode usar.
Personalize profundamente com condições, ramos, ações e integrações.
Atenda clientes em qualquer lugar com automações multilíngues e omnichannel que funcionam em chat, email, SMS, WhatsApp, Instagram, Facebook e mais.
Suporte seus colegas automatizando trabalhos repetitivos como adiar ou fechar conversas.
Avance mais rápido usando dezenas de modelos para triagem de suporte, onboarding e CSAT.
Como usar Workflows
Comece agora
Vá para Fin AI Agent > workflows.
Clique em Novo workflow.
Escolha se deseja começar do zero ou usar um modelo.
Você pode criar workflows para interações com clientes ou automações apenas para colegas que funcionam silenciosamente em segundo plano.
Gatilhos
Gatilhos determinam quando um workflow começa. Você pode criar um workflow que inicia:
No início de uma conversa
Durante uma conversa
Em processos internos
A partir de ações voltadas ao cliente
A partir de eventos apenas de ticket
A partir de outro workflow (via workflows reutilizáveis)
Ao começar do zero, escolha o gatilho que melhor se encaixa no seu caso de uso. Ao usar modelos, gatilhos populares já estão configurados para você.
Modelos
Modelos oferecem um início rápido para workflows comuns, como:
Triagem de conversas com clientes antes das respostas do Fin
Deixe o Fin AI Agent responder os clientes primeiro
Direcione conversas para a equipe certa
Mostre tempos de resposta esperados
Peça aos clientes para avaliarem as conversas
Você pode visualizar ou usar um modelo imediatamente.
Construindo Workflows
O construtor visual
O construtor de Workflows é sua tela para desenhar etapas, ramos, ações e resultados.
Você pode misturar etapas voltadas ao cliente com automações nos bastidores para construir exatamente a jornada que precisa.
Suporte omnichannel
Crie workflows inbound em uma ampla variedade de canais, incluindo chat, email, Slack, WhatsApp, Instagram, Facebook e SMS. workflows podem desviar, triagem e direcionar essas conversas inbound de forma mais eficiente, enquanto oferecem suporte aos seus clientes nos canais que eles usam no dia a dia.
Regras
Regras permitem automatizar ações em segundo plano que os clientes nunca veem, como fechar ou adiar conversas inativas na Inbox. Essas regras mantêm sua inbox organizada e reduzem a carga de trabalho dos colegas. Para fechar automaticamente conversas onde os clientes param de interagir no meio do workflow, ative Fechamento automático de conversas de workflows abandonados em Configurações > AI & Automação > Automação — escolha quais gatilhos se aplicam e defina um tempo de espera de 3, 5, 7, 10 ou 15 minutos. O temporizador de inatividade começa a contar a partir da última resposta do bot ou AI na conversa, e avisos do sistema ou outros eventos não reiniciam o temporizador. Desativar o fechamento automático impede que conversas sejam fechadas mesmo se o cliente ficar inativo. Além disso, o fechamento automático só é acionado quando o cliente está em uma etapa do workflow que requer entrada; se a última etapa apenas envia uma mensagem, o workflow é considerado completo e o fechamento automático não será acionado.
Ramos
Usando Ramos, você pode configurar um workflow para seguir o caminho relevante dependendo de condições específicas. Isso permite construir automações e ações de acompanhamento que respondem inteligentemente aos critérios que você definir.
Deixe o Fin AI Agent responder
Insira um passo Deixe o Fin responder para permitir que o Fin AI Agent responda em qualquer ponto do seu workflow. Fin manterá a conversa até que o problema seja resolvido ou escalado para um colega. Cada bloco "Deixe o Fin responder" tem sua própria configuração de temporizador de inatividade, e ajustá-lo em um bloco ou workflow não afeta os outros. Para dar mais tempo aos clientes antes do fechamento automático, aumente o tempo limite de inatividade na etapa relevante do workflow.
Atualizar atributos
Colete ou atualize atributos de dados do cliente — como nome, detalhes de contato e outros campos de perfil — diretamente dentro de um workflow. Se um valor já existir, workflows podem preencher automaticamente e permitir que o cliente atualize.
Abrir, atribuir ou fechar tickets
Use Workflows para:
Capturar detalhes do cliente e criar tickets.
Atribuir tickets para a equipe certa.
Feche tickets automaticamente sem envolver um colega.
Isso reduz o trabalho manual e garante que tickets sejam encaminhados adequadamente.
Use conectores de dados
Conectores de dados em workflows permitem que você:
Atualize automaticamente os clientes sobre o status do pedido.
Envie detalhes da solicitação do cliente para outras ferramentas de suporte.
Sincronize dados entre sistemas para resolução assíncrona.
Acione ações subsequentes com base em dados em tempo real.
Marcar conversas
Marque automaticamente as conversas e atribua-as à equipe certa para acelerar o tempo de resolução e ajudar nas métricas de relatório.
Mencionar colegas
Adicione notas internas em um workflow e mencione colegas para fornecer contexto ou instruções para ações de acompanhamento.
Passar para outros workflows
Workflows reutilizáveis permitem que você conecte vários workflows para que possa:
Evitar duplicação de conteúdo
Construir automação modular e escalável
Manter fluxos compartilhados em um só lugar
Por exemplo, você pode criar um workflow “Triagem de conversas” e chamá-lo de outros workflows sempre que necessário.
Gerenciando Workflows
Navegar e filtrar
De Fin AI Agent > workflows, você pode:
Pesquisar todos os workflows.
Filtrar por Público, Estado, Tag, Canal e Tipo (voltado para o cliente ou em segundo plano).
Isso ajuda as equipes a navegar e manter grandes bibliotecas de automação.
Excluir workflows
Você pode excluir um ou vários workflows de uma vez.
Importante: workflows devem estar pausados ou em rascunho para serem excluídos.
Nota: Pausar um workflow apenas impede que ele seja acionado em novas conversas. Qualquer conversa que já tenha acionado o workflow continuará até a conclusão conforme projetado na versão que foi acionada — incluindo quaisquer etapas de Espera, que serão executadas pela duração total configurada antes que o workflow prossiga.
Importante: Workflows são pausados automaticamente quando uma assinatura fica inativa — por exemplo, se um teste termina sem conversão, um pagamento falha ou a conta é cancelada. Após reativar sua assinatura, todos os Workflows permanecerão pausados e devem ser ativados manualmente por um colega no seu workspace.
Visualizar detalhes do workflow
Você pode ver um alto nível de detalhes para cada workflow, incluindo: título, estado, atualizado em, atualizado por, enviado, objetivo, engajado, concluído, tipo de pessoa, criado em e primeira ativação.
Duplicar workflows
Se você quiser reutilizar/duplicar um workflow que criou com outro gatilho, pode duplicá-lo em vez de criar um novo do zero.
Confira a tabela abaixo para ver em que tipo de gatilho seu workflow pode ser duplicado:
Gatilho | Para o que pode ser duplicado |
Cliente visita uma página Cliente clica em um elemento do site Cliente abre uma nova conversa no Messenger Workflow reutilizável Cliente envia sua primeira mensagem Cliente envia qualquer mensagem Cliente está sem resposta Colega está sem resposta Colega altera o estado da conversa Colega altera a atribuição da conversa | |
Cliente clica em um elemento do site Workflow reutilizável Cliente envia sua primeira mensagem Cliente envia qualquer mensagem Cliente está sem resposta Colega está sem resposta Colega altera o estado da conversa Colega altera a atribuição da conversa | |
Cliente visita uma página Cliente clica em um elemento do site Cliente abre uma nova conversa no Messenger Workflow reutilizável Cliente envia sua primeira mensagem Cliente envia qualquer mensagem Cliente está sem resposta Colega altera o estado da conversa Colega altera a atribuição da conversa | |
Workflow reutilizável Cliente envia sua primeira mensagem Cliente envia qualquer mensagem Cliente está sem resposta Colega altera o estado da conversa Colega altera a atribuição da conversa | |
Workflow reutilizável Cliente envia sua primeira mensagem Cliente envia qualquer mensagem Cliente está sem resposta Colega altera o estado da conversa Colega altera a atribuição da conversa Colega adiciona uma nota | |
Quando um cliente liga | |
Colega envia qualquer mensagem | Workflow reutilizável Cliente envia sua primeira mensagem Cliente envia qualquer mensagem Cliente está sem resposta Colega altera o estado da conversa Colega altera a atribuição da conversa Colega adiciona uma nota |
Workflow reutilizável Cliente envia sua primeira mensagem Cliente envia qualquer mensagem Cliente está sem resposta Colega altera o estado da conversa Colega altera a atribuição da conversa Colega adiciona uma nota | |
Workflow reutilizável Cliente envia sua primeira mensagem Cliente envia qualquer mensagem Cliente está sem resposta Teammate altera o estado da conversa Teammate altera a atribuição da conversa | |
Teammate altera a atribuição da conversa | Workflow reutilizável Cliente envia sua primeira mensagem Cliente envia qualquer mensagem Cliente está sem resposta Teammate altera o estado da conversa Teammate altera a atribuição da conversa Teammate adiciona uma nota |
Teammate adiciona uma nota | Workflow reutilizável Cliente envia sua primeira mensagem Cliente envia qualquer mensagem Cliente está sem resposta Teammate altera o estado da conversa Teammate altera a atribuição da conversa Teammate adiciona uma nota |
Um ticket é criado | Um ticket é criado Workflow reutilizável |
Teammate altera o estado de um ticket | Um ticket é criado Workflow reutilizável |
Workflow reutilizável Cliente envia sua primeira mensagem Cliente envia qualquer mensagem Cliente está sem resposta Teammate altera o estado da conversa Teammate altera a atribuição da conversa |
Como Workflows diferem de Procedures
Workflows, Procedures e Series são recursos de automação distintos no Intercom. Embora todos ajudem a automatizar interações com clientes, funcionam de maneiras fundamentalmente diferentes e começam a partir de gatilhos distintos.
Workflows
Workflows são fluxos de conversa automatizados e visuais construídos em uma tela. Você cria caminhos predefinidos usando botões de resposta, ramificações e ações para guiar clientes por interações estruturadas.
Características principais:
Construído em uma tela visual com interface de arrastar e soltar
Use botões de resposta para guiar clientes por caminhos predefinidos
Ideal para conversas estruturadas com opções claras
Inclui ramificações, ações e regras para automação
Geralmente disponível para todos os clientes
Nota: Workflows não podem ser iniciados diretamente a partir de um evento arbitrário de backend ou sistema personalizado (por exemplo, um evento "plano aprovado" que seu app envia para o Intercom). Workflows só começam a partir da lista de gatilhos predefinidos acima — eventos de conversa, ticket, Messenger ou workflow reutilizável. Um passo Wait for Webhook apenas espera por uma resposta a uma solicitação que o próprio workflow já enviou; não pode ser usado como gatilho substituto para um evento de backend não relacionado. Se sua automação precisa começar a partir de um evento personalizado assim, use Series — as regras de entrada de uma Series podem disparar diretamente a partir de qualquer evento ou atributo enviado ao Intercom pelo seu sistema.
Series
Series são jornadas de múltiplas etapas que entram pessoas com base em regras de entrada — incluindo eventos e atributos enviados ao Intercom pelos seus próprios sistemas — e as movem por etapas temporizadas como esperas, ramificações baseadas em regras e mensagens.
Características principais:
Regras de entrada podem disparar diretamente a partir de um evento personalizado ou mudança de atributo enviado pelo seu sistema — não limitado a atividade de conversa, ticket ou Messenger
Construído para jornadas de múltiplas etapas ao longo do tempo: esperas, ramificações baseadas em regras e mensagens por email, chat e outros canais
Melhor para automações em segundo plano acionadas por eventos de backend, como sequências de onboarding ou emails de ciclo de vida que dependem de dados do seu próprio produto
Verificações são executadas periodicamente em segundo plano, então o tempo (por exemplo, uma etapa de espera) pode não ser exato ao minuto
Procedimentos
Procedimentos são processos multi-etapas guiados por Al onde Fin segue instruções em linguagem natural. São projetados para tarefas complexas que precisam de raciocínio de Al e capacidade de adaptação conforme as conversas evoluem.
Características principais:
Escrito em linguagem natural, como treinar um colega de equipe
Fin se adapta dinamicamente se os clientes interromperem ou mudarem de direção
Construído usando etapas de instrução, condições e ferramentas @
Melhor para tarefas complexas e conversacionais que exigem raciocínio de AI
Atualmente em disponibilidade gerenciada (acesso limitado)
Dica: Use Workflows para conversas guiadas com botões de resposta e automações em segundo plano. Use Procedures para processos complexos e multi-etapas que precisam que Al se adapte às respostas dos clientes.