Este guia orienta você na integração do Fin Voice com o Five9 usando PSTN (Public Switched Telephone Network). Você comprará um número no Five9, configurará um script IVR para registrar e encaminhar chamadas para o Fin, e configurará a lógica de roteamento para lidar com os resultados após o Fin falar com seus clientes.

Nota: Fin Voice está atualmente limitado a clientes selecionados em parceria com nossa equipe de Vendas. Se quiser saber mais sobre preços, entre em contato com seu gerente de conta.

Antes de começar

Você precisará do seguinte antes de iniciar:

Uma conta Five9 com acesso à ferramenta VCC Admin e ao Console de Administração Five9
Acesso para criar um aplicativo privado Intercom e gerar um token de acesso API
Fin Voice habilitado no seu workspace Intercom

Passo 1: Configure seu aplicativo Intercom e token API

Você precisará de um token de acesso API Intercom para autenticar solicitações do Five9 para a API Intercom.

Vá para o Hub de Desenvolvedores Intercom e crie um novo aplicativo privado.
Depois de criado, navegue até a seção Autenticação e copie seu Token de Acesso.
Defina a versão da API para Instável.

Nota: Você usará este token ao configurar a autenticação por token bearer nos blocos de consulta IVR do Five9 abaixo.

Passo 2: Configure o Fin Voice no Intercom

Antes de configurar o Five9, prepare sua linha Fin Voice e a configuração no Intercom.

No Intercom, navegue para Fin AI Agent > Implantar > Telefone > Configurar Fin Live.
Se você ainda não tem uma linha, clique em + Nova linha e siga as instruções para comprar um número Fin Voice. Copie este número — você precisará dele ao configurar a etapa de transferência IVR do Five9.

Passo 3: Configure o comportamento do Fin

Você pode personalizar como o Fin opera antes de integrá-lo ao seu provedor de telefonia.

Abra a linha que você acabou de criar em Fin AI Agent > Implantar > Telefone > Configurar Fin Live.
Revise e ajuste estas configurações opcionais:
- Horário de atendimento: Escolha quando o Fin deve atender chamadas (padrão é 24/7).
- Voz, idioma e saudações: Selecione a voz, idioma do Fin e personalize a saudação.
- Audiências: Restrinja qual conteúdo de suporte o Fin pode usar, direcionando para chamadores ou números específicos.
- Orientação: Defina regras para o estilo de comunicação do Fin e quando ele deve escalar.
- Detecção de Categoria: Ative a classificação de tópicos baseada em IA para roteamento ou relatórios.
- CSAT: Ative avaliações por teclado (1–5) para chamadas resolvidas.

Ative gravações e transcrições

Para revisar interações com clientes e ver como o Fin lidou com cada chamada, ative gravações e transcrições.

Navegue para Configurações > Canais > Telefone.
Ative as opções para gravações, transcrições e resumo da chamada.

Nota: Esta é uma configuração global para todas as chamadas telefônicas. Não é possível ativar gravações ou transcrições apenas para algumas chamadas.

Passo 4: Compre um número no Five9

Faça login no Console de Administração Five9.
Navegue até Números de Telefone e compre um número para usar como seu número de atendimento ao cliente para o Fin Voice.
Anote este número — ele será atribuído à sua campanha de entrada em uma etapa posterior.

Passo 5: Crie o script IVR na ferramenta VCC Admin

O script IVR gerencia o fluxo da chamada: registra a chamada no Intercom, encaminha para o Fin e depois coleta o resultado e roteia conforme necessário.

Crie o script IVR

Abra a ferramenta VCC Admin e crie um novo script IVR.

Registre a chamada no Intercom

Adicione um bloco Consulta ao seu IVR e configure-o para registrar a chamada recebida no Intercom.

Isso cria uma referência que vincula a chamada Five9 a uma conversa no Intercom.

URL base: api.intercom.io
Método: POST
Autenticação: Token bearer — use o token de acesso API Intercom do Passo 1
Cabeçalhos:
Content-Type: application/json
Accept: application/json

Na seção Payload, inclua a seguinte estrutura JSON:

{
  "phone_number": "&&Call.ANI&&",
  "call_id": "&&Call.call_id&&",
  "source": "five9"
}

Na aba Respostas, defina o intervalo de respostas aceitas para 200–200.

Nota: Para detalhes completos sobre este endpoint API, consulte a documentação Registrar uma chamada Fin Voice.

Encaminhe a chamada para o Fin

Clique no ícone de transferência de terceiros e adicione-o ao seu script IVR.
Defina o número de terceiros para o número Fin Voice que você configurou na interface de implantação do Intercom (Passo 2).
Marque Retornar após a chamada de terceiros para que o controle volte ao seu IVR assim que o Fin terminar de atender a chamada.
No Intercom, navegue para Fin AI Agent > Implantar > Telefone > Configurar Fin Live.
Na seção Se o Fin não conseguir resolver a conversa, selecione Encaminhar a chamada.
Digite seu número da Linha de Escalada Five9.
Ative Fechar a conversa quando a chamada for encaminhada e clique em Salvar. Isso informa ao Fin para encerrar a chamada, permitindo que o Five9 gerencie o roteamento a partir daqui.

Crie variáveis

Você precisará de duas variáveis para capturar dados do resultado da chamada Fin:

fin_outcome — STRING
call_summary — STRING
(Opcional) call_outcome — STRING, se quiser compartilhar o resultado com seus agentes

Colete o resultado da chamada do Intercom

Adicione um segundo bloco Consulta para recuperar os detalhes da chamada usando o número de telefone do cliente.

Método: GET
Endpoint: https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/{{phone_number}}, onde {{phone_number}} é o ANI do chamador — veja a documentação Coletar chamada Fin Voice por número de telefone
Autenticação: Token bearer

Nota: Para detalhes completos sobre este endpoint API, consulte a documentação Coletar chamada Fin Voice por número de telefone.

Na aba Respostas, adicione um parser regex para extrair a resposta do Fin e vinculá-la à sua variável fin_outcome.

Roteie com base no resultado

Adicione um bloco Se/Então baseado na variável fin_outcome.
No caminho verdadeiro (Fin resolveu a consulta): desligue a chamada.
No caminho falso (Fin não conseguiu resolver): direcione a chamada para sua fila de agentes.
Salve seu script IVR.

Passo 6: Crie uma campanha de entrada

No Console de Administração Five9, crie uma nova campanha de entrada.
Defina seu cronograma da campanha e vincule a campanha ao script IVR que você criou no Passo 4.
Defina o DNIS para esta campanha com o número Five9 que você comprou no Passo 3.
Inicie a campanha.

Teste sua conexão

Depois que tudo estiver configurado, faça um teste para garantir que as chamadas fluam corretamente de ponta a ponta.

De um telefone separado, disque o número Five9 que você comprou.
O IVR deve registrar a chamada no Intercom e, em seguida, encaminhá-la para seu número Fin Voice.
O Fin Voice deve atender e gerenciar a chamada.
Após o término da chamada, o IVR deve recuperar o resultado e rotear conforme necessário.

Dica: Use a aba Testes de voz no Intercom para verificar as respostas do Fin antes de realizar uma chamada de teste ao vivo.

Perguntas frequentes

O que o campo source faz na API de registro?

Definir "source": "five9" informa ao Intercom que esta chamada vem do Five9. Os valores suportados são five9, zoom_phone e aws_connect (padrão).

Qual versão da API devo usar?

Use a versão Instável da API Intercom. Defina isso ao criar seu aplicativo privado e inclua-o nos cabeçalhos da solicitação API.

Integrando Fin Voice com o encaminhamento de chamadas Five9