A configuração de suporte de cada empresa é única, e seus customers naturalmente preferirão alguns canais em vez de outros ao buscar ajuda. Decidir em qual canal implantar o Fin primeiro deve ser baseado nas suas necessidades específicas e onde seus customers são mais ativos.

Você pode implantar o Fin AI Agent em todos os seus canais de suporte inbound. Cada um desses canais tem suas próprias nuances a considerar ao implantar o Fin:

Na maioria dos casos, é melhor implantar o Fin primeiro no canal onde seus customers mais frequentemente solicitam suporte, geralmente o Messenger ou o email. Implantar o Fin no seu canal de maior tráfego permite que você perceba rapidamente ganhos de eficiência, entregue valor imediato e obtenha feedback e métricas úteis para otimização.

Você não precisa implementar o Fin em todos os canais imediatamente. Comece com um, monitore o desempenho e expanda para canais adicionais conforme veja resultados, trabalhando para uma taxa de envolvimento de 100% em todos os canais ao longo do tempo.

Você pode definir orientações específicas para canais para personalizar o tom de voz, comportamento e regras de escalonamento do Fin para cada canal.

Por exemplo, você pode criar um público Fin como “Canal atual é Email” e então criar orientações como “Evite sugerir que entrem em contato conosco por telefone para suporte adicional.”

Direcionar orientações a canais específicos garante que as respostas do Fin sejam sempre relevantes e apropriadas para o canal usado.

Para chat ao vivo, email ou telefone, use a pré-visualização interativa em Deploy para o canal selecionado e teste como o Fin responde às consultas dos customers.

A pré-visualização não requer que o Fin esteja ativo e não gera cobranças. Para testes mais avançados, use o recurso Fin Testing para enviar perguntas em massa ou gerá-las a partir de conversas anteriores.

Canais de chat ao vivo normalmente exigem um tom amigável e conversacional. As respostas do Fin devem ser curtas e em tempo real, correspondendo às expectativas dos customers acostumados a mensagens instantâneas.

Use a pré-visualização do Messenger em Deploy para testar como as respostas do Fin aparecem antes de entrar no ar, garantindo que os customers recebam a experiência desejada.

Ao implantar o Fin em um canal de chat ao vivo como o Messenger, é uma boa ideia configurar o fechamento automático das conversas após apenas alguns minutos de inatividade do customer. Isso garante que suas métricas de envolvimento e resolução permaneçam precisas.

Você pode personalizar a mensagem de fechamento para lembrar os customers que eles ainda podem entrar em contato se precisarem de mais ajuda.

O suporte por email normalmente exige um tom mais formal e estruturado do que o chat. O Fin deve responder com frases completas e formatação clara, incluindo todas as informações relevantes e perguntas de acompanhamento em uma única mensagem.

Se você implantar o Fin por email usando um workflow, pode definir um curto período de espera antes que o Fin responda aos emails. Um curto período de espera (cerca de 5 minutos) está alinhado com as expectativas dos customers nesse canal.

Antes de implantar o Fin por email, revise como as respostas do Fin aparecerão enviando uma consulta para o endereço de email de teste encontrado no painel de Visualização.

Defina um tempo de fechamento automático mais longo do que no chat ao vivo, pois os customers podem demorar mais para responder nesse canal. Isso permite atrasos naturais na comunicação por email, garantindo que as conversas sejam eventualmente fechadas se o customer parar de responder. O intervalo exato fica a seu critério, mas 1-2 dias é comum.

Você pode personalizar a mensagem de fechamento para informar aos customers que eles podem responder para reabrir a conversa a qualquer momento.

Fin Voice é o agente AI da Intercom para suporte por telefone, projetado para oferecer conversas naturais e alinhadas à marca — sem menus IVR ou longas esperas.

Fin Voice integra-se nativamente com Intercom Phone, e também pode ser conectado a uma ampla variedade de provedores de telefonia terceirizados.

Para este canal, você precisa selecionar entre um conjunto de vozes AI disponíveis. Você pode testar cada voz usando a pré-visualização integrada para ouvir saudações e respostas de exemplo antes de entrar no ar. Isso ajuda a garantir que a voz, idioma e tom selecionados correspondam à sua marca e às expectativas dos customers.

Você pode configurar diferentes saudações e comportamentos de escalonamento para chamadas dentro e fora do horário comercial, para que os customers sempre recebam uma resposta relevante.

Para evitar longas esperas para os customers, é importante configurar caminhos claros de escalonamento para situações que o Fin Voice não consegue resolver. Você pode usar Fin Attributes para direcionar chamadas rapidamente ao local certo, para que os customers não fiquem esperando.

Quando uma chamada é escalonada, o Fin Voice inclui uma transcrição e resumo para que os colegas possam continuar a conversa sem pedir aos customers que se repitam.

O suporte por SMS é ideal para alcançar customers fora do seu app ou site. O SMS requer comunicação extremamente concisa e clara, com respostas limitadas a 1600 caracteres por mensagem.

O Fin foi projetado para parecer natural por SMS. Veja o que esperar:

É uma boa ideia definir horários silenciosos para controlar quando as mensagens são enviadas. Defina uma janela razoável de inatividade para fechar conversas onde o customer não respondeu, semelhante aos seus outros canais de chat. Você pode usar Workflows para definir regras diferentes de fechamento automático para diferentes canais de chat como SMS. Você pode enviar e receber textos e links, mas imagens e mídia rica não são suportadas para mensagens SMS enviadas.

É uma boa ideia definir horários silenciosos para controlar quando as mensagens são enviadas.

Defina uma janela razoável de inatividade para fechar conversas onde o customer não respondeu, semelhante aos seus outros canais de chat. Você pode usar Workflows para definir regras diferentes de fechamento automático para diferentes canais de chat como SMS.

Você implanta o Fin por SMS junto com seus outros canais de chat ao vivo, em Fin AI Agent > Deploy > Chat.

WhatsApp é um canal poderoso para suporte ao customer, permitindo que você se envolva com os customers onde eles já passam seu tempo.

No WhatsApp, é comum adotar um tom ainda mais amigável e leve, que pode incluir emojis ou anexos.

Esteja ciente da janela de resposta de 24 horas, que exige modelos de mensagens pré-aprovados para respostas fora desse período. Por causa dessa restrição, é comum configurar as conversas do WhatsApp para fechar dentro da janela de resposta de 24 horas.

Você pode usar Workflows para definir regras diferentes de fechamento automático para diferentes canais de chat como WhatsApp.

Você implanta o Fin por WhatsApp junto com seus outros canais de chat ao vivo, em Fin AI Agent > Deploy > Chat.

Canais sociais exigem um tom relativamente casual e responsivo. As respostas devem ser breves e envolventes.

Cada plataforma pode ter etiqueta e requisitos técnicos únicos. Por exemplo, o Facebook Messenger geralmente exige um tom mais neutro e focado no suporte com respostas mais completas, enquanto o Instagram funciona melhor com um estilo mais curto, casual e expressivo da marca, onde respostas rápidas são esperadas.

É melhor definir uma janela curta de inatividade para fechar automaticamente conversas inativas após alguns minutos.

Você implanta o Fin por Facebook Messenger ou Instagram junto com seus outros canais de chat ao vivo, em Fin AI Agent > Deploy > Chat. Você pode usar Workflows para definir regras diferentes de fechamento automático para diferentes canais de chat.

Implantar o Fin no Slack permite suporte contínuo em um workspace comunitário ou em um canal Slack privado.

As conversas no Slack são informais e rápidas, então as respostas do Fin devem ser concisas, amigáveis e responsivas, correspondendo às expectativas dos users do Slack.

Vá para Configurações > Canais > Slack para definir gatilhos que controlam quando o Fin se envolve nas conversas do Slack, focando o suporte onde é mais necessário.

Tenha cuidado com a privacidade dos dados, especialmente em canais públicos do Slack. Por padrão, os conectores de dados do Fin estão desativados para evitar o compartilhamento de informações sensíveis. Ative-os apenas para workspaces confiáveis ou privados conforme necessário.

Você implanta o Fin por Slack junto com seus outros canais de chat ao vivo, em Fin AI Agent > Deploy > Chat.

Qualquer que seja o canal em que você implante o Fin primeiro, você pode expandir para canais adicionais ao longo do tempo, adaptando o tom, comportamento e workflows do Fin para corresponder ao contexto único e às expectativas dos customers de cada canal.
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Com o Fin na linha de frente em todos os canais de suporte inbound, seus customers recebem respostas rápidas e consistentes que constroem lealdade, enquanto sua equipe foca em questões complexas.