O Tempo Médio Ajustado de Atendimento (AAHT) oferece uma visão mais precisa de quanto tempo os colegas realmente passam trabalhando nas conversas. Diferente do tempo tradicional de atendimento, que conta todo o tempo desde a atribuição até o fechamento da conversa, incluindo períodos de inatividade, o Tempo Ajustado de Atendimento registra apenas os momentos em que o colega está genuinamente engajado.

O relógio começa quando um colega abre uma conversa atribuída no navegador e pausa quando ele muda para outra conversa, ou quando a conversa é adiada, reatribuída ou fechada. Também pausa se o colega ficar inativo e for automaticamente definido como ausente.

Como funciona

O relógio começa quando um colega abre uma conversa na sua Inbox e continua até que uma das seguintes coisas aconteça: ele mude para outra conversa, a conversa seja adiada, fechada ou reatribuída, ou ele vá para o modo auto-away por inatividade. Apenas o tempo em que o colega está ativamente presente na conversa conta.

Um cenário típico

Um colega atendendo sua fila da manhã:

9:00 — Uma nova conversa chega na inbox do colega. Está atribuída, mas o colega ainda não a abriu. O relógio não está rodando.
9:02 — O colega clica na conversa e começa a ler. O relógio começa.
9:08 — Ele precisa de mais contexto, então muda para outra conversa do mesmo cliente. O relógio pausa na primeira conversa e começa na segunda.
9:12 — Ele obteve o que precisava e volta para a primeira conversa. O relógio retoma na primeira e pausa na segunda.
9:14 — Enquanto redige uma resposta, ele abre o Jira em outra aba do navegador para verificar um ticket relacionado. O relógio continua rodando — ele ainda está na conversa no Intercom.
9:18 — Ele envia a resposta e adia a conversa para acompanhamento amanhã. O relógio pausa.

Isso resulta na primeira conversa registrando 10 minutos de tempo de atendimento (9:02→9:08 + 9:12→9:18).

O que conta como tempo de atendimento

O relógio funciona sempre que a conversa é a conversa ativa na Inbox do colega — incluindo quando:

A conversa está aberta e visível na Inbox
O colega está digitando uma resposta, escrevendo uma nota ou lendo o histórico
O colega alterna para Slack, Jira ou outra aba do navegador

O relógio pausa quando:

O colega clica em uma conversa diferente
A conversa é adiada, fechada ou reatribuída
O colega é automaticamente definido como ausente por inatividade

Auto-away

Se um colega fica inativo e é automaticamente definido como ausente, o relógio pausa na conversa ativa dele. A pausa por auto-away é configurável nas Configurações e está desativada por padrão. Pode ser ativada em Configurações > Assignments, se necessário.

Relatórios

O Tempo Ajustado de Atendimento está disponível em relatórios personalizados junto com as métricas padrão de tempo de atendimento. Todas as capacidades padrão de relatórios — filtragem, segmentação, exportação CSV, gráficos e agregações — funcionam com essas métricas.

Métrica	Conjunto de dados	Descrição
Tempo Ajustado de Atendimento da Conversa	Conversas	Tempo total que todos os colegas passaram atendendo uma conversa, excluindo períodos ociosos. Disponível após o fechamento da conversa.
Tempo Ajustado de Atendimento do Colega	Colega Atendendo Conversa	Tempo que um colega específico passou em uma conversa, excluindo períodos ociosos. Suporta uma variante para horário comercial.

API

Tempo ajustado de atendimento na Conversation API

Se você está construindo uma integração personalizada ou precisa puxar dados de tempo de atendimento programaticamente, o endpoint GET /conversations/:id inclui adjusted_handling_time no objeto statistics.

{
  "statistics": {
    "handling_time": 2310,
    "adjusted_handling_time": 1800
  }
}

Os valores estão em segundos. Quando não há tempo ocioso, adjusted_handling_time é igual a handling_time. Este campo é preenchido apenas após o fechamento da conversa.

Endpoint de eventos de atendimento

GET /conversations/:id/handling_events retorna a lista completa de eventos de pausa e retomada para uma conversa. Este endpoint é útil se você precisa monitorar a atividade de atendimento em tempo real, executar cálculos personalizados de tempo de atendimento ou criar análises além do que a métrica ajustada oferece. Pode ser chamado a qualquer momento durante a vida útil da conversa — não apenas após seu fechamento.

Cada evento inclui o colega, tipo de evento (paused ou resumed), timestamp e — para eventos de pausa — um motivo.

{
  "handling_events": [
    {
      "teammate": { "id": 123, "name": "..", "email": ".." },
      "type": "paused",
      "timestamp": "2024-01-15T09:00:00Z",
      "reason": "snoozed"
    },
    {
      "teammate": { "id": 123, "name": "..", "email": ".." },
      "type": "resumed",
      "timestamp": "2024-01-15T09:12:00Z"
    }
  ]
}

Motivos de pausa:

switch — colega navegou para uma conversa diferente
close — conversa foi fechada
snooze — conversa foi adiada
reassign — conversa foi reatribuída para outro colega
auto_away — colega foi automaticamente definido como ausente por inatividade

Nota: O endpoint de eventos de atendimento está atualmente instável. É útil para integrações personalizadas e análises avançadas, mas o formato da resposta pode mudar.

Solução de problemas

O Tempo Ajustado de Atendimento é rastreado pelo navegador. Na grande maioria dos casos isso é preciso, mas eventos podem ocasionalmente ser perdidos em cenários raros — como desligamento inesperado do navegador, limpeza de memória do laptop ou perda de conexão com a internet. Quando isso acontece, a métrica automaticamente recorre ao tempo tradicional de atendimento para que você nunca fique sem um valor.

Conversas criadas antes da data de adesão do workspace não possuem eventos de atendimento. Permita que novas conversas coletem eventos antes de esperar métricas precisas.

Dica: Use navegadores modernos como Chrome ou Firefox para rastreamento confiável de eventos.

Perguntas frequentes

O Tempo Médio Ajustado de Atendimento funciona para tickets?

O Tempo Ajustado de Atendimento funciona para conversas e tickets de clientes. Não funciona para tickets de back-office, tickets de rastreador ou conversas paralelas.

Escrever em um ticket de Back-office pausa o relógio do ticket do cliente?

Escrever em um ticket de back-office não pausa o relógio do ticket do cliente. Apenas mudar para outra conversa de cliente aciona uma pausa.

E se a mesma conversa estiver aberta em várias abas?

O Tempo Ajustado de Atendimento não conta em dobro quando a mesma conversa está aberta em várias abas ou dispositivos — eventos de retomada e pausa sobrepostos são mesclados automaticamente.

Posso usar o Tempo Médio Ajustado de Atendimento de todas as mesmas formas que o tempo de atendimento regular nos relatórios?

O Tempo Ajustado de Atendimento suporta todas as mesmas operações de relatório que o tempo de atendimento regular — incluindo filtragem, segmentação, exportação, gráficos e agregações.

Os eventos de atendimento aparecerão na linha do tempo da conversa?

Eventos de atendimento não aparecem na linha do tempo da conversa. Eventos de atendimento só são acessíveis via endpoint de eventos de atendimento da API.

Como usar o Tempo Médio Ajustado de Atendimento